La modélisation des processus métier, également appelée simplement modélisation de processus, est une méthode permettant d’illustrer les processus d’une entreprise afin de les comprendre et de les améliorer facilement. La modélisation de processus est un élément clé de la gestion des processus métier (BPM) et utilise souvent un type spécifique d'organisation appelé notation de modélisation de processus métier (BPMN), qui ressemble à un organigramme. Les chefs d'entreprise utilisent souvent la modélisation de processus pour apporter des améliorations à un processus métier, en commençant par un modèle «tel quel», qui montre le processus en cours et évolue vers un modèle «à faire», qui représente une version plus efficace processus.[1] Bien que ce processus puisse paraître compliqué, la création de votre propre modèle de processus métier est simple si vous suivez les bonnes étapes.

Première partie de trois:
Se préparer à fabriquer le modèle

  1. 1 Définissez le processus que vous modélisez. Définissez un processus dans votre entreprise qui a un point de départ et une sortie clairs. Le processus peut être simple, comme la redirection d'une réclamation client ou complexe, comme l'ensemble du processus de commande et d'expédition d'un produit en ligne. Le processus peut impliquer un département, une organisation ou plusieurs d'entre eux. Quel que soit le processus que vous mesurez, assurez-vous simplement qu'il peut être facilement divisé en parties claires avec des relations faciles à identifier.[2]
    • Par exemple, la réception d'une commande en ligne et la vérification de la capacité de paiement du client et de la disponibilité de l'article constituent un processus relativement facile à modéliser. Le résultat est que la commande est extraite (en stock, pouvant être payée) et envoyée au service d'expédition.
  2. 2 Identifier le point de départ du processus. Tout processus nécessite une première étape, ce qui peut être réaliste. Cependant, le point de départ d'un processus métier doit être ce qui amène votre processus à l'action. En d’autres termes, c’est l’entrée que l’entreprise cherche à convertir en une sortie. Les points de départ tombent généralement dans l'une des catégories suivantes:
    • Événements externes Celles-ci incluent l'initiation d'une transaction ou d'une alerte transmise par un autre système d'entreprise. Par exemple, un problème dans un système automatisé nécessitant une attention humaine est un événement externe.
    • Arrivée du contenu Pour les systèmes de gestion de contenu, le point de départ pourrait être l'arrivée d'un nouveau document ou d'une autre forme de contenu.
    • Intervention humaine. Cela comprend les plaintes des clients et toute autre intervention humaine à l'intérieur ou à l'extérieur de l'entreprise.
    • Pour l'exemple précédent, le point de départ est la réception d'une commande client.
  3. 3 Séparez les différentes étapes du processus. Ensuite, vous devrez identifier chaque étape de votre processus et la manière dont il est connecté aux autres étapes. Au niveau le plus général, vous aurez des événements (étapes ne nécessitant aucune action de la part de l'entreprise), des activités (effectuées par l'entreprise en réponse à une entrée) et des passerelles de décision (divisions dans le processus où le chemin du processus est défini par certains qualificatifs). Entre ces objets, il y a des connecteurs, qui peuvent être soit des flèches pleines (flux d'activité), soit en pointillés (flux de messages / informations).
    • Dans la notation traditionnelle de modélisation de processus métier (BPMN), les étapes sont représentées par différentes formes en fonction de leur fonction. Par exemple, les événements sont des cercles, les activités sont des rectangles et les passerelles de décision sont des diamants.[3]
    • Pour l'exemple précédent, nous utiliserions des étapes telles que "commande client" (un événement), "ordre de process" (une activité), "chèque crédit" (une action), "crédit?" (une passerelle de décision qui mène à l'une des deux autres actions, en fonction d'une détermination «oui» ou «non»), etc.
  4. 4 Clarifier qui ou quoi effectue chaque étape. Afin de rendre votre processus aussi clair que possible, vous devez déterminer quelle partie de l'entreprise complète chaque étape. Le service de comptabilité, le service client ou l'exécution des commandes peut par exemple compléter différentes parties du processus. Alternativement, pour une petite entreprise, ces étapes peuvent être complétées par des individus spécifiques. Dans BPMN, la personne ou le service associé à chaque activité est désigné par un indicateur à côté de l’étape ou par un «pool», une division horizontale dans l’organigramme indiquant la partie de l’entreprise exécutant chaque étape. Les piscines peuvent être divisées en "voies", qui spécifient une partie particulière de la société ou de la personne dans la piscine.[4]
    • Pour l'exemple précédent, nous pourrions simplement écrire en dehors de l'étape "Vérifier le crédit" que cette action est effectuée par la plateforme de vente au détail en ligne de l'entreprise (si c'est le cas).
  5. 5 Décidez quel type de modélisation utiliser. Le BPMN peut prendre plusieurs formes, de la modélisation séquentielle au modèle de causalité. Cela peut également être fait en utilisant n'importe quel logiciel spécialisé, post-it ou tableau blanc. Il appartient à votre entreprise de choisir la méthode qui convient le mieux pour travailler avec votre modèle de processus. Cependant, gardez à l'esprit que ces modèles fonctionnent généralement mieux avec les entrées de groupe. Il est donc préférable d'utiliser le type de modélisation sur lequel le groupe peut travailler le plus facilement.[5]

Deuxième partie de trois:
Créer un modèle tel quel

  1. 1 Assurez-vous de pouvoir réorganiser les pièces si nécessaire. Lorsque vous créez votre modèle, assurez-vous de pouvoir déplacer chaque étape si nécessaire. Vous pouvez constater que certaines parties du modèle peuvent être consolidées, déplacées et réorganisées pour que le système fonctionne plus efficacement. Assurez-vous également que les étiquettes associées à chaque étape, le cas échéant, peuvent être facilement déplacées à l’étape.[6]
  2. 2 Commencez par le début du processus et suivez la séquence. Commencez par inclure le point de départ du processus en haut à gauche de la plate-forme que vous utilisez pour illustrer le processus. Identifiez chaque étape ultérieure, y compris les décisions entre elles, et placez ces étapes dans l'ordre à partir du premier.Cochez chaque étape lorsque vous l'ajoutez pour vous assurer qu'il n'y a pas d'étape entre cette étape et la précédente. Continuez jusqu'à ce que vous ayez atteint le résultat du processus technique.[7] Pour l'exemple précédent, vos étapes peuvent être les suivantes:
    • Commande client (événement) pour traiter une commande (une activité) pour vérifier un crédit (une activité) à créditer? (une passerelle de décision).
    • Si le crédit du client ne s'arrête pas, vous passerez à l'étape contacter le client (activité), en étiquetant la flèche entre les étapes avec une étiquette "non". Vous pourrez ensuite annuler la commande (activité).
    • Si le crédit du client est validé (une réponse par «oui»), vous passez à la vérification des stocks (activité) et connectez les étapes avec une flèche intitulée «oui». Ensuite, vous vérifiez le stock dans la passerelle de décision étiqueté comme "stock?".
    • Si l'article est en stock, étiquetez la flèche "oui" comme précédemment et envoyez la commande à l'expédition (une activité).
    • Si l'article n'est pas en stock, vous devez contacter le client et annuler la commande (les deux activités).
  3. 3 Vérifiez votre modèle. D'abord, examinez votre modèle avec un collègue ou un groupe. Examinez-le pour voir s'il y a des trous potentiels ou des pas manqués. Suivez ensuite le processus métier et comparez-le à votre modèle. Vous pouvez également exécuter le modèle dans un groupe de discussion ou une réunion pour voir toutes les étapes qui ne sont pas diffusées ou sont ignorées.[8]
  4. 4 Identifier les inefficacités ou les problèmes. Une fois que vous avez parcouru votre modèle pour vous assurer qu'il fonctionne, recommencez à le rechercher afin de localiser les zones où les ressources ne sont pas utilisées efficacement ou où les communications ou les étapes à suivre ne sont pas terminées. Encore une fois, le fait d'avoir un collègue ou un groupe de collègues de travail présent pour vous aider dans cette tâche augmente votre capacité à trouver ces problèmes.[9]
    • Pour l'exemple précédent, vous réaliserez peut-être que le processus ne parvient pas à informer les clients que l'article pourrait bientôt être de nouveau en stock. Cela annule la commande qui pourrait être remplie dans un certain nombre de jours.

Troisième partie de trois:
Concevoir le modèle du futur

  1. 1 Remue-méninges sur les améliorations apportées au modèle tel quel. En utilisant votre liste de problèmes avec le modèle tel quel, identifiez les correctifs potentiels aux problèmes. Vous pouvez constater que les problèmes peuvent être résolus en se concentrant sur trois domaines principaux: l’automatisation, la coordination géographique et la suppression des intermédiaires. L'automatisation peut vous aider à réduire les ressources ou le temps requis pour une étape. La coordination géographique peut inclure des étapes d'externalisation pour un coût ou une efficacité réduits. La suppression des intermédiaires implique de réduire le nombre de participants au processus afin de réduire les risques de mauvaise communication ou de réduction des coûts. D'autres domaines pour localiser les améliorations peuvent inclure:
    • Informationnel: mesurer plus de données concernant le processus pour trouver des problèmes.
    • Séquentielle: réorganiser les étapes.
    • Suivi: vous aide à surveiller la progression du processus.
    • Analytique: améliore la prise de décision aux passerelles de décision.
    • Pour l'exemple précédent, vous pouvez envisager d'implémenter un système pour vérifier le moment où un article en rupture de stock sera en stock et alerter le client sur un délai de livraison estimé.
  2. 2 Identifiez comment les améliorations aideront l'entreprise ou le client. Avant d'implémenter un nouveau système basé sur vos améliorations, assurez-vous que les améliorations aident réellement le client ou l'entreprise, ou les deux. Faire un changement simplement parce que vous le pouvez peut entraîner des coûts supplémentaires inutiles ou des erreurs de traitement.
  3. 3 Construisez le modèle à venir. Convertissez vos améliorations suggérées en étapes et placez-les de manière appropriée dans votre modèle précédent. Pour l'exemple précédent, cela peut inclure la création d'une étape d'activité pour vérifier si l'article sera en stock peu après le stock de décision? et la flèche "non". Cela serait placé avant l'activité "contact client" et changerait le résultat de cette activité en laissant le client savoir que l'article ne sera pas expédié pour les laisser savoir quand il sera expédié et qu'il sera plus tard que prévu.
  4. 4 Implémenter le nouveau modèle. Testez le modèle en utilisant la méthode précédente, puis implémentez-le dans votre entreprise. Assurez-vous de le tester régulièrement et de le réévaluer pour y remédier.[10]