Comment gérer les personnes qui sont en colère contre vous

Il peut être difficile de manipuler des personnes qui sont en colère contre vous. La colère peut éclater dans presque toutes les situations: avec un ami, un étranger, à la maison ou dans la circulation. Des confrontations en colère peuvent également se produire au travail, avec des collègues, des superviseurs ou des clients. Cela est particulièrement probable si votre travail implique un contact direct avec le public, par exemple en fournissant des services ou en manipulant de l'argent.^[1] L'expérience peut être commune, mais c'est toujours désagréable et déroutant. Vous ne pouvez pas contrôler la réaction de l'autre personne, mais vous pouvez utiliser certaines stratégies pour rester en sécurité et contrôler votre côté de l'interaction.^[2]

Méthode One of Five:
Sécuriser votre sécurité

1. 1 Retirez-vous d'une situation qui vous semble dangereuse. Vous n'avez peut-être pas toujours la possibilité de laisser carrément une situation de colère, par exemple un client qui vous crie pendant que vous travaillez. Cependant, si vous sentez que vous êtes en danger, quittez la situation ou essayez de vous éloigner le plus possible de la menace.
   • Si vous avez affaire à une personne en colère dans votre maison ou votre espace de travail, allez dans un endroit sûr, de préférence public. Évitez les endroits sans issue, comme les salles de bain. Évitez les endroits qui ont des objets qui pourraient être utilisés comme des armes, comme les cuisines.^[3]
   • Si vous faites affaire avec un client en colère, essayez de garder une distance physique entre vous et le client. Restez derrière votre comptoir ou restez hors de portée des bras.^[4]
2. 2 Appeler à l'aide. Vous avez le droit de rester en sécurité. Selon le type et la gravité de la menace, vous pouvez appeler un ami pour obtenir de l'aide. Si vous avez l'impression d'être en danger imminent, appelez le 911 ou appelez les services d'urgence.
   • Au travail, appelez une personne compétente, par exemple un responsable ou un agent de sécurité.^[5]
3. 3 Faites une pause.«Si la situation est tendue mais pas activement dangereuse, demandez un temps d'arrêt. Utilisez un énoncé comme «Je dois prendre 15 minutes pour me calmer avant de parler». Pendant cette période, faites quelque chose d'apaisant pour maîtriser vos propres émotions et laisser à l'autre le temps de se calmer. Rendez-vous à un endroit et à un moment précis pour discuter du problème.^[6]
   • Utilisez toujours les déclarations «I» lorsque vous appelez un temps-mort, même si vous croyez que l'autre personne est entièrement responsable de la situation. Dire «J'ai besoin d'un peu de temps pour réfléchir» peut désarmer la personne en colère plutôt que de la mettre sur la défensive.
   • Évitez les déclarations accusatrices, telles que «Vous devez faire une pause» ou «Détendez-vous». Même si vous estimez que ces affirmations sont vraies, elles renforceront les défenses de l’autre et pourraient même le mettre en colère.
   • N'ayez pas peur d'appeler pour un autre temps mort si l'autre personne est toujours hostile ou en colère. Idéalement, vous ferez tous les deux quelque chose pour vous calmer et vous calmer pendant la pause.
   • Si quelques temps-morts n'ont toujours pas permis à l'autre personne de se calmer, songez à suggérer d'attendre de discuter de la question jusqu'à ce qu'une tierce partie neutre soit présente. Cela pourrait être un thérapeute, un représentant des ressources humaines, une figure spirituelle, etc.^[7]

Méthode deux sur cinq:
Suivi de vos réponses

1. 1 Respirez profondément. Des situations stressantes, comme lorsque quelqu'un est en colère contre nous, peuvent provoquer une réaction de «combat ou fuite» qui accélère notre rythme cardiaque, accélère et accélère la respiration et envoie des hormones de stress dans votre corps.^[8] Combattez cette réponse avec une respiration profonde pour vous aider à rester calme. Rappelez-vous: deux personnes en colère font une situation de tension deux fois plus mauvaise.^[9]
   • Inspirez pendant 4 heures. Vous devriez sentir que vos poumons et votre abdomen se dilatent lorsque vous inspirez.^[10]
   • Maintenez la position pendant 2 secondes, puis relâchez lentement votre souffle pour un compte de 4.
   • Pendant que vous expirez, concentrez-vous sur la relaxation des muscles du visage, du cou et des épaules.
2. 2 Surveillez vos émotions. Réagir calmement à la personne en colère aidera à désamorcer une situation tendue. Répondre avec colère vous-même ne fera qu'aggraver la situation et aggravera généralement les choses. Se promener, méditer et compter à rebours à partir de 50 points sont autant de moyens de se calmer.^[11]
3. 3 Évitez de le prendre personnellement. Il peut être très difficile de dégager des sentiments personnels d'une confrontation avec une personne en colère. Rappelez-vous que la colère est souvent le signe que l’autre personne n’a pas appris à réagir de manière saine et affirmée à des situations qu’elle considère comme menaçantes.^[12] Des études ont montré que lorsque les gens se rappellent qu'ils ne sont pas responsables de la colère d'une autre personne, ils risquent moins de se sentir dérangés.^[13]
   • La colère s'intensifie en raison de plusieurs facteurs: insécurité, manque de choix, comportement irrespectueux ou réactions agressives ou passives à un problème.
   • Les personnes se sentent peu sûres quand il y a un certain degré d'imprévisibilité dans une situation. Quand un degré fondamental d’ordre et de sécurité est menacé, les gens peuvent réagir par colère. ^[14]
   • Les gens peuvent réagir avec hostilité lorsqu'ils estiment que les choix sont limités. Cela découle d'un sentiment d'impuissance d'avoir peu ou pas d'options dans une situation.^[15]
   • Lorsque les gens sentent qu'ils ne sont pas respectés, ils peuvent réagir par colère. Par exemple, si vous parlez avec une personne en colère ou si vous ne respectez pas le temps de quelqu'un, il / elle peut se mettre en colère contre vous.^[16]
   • Les gens peuvent se mettre en colère pour se sentir mieux. Si quelqu'un est en colère, envisagez la possibilité que ce soit une réponse à quelque chose concernant sa propre vie, et non quelque chose que vous avez fait.^[17]
   • Si vous avez fait du tort à l'autre personne, prenez la responsabilité de votre action et excusez-vous. Vous n'êtes jamais responsable de la réponse de l'autre personne. personne ne «rend» quelqu'un d'autre en colère. Cependant, le fait de posséder votre propre mauvaise action peut aider l'autre personne à traiter ses sentiments de colère et de douleur.
4. 4 Reste calme. Parlez d'une voix calme.Ne pas lever la voix ou crier en réponse à la personne en colère. Utilisez un langage corporel calme mais affirmé.^[18]
   • Essayez de ne pas vous tordre ou de ne pas croiser les bras. Ceux-ci communiquent que vous êtes ennuyé ou fermé de la communication.^[19]
   • Gardez votre corps détendu. Soyez assertif: plantez vos pieds fermement sur le sol et tenez-vous debout avec vos épaules en arrière et votre poitrine. Établissez un contact visuel avec l'autre personne. Ce langage corporel montre que vous êtes calme et en contrôle de vous-même, mais que vous n'êtes pas une force.^[20]
   • Surveillez les réactions agressives, telles que serrer le poing ou la mâchoire. Violer «l'espace personnel» de l'autre personne (généralement à une distance de 3 pieds) est également un signe que vous êtes peut-être en train de devenir trop agressif.^[21]
   • Tenez-vous à un angle de la personne qui est en colère, plutôt que directement en face de lui. Cette position peut sembler moins conflictuelle.^[22]
5. 5 Attention à la communication désintégrée. Il peut être très difficile de garder son sang-froid quand quelqu'un est en colère contre vous, mais il est important de maintenir une communication calme et équilibrée. Si vous remarquez un des éléments suivants dans votre interaction, votre communication est caduque et vous devez y remédier immédiatement:
   • En criant
   • Menaçant
   • Appel de nom
   • Utiliser des déclarations dramatiques ou hyperboliques
   • Questions hostiles

Méthode trois sur cinq:
Interagir avec une personne en colère

1. 1 Savoir quand ce n'est pas le bon moment pour parler. Certains indices émotionnels et physiques sont les principaux indicateurs de la communication désintégrée. Ceux-ci sont décrits par l'acronyme H.A.L.T. Cela signifie faim, colère, solitude, fatigue. Ces conditions peuvent aggraver une situation déjà intense et empêcher leur résolution. Bien sûr, cette personne est déjà en colère contre vous. Cependant, si la colère de l'autre personne ne diminue pas (même après une pause), ou si elle est associée à l'une des autres conditions, il est préférable de reporter la discussion jusqu'à ce que les besoins physiques et émotionnels de chacun soient satisfaits. En bref, nous discuterons des raisons pour lesquelles chacune de ces conditions nuit à la résolution de problèmes et à la communication.^[23]
   • Lorsque vous rencontrez des problèmes physiques faim, pensée réfléchie et rationnelle sort par la fenêtre. Votre corps manque de carburant et vous pouvez dire ou faire à peu près tout pour remplir le réservoir. La recherche montre que les humains et les animaux qui ont faim prennent plus de risques. La faim influe sur nos compétences et nos comportements en matière de prise de décision - deux choses que vous ne voulez absolument pas perdre de vue lors d’une confrontation.^[24]
   • Colère est une émotion que peu de gens ont appris à afficher de manière constructive. Typiquement, la colère est affichée avec des insultes, des injures, le ridicule et même la violence physique. Qui plus est, les gens manifestent souvent de la colère, alors qu’ils se sentent blessés, confus, jaloux ou rejetés. Lorsque les émotions sous-jacentes jouent sur la colère, une personne est moins susceptible de voir la situation de manière objective et de chercher une solution. Il est préférable de donner à cet individu le temps et l’espace de se sentir bien avant qu’une communication productive puisse avoir lieu.
   • Solitude signifie qu'une personne se sent isolée des autres. Une personne qui ne possède pas le sens de la communauté aura du mal à maintenir son objectivité lors d'une confrontation.
   • Sentiment fatigué pendant un argument peut être une recette pour le désastre. La privation de sommeil entraîne une mauvaise humeur, un mauvais fonctionnement cognitif et des performances médiocres. Être fatigué affecte également vos capacités de prise de décision. Vous pourriez être en mesure de voir clairement une solution si vous étiez bien reposé, mais la somnolence peut avoir pour argument votre argument pendant des heures sans fin en vue.^[25]
2. 2 Reconnaissez la colère de l'autre personne. Quand quelqu'un vous crie, la dernière chose que vous pouvez faire est de reconnaître sa colère. Cependant, la colère est souvent une réponse à un sentiment d'incompréhension ou d'ignorance.^[26] Reconnaissant que l'autre personne est En colère, ce n'est pas la même chose que de dire qu'il se comporte de manière appropriée.^[27]
   • Essayez de dire quelque chose comme: «Je comprends que vous vous sentez en colère. Je veux comprendre ce qui se passe. De quoi êtes-vous fâché? »Cela montre que vous essayez de voir les choses du point de vue de l'autre personne, ce qui peut l'aider à se sentir mieux.
   • Essayez d'éviter de faire preuve de jugement lorsque vous faites cela. Ne demandez pas quelque chose comme: "Pourquoi es-tu un crétin de colère?"
   • Demandez des détails. Demander calmement la chose spécifique à laquelle l’autre répond. Par exemple, «Qu'est-ce que vous m'avez entendu dire qui vous a bouleversé?» Cela peut encourager l'autre personne à ralentir et à réfléchir à la raison pour laquelle il est en colère - et il se rendra peut-être compte que tout était un malentendu.
3. 3 S'abstenir de fermer l'autre personne. «Échapper» ou empêcher la personne d’exprimer ses sentiments n’aidera pas la situation. Cela peut augmenter les sentiments de colère de l'autre personne.^[28]
   • Fermer l’autre personne communique que vous ne considérez pas ses sentiments comme légitimes. Rappelez-vous que même si vous ne comprenez pas l'expérience de l'autre personne, c'est très réel pour cette personne. Un licenciement qui ne vous aidera pas à désamorcer la situation.^[29]
4. 4 Écoutez l'autre personne. Soyez un auditeur actif. Montrez que vous êtes engagé avec l'autre personne en établissant un contact visuel, en hochant la tête et en utilisant des expressions telles que «euh» ou «mmm-hmm».^[30][31]
   • Ne vous laissez pas prendre dans la préparation de votre défense pendant que l'autre personne parle. Concentrez-vous sur ce qu'il dit.^[32]
   • Écoutez les raisons données pour expliquer pourquoi l'autre personne est en colère. Essayez d'imaginer la situation de son point de vue. Si vous avez vécu cette situation, ressentiriez-vous la même chose?
5. 5 Confirmez ce que l'autre personne a dit. L'une des raisons pour lesquelles les situations de tension s'intensifient est due à une mauvaise communication. Une fois que l'autre personne vous a dit pourquoi il / elle est en colère, confirmez ce que vous avez entendu.^[33]
   • Utilisez des déclarations focalisées sur «I». Par exemple, «je vous ai entendu dire que vous étiez en colère parce que c'est le troisième téléphone portable que vous avez acheté chez nous et que cela ne fonctionne pas. Est-ce exact?"
   • Dire des choses comme «On dirait que vous dites ______» ou «Est-ce que _________ ce que vous voulez dire?» Vous aidera à vous assurer que vous comprenez l'autre personne. Cela peut aussi aider l'autre personne à se sentir reconnue, ce qui peut aider à calmer les sentiments de colère.
   • Ne pas embellir ou reformuler les déclarations de l'autre personne lorsque vous les confirmez. Par exemple, si l’autre personne s’est plainte que vous étiez en retard pour venir le chercher ces six derniers jours, ne dites pas quelque chose comme: «Je vous ai entendu dire que vous êtes énervé parce que je suis toujours en retard. , concentrez-vous sur ce qu’il a réellement dit: «Je vous ai entendu dire que vous êtes en colère parce que je suis en retard depuis 6 jours.
6. 6 Utilisez les déclarations «I» pour communiquer vos propres besoins. Si l'autre personne continue de crier ou d'être agressif avec vous, utilisez des déclarations ciblées sur «I» pour communiquer vos besoins. Cela évitera de sonner comme si vous blâmez l'autre personne.
   • Par exemple, si l’autre crie à vous, vous pourriez dire quelque chose comme ceci: «Je veux vous aider, mais je ne peux pas comprendre ce que vous dites lorsque vous parlez si fort. Pourriez-vous répéter ce que vous avez dit d'une voix plus douce?
7. 7 Faire preuve d'empathie avec l'autre personne. Essayez de considérer le côté de l'autre personne de la situation.^[34] Cela peut vous aider à maîtriser vos propres réactions émotionnelles. Cela peut également vous aider à communiquer efficacement avec l'autre personne.^[35][36]
   • Dire quelque chose comme «Cela semble très frustrant» ou «Je peux comprendre pourquoi cela serait dérangeant» peut aider à désamorcer la colère. Dans certains cas, les gens veulent simplement que leurs sentiments de frustration soient validés. Une fois qu'ils se sentent compris, ils peuvent se calmer.
   • Vous devrez peut-être vous dire mentalement que la personne est contrariée et fait de son mieux pour communiquer ses sentiments. Cela peut vous aider à recadrer la situation dans votre esprit. ^[37]
   • Ne faites pas la lumière sur le problème. Même si cela vous semble anodin, l’autre personne le ressent clairement.^[38]
8. 8 Évitez de mentionner vos intentions. Pensez aux conséquences à la place. Si quelqu'un est en colère contre vous, cette personne se sent lésée de quelque manière que ce soit. Votre première réaction pourrait être de vous défendre et d’indiquer vos intentions. Par exemple, abstenez-vous de dire: «Je voulais ramasser votre costume auprès des nettoyeurs, j'ai juste oublié parce que je suis parti en retard». Bien que vos intentions aient pu être bonnes, à ce stade, l’autre personne n’en a rien à faire. La personne doit faire face aux conséquences de vos actes, et c'est pourquoi elle est contrariée.^[39]
   • Plutôt que de déclarer vos bonnes intentions, essayez de vous mettre à la place de l'autre personne et remarquez comment les conséquences de vos actes ont affecté cette personne. Faites des remarques comme: "Je vois maintenant que l’oubli de votre costume vous a mis dans une impasse pour votre réunion de demain."
   • Ce concept peut vous donner l'impression d'être déloyal envers vos propres croyances. Vous pouvez honnêtement penser que vous avez fait la bonne chose et que vous avez du mal à accepter que vous ayez tort. Si tel est le cas, essayez d'imaginer que la personne n'est pas en colère contre vous, mais que quelqu'un / quelque chose d'autre. Réfléchissez à la façon dont vous résoudriez la situation si vous n'étiez pas le «malfaiteur».

Méthode quatre sur cinq:
Résoudre la colère

1. 1 Aborder la situation avec un esprit ouvert. Une fois que vous avez écouté l'autre personne, réfléchissez à la manière dont vous pouvez régler la situation.^[40]
   • Si vous croyez que l’autre personne a un grief valide avec vous, acceptez-le. Admettez vos propres actes répréhensibles et demandez ce que vous pouvez faire pour vous faire pardonner.^[41]
   • Ne pas faire des excuses ou être sur la défensive. Cela rendra souvent l'autre personne encore plus en colère, car il se sentira comme si vous rejetiez ses besoins.^[42]
2. 2 Offrez une solution. Soyez raisonnable et communiquez calmement et clairement. Essayez de garder votre solution concentrée sur ce que l’autre personne vous a communiqué.^[43]
   • Par exemple, si l’autre personne est en colère parce que votre enfant a lancé une balle dans la fenêtre, indiquez ce que vous êtes prêt à faire. Par exemple: «Ma fille a lancé une balle par la fenêtre et l’a brisée. Je peux faire venir un réparateur et le remplacer dans deux jours. Ou, vous pouvez demander à votre bricoleur de le remplacer et de m'envoyer la facture.
3. 3 Demandez des options alternatives. Si l'autre personne n'est pas satisfaite de la solution que vous proposez, demandez-lui de suggérer une résolution avec laquelle elle serait heureuse.^[44] Par exemple, vous pourriez demander quelque chose comme "Que voudriez-vous voir se passer dans cette situation?"
   • Essayez de présenter ceci comme une solution centrée sur nous pour encourager la collaboration. Par exemple, «D'accord, si ma suggestion n'est pas acceptable, j'aimerais quand même voir si nous pouvons trouver un moyen de résoudre ce problème. Que pouvons-nous faire pour remédier à cette situation?^[45]
   • Si l'autre personne suggère quelque chose que vous trouvez déraisonnable, ne commencez pas à appeler des noms. Présentez plutôt une contre-offre. Par exemple: "Je vous ai entendu dire que vous voulez que la vitre cassée soit réparée et que vous payiez pour le nettoyage de votre maison entière. Je pense qu'il serait juste de remplacer la fenêtre cassée Comment ça sonne?"
   • Essayer de trouver un terrain d'entente entre vous et la personne en colère peut aider à réorienter l'interaction vers une solution.^[46] Par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme «Je comprends que l’équité est importante pour vous. C’est pour moi aussi…» Cela peut aider à communiquer que vous travaillez vers le même objectif.^[47]
4. 4 Évitez d'utiliser “mais."Mais" est connu comme une "gomme verbale", car il peut complètement nier ce que vous avez dit avant. Quand les gens entendent «mais», ils ont tendance à ne plus écouter. Tout ce qu'ils entendent c'est "Vous vous trompez."^[48]
   • Par exemple, ne dites pas des choses comme "Je comprends ce que vous dites MAIS vous devez ________"
   • Au lieu de cela, utilisez "et" des déclarations telles que "Je peux voir votre point ET je peux voir le besoin de _______".
5. 5 Merci à l'autre personne. Si vous avez été en mesure de parvenir à une résolution, terminez votre interaction par un mot de remerciement pour l'autre personne. Cela montre votre respect pour l'autre personne et peut l'aider à sentir que ses besoins ont été satisfaits.^[49]
   • Par exemple, si vous avez été en mesure de négocier avec un client en colère, vous pouvez dire: «Merci de nous permettre de résoudre ce problème».
6. 6 Donnez-lui un peu de temps. Dans certains cas, la colère de la personne peut ne pas disparaître immédiatement, même si vous avez fait tout votre possible pour résoudre le problème. Cela est particulièrement vrai dans les situations qui entraînent des blessures plus profondes, telles que l’autre personne se sentant trahie ou manipulée d’une manière ou d’une autre. Acceptez le fait que cela peut prendre un certain temps pour que des sentiments de colère se résolvent, et ne poussez pas.
7. 7 Trouvez un médiateur tiers, si nécessaire. Tous les conflits ne peuvent pas être résolus, et la colère de tous ne se dissipera pas même si vous restez cool et respectueux tout au long de la journée. Si vous avez essayé la tactique ici et que vous n'avez fait aucun progrès, il est peut-être temps de vous éloigner. Un tiers, tel qu'un thérapeute, un médiateur ou un représentant des ressources humaines, peut être en mesure de vous aider à négocier la situation.^[50]
8. 8 Pensez à obtenir de l'aide professionnelle. Au-delà de l'accès aux services d'un médiateur, il peut être utile de consulter un thérapeute ou un psychologue formé à la résolution des conflits ou à la gestion de la colère. Cela est particulièrement vrai si la personne qui est en colère contre vous est une personne importante dans votre vie, comme un conjoint, un parent, un frère ou une soeur ou un enfant. Si vous vous disputez constamment, ou si une personne a tendance à s'envoler à la moindre provocation, vous devrez peut-être consulter un professionnel qui peut non seulement assurer la médiation de la situation, mais aussi vous enseigner des techniques efficaces de résolution de problèmes et de communication. .
   • Un thérapeute peut apprendre à un membre de votre famille ou à un ami à se détendre et à gérer le stress, à surmonter les sentiments de colère, à exprimer des émotions et à reconnaître les schémas de pensée négatifs qui provoquent la colère.^[51]

Méthode cinq sur cinq:
S'excuser efficacement

1. 1 Pensez à ce que vous avez fait pour irriter l'autre partie. Si vous avez fait quelque chose de mal, vous devrez peut-être remédier à la situation en vous excusant et en faisant amende honorable. ^[52]
   • N'essayez pas de faire des excuses pour votre comportement. Si vous avez fait quelque chose pour vous tromper, vous devez reconnaître votre erreur.
   • Pensez à savoir si les excuses sont les meilleures pendant l’interaction ou plus tard, après s’être calmé.
   • Évaluer si des excuses seraient sincères et significatives pour la situation. Vous ne devriez pas vous excuser si vous ne le pensez pas, car cela pourrait aggraver le problème.
2. 2 Exprime l'empathie et le regret. Vous devez montrer à la personne que vous avez des remords quant à la façon dont vos paroles ou vos actions l’ont affecté.^[53]
   • Vous n'avez peut-être pas eu l'intention de mettre cette personne en colère ou de blesser ses sentiments. Quelles que soient vos intentions, vous devez reconnaître que votre comportement a eu un effet négatif sur l'autre personne.
   • Classez d'abord vos excuses autour d'une déclaration de remords. Par exemple, vous pourriez commencer par dire: «Je suis vraiment désolé. Je sais que j'ai blessé vos sentiments."
3. 3 Acceptez la responsabilité de vos actions. Vos excuses doivent inclure une déclaration sur la responsabilité d’être efficace et de diffuser la situation. En d'autres termes, vous devez indiquer comment vos actions ont contribué aux sentiments de douleur ou de frustration de l'autre personne.^[54]
   • Une déclaration de responsabilité peut ressembler à "Je suis désolé. Je me rends compte que mon retard nous a fait rater l'événement"
   • Sinon, vous pourriez dire "Je suis désolé. Je sais que ma négligence vous a fait tomber"
4. 4 Offrir un remède à la situation. Une excuse n'a pas de sens à moins que vous n'indiquiez comment la situation peut être corrigée ou évitée à l'avenir.^[55]
   • Une offre pour remédier à la situation peut inclure une offre d’aider l’autre personne ou un moyen de ne pas répéter la même erreur à l’avenir.
   • Par exemple, vous pourriez dire: «Je suis désolé. Je sais que mon retard nous a fait rater l’événement. À partir de maintenant, je mettrai une alarme sur mon téléphone une heure avant que je sois prêt».
   • Un autre exemple serait "Je suis désolé, je sais que ma négligence vous a fait tomber. Je ferai mieux attention à l'endroit où je mettrai mes affaires à l'avenir."