Une organisation axée sur le service à la clientèle doit avoir un bon leadership. Mais trop souvent, les gens sont promus simplement en raison de leur expertise technique ou de leur mandat au sein de l’organisation. Ce qui est souvent négligé, c'est de savoir si cette personne possède les bons traits et le bon talent et peut faire partie d'une équipe efficace. Pour créer une équipe de direction hautement performante, vous devrez identifier les besoins de votre organisation et trouver des personnes possédant les compétences et les personnalités adéquates pour les combler.

Méthode One of Three:
Evaluer vos besoins

  1. 1 Définissez les objectifs de l'organisation. Une entreprise doit aligner ses employés sur ses objectifs, ses initiatives et ses exigences en matière de prestation de services. Une équipe de direction devra être en mesure de mesurer les progrès accomplis dans la réalisation de ces objectifs. Il devra également les communiquer afin que les employés puissent les atteindre ou les dépasser.
    • Commencez par définir ce que votre organisation a besoin de ses dirigeants. Celles-ci peuvent être des compétences, des compétences ou des niveaux de sens des affaires. Ils peuvent être la capacité de résoudre des problèmes, d'effectuer des tâches techniques ou de se rapporter à d'autres.[1]
    • Pour le service à la clientèle, vos objectifs généraux seront probablement de fournir une aide efficace et professionnelle aux clients. Plus que cela dépendra de la nature de l'entreprise.
    • Une compagnie maritime, par exemple, peut avoir besoin d'employés du service clientèle qui peuvent expédier et suivre les colis et s'assurer que les marchandises arrivent à temps. Une entreprise informatique peut avoir une interaction plus directe avec ses clients, en cas de problème, de réparation ou d'assistance.[2]
    • Décidez si votre organisation a ce dont elle a besoin. Avez-vous des gens qui travaillent dans les bons domaines? Sont-ils bien adaptés au travail?
  2. 2 Évaluez votre besoin de compétences. Vous devrez tenir compte des compétences, des traits et des compétences dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs organisationnels. Une équipe de direction devrait être comme une chose vivante. Chaque membre apportera des qualités différentes et le groupe devra agir ensemble dans son ensemble.[3]
    • Vous devrez juger des compétences et des limites que chaque leader potentiel apporte, y compris la vôtre. Soyez brutalement honnête. Les membres de votre équipe doivent se compléter, chaque personne ayant un rôle spécifique à jouer ou un talent à utiliser.[4]
    • Certaines personnes peuvent avoir de bonnes compétences interpersonnelles. Vous en aurez besoin dans le service client. Ne négligez cependant pas les compétences moins personnalisables. Vous aurez besoin d'un éventail de talents.
    • Vous voudrez également des membres de l'équipe avec un savoir-faire technique, par exemple, comme la logistique de l'expédition. La résolution de problèmes ou la capacité de penser sous le stress pourrait être une autre qualité dans un membre de l'équipe.
    • Tous ensemble, vous aurez besoin de personnes ayant des connaissances techniques pour effectuer les tâches. Vous aurez besoin de résoudre des problèmes pour vous assurer que les tâches sont effectuées efficacement. Et vous voudrez au moins une personne compétente pour que l’équipe puisse continuer à fonctionner ou s’attaquer aux conflits interpersonnels.[5]
  3. 3 Tenez compte des avantages et des inconvénients du leadership d'équipe. Ne présumez pas que vous avez besoin d'une équipe de direction. Vous pouvez constater que vous avez toutes les compétences dans une seule personne qui peut superviser votre service à la clientèle. Vous pouvez également décider que le leadership de l'équipe est trop lourd. Dans tous les cas, il est bon de s’assurer qu’une équipe s’aligne au mieux sur les objectifs de l’entreprise.
    • Questions de taille. Une petite chaîne de magasins de détail aura moins besoin d'une équipe de direction que, par exemple, une entreprise de câblodistribution régionale qui doit livrer son produit au client, effectuer des dépannages et exploiter une ligne de service téléphonique.
    • Le leadership d'équipe peut vous donner des perspectives et des points de vue différents ou un éventail de compétences plus large qu'une seule personne. Il peut offrir une vision partagée. Les équipes peuvent également créer de bons leaders et fournir un soutien pendant les moments difficiles.[6]
    • Gardez à l'esprit que le leadership d'équipe n'est pas toujours idéal. Les décisions peuvent prendre plus de temps à mettre en œuvre. Travailler avec une équipe peut parfois être moins efficace qu'avec une seule personne.
    • Les équipes peuvent également créer des problèmes interpersonnels. Les membres peuvent ne pas s'entendre ou devenir irrités, démotivés ou désengagés s'ils ne se sentent pas suffisamment reconnus.[7]

Méthode deux sur trois:
Former un groupe

  1. 1 Regardez vos lacunes. Après avoir examiné vos objectifs et les compétences ou personnalités dont vous avez besoin, décidez des lacunes éventuelles. Avez-vous toutes les marchandises dans la maison? Ou existe-t-il un talent ou une compétence que vous devrez trouver ailleurs?
    • Selon la situation, commencez à réfléchir à la manière de constituer votre équipe de direction. Vous avez peut-être déjà identifié des membres potentiels au sein de votre entreprise. Vous pourrez peut-être les déplacer dans votre équipe ou les préparer à leur rôle.
    • L'embauche de l'extérieur peut également être une option. Si vous connaissez le type de compétence ou de personnalité spécifique dont vous avez besoin et que vous ne possédez pas en interne, envisagez d'effectuer une recherche avec les ressources humaines.
    • Gardez à l'esprit que certaines lacunes (compétences ou aptitudes) peuvent être comblées grâce à la formation. Dans d'autres cas, vous pourriez avoir besoin d'un talent naturel qui ne peut être enseigné.
  2. 2 Commencer à recruter une équipe complémentaire. Vous devrez trouver des compétences et des personnes qui se complètent pour former une unité cohérente. Pensez aux grandes «équipes» des livres ou de la télévision. Comment fonctionnait le «A-Team»? B.A. Baracus était le muscle, Hannibal était le cerveau, Murdock avait des compétences techniques, et Face pouvait échapper à tout. Ensemble ils ont travaillé. Votre équipe devrait viser la même chose.
    • Il existe différents types de complémentarité. Vous voudrez peut-être une équipe qui divise les tâches ou l'expertise. Ou, vous pouvez vous compléter par vos rôles naturels ou vos manières de penser.[8]
    • Un membre de votre équipe peut être en mesure de motiver les employés, tandis qu'un autre est bon pour voir la situation dans son ensemble, par exemple. Un autre peut avoir des années d'expérience dans la gestion du service client, ce qui constitue un atout précieux.
    • Essayez de savoir comment votre équipe va travailler ensemble.Bill Gates et Steve Ballmer ont dirigé Microsoft pendant des années, par exemple, avec Gates se concentrant sur la vision et la création de produits et Ballmer sur les ventes et le marketing. Chacun a joué à sa force dans le cadre d'une unité.[9]
    • Considérez également la diversité. Les personnes ayant des origines ethniques, culturelles ou de genre différentes apporteront des idées et des perspectives nouvelles. Les études montrent qu'ils créent des groupes plus créatifs et dynamiques.[10]
    • Gardez les objectifs de l'organisation à l'esprit, tout de même. Quelle que soit la diversité, essayez de vous assurer que votre équipe partage la même vision et la même vision du monde. Une équipe de service clientèle devrait toutes être d’accord sur le fait que les clients sont précieux, par exemple. Quelqu'un qui pense autrement ne fera que nuire à vos efforts.[11]
  3. 3 Créez des offres d'emploi détaillées et ciblées. Si vous cherchez à embaucher, vous devrez effectuer une recherche approfondie de la bonne personne. La première étape consiste à faire de la publicité. Vous devriez déjà avoir une bonne idée des compétences que vous souhaitez. Maintenant, le truc est de le mettre sur papier.
    • Ayez en tête un candidat idéal. Connaître les compétences dont vous avez besoin dans une nouvelle embauche et le type de personne que vous souhaitez à l'avance rationalisera la recherche.[12]
    • Vous voudrez peut-être quelqu'un avec une formation en informatique et en gestion, par exemple. Bon, mais quelle expérience devraient-ils avoir? Est-ce que 2 à 5 ans suffisent? Ou voulez-vous plus? Combien êtes-vous prêt à la payer?
    • Trouvez un titre d'emploi et une description concise de votre location idéale. Avoir un titre comme «Customer Service, Inventory and Logistics Manager» indique aux candidats ce qu'ils doivent savoir en clair. Vous devriez également être capable de décrire les traits du candidat en trois ou quatre phrases concises.
    • Ecrivez ces traits à l'avance pour les inclure dans la publicité. Par exemple, «5 à 10 ans d'expérience dans la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Présente de grandes capacités d'analyse et de résolution de problèmes. Très motivé. Se développe dans un milieu de travail à haute pression et rapide.[13]
    • Le format d'une annonce de poste répertorie le titre et la description, y compris les tâches et l'emplacement, et peut-être un peu plus sur votre entreprise. Il énumère ensuite les qualifications comme les années d'expérience ou un diplôme, suivies des traits personnels que vous désirez. Enfin, vous pourriez dire quelques mots sur l’intention que vous comptez accorder à l’employé ou sur les avantages dont il bénéficiera. Utilisez des sous-titres pour séparer ces sections. Soyez également précis pour réduire le nombre de candidats.[14]
  4. 4 Placez votre annonce Une fois que vous avez du papier, cherchez des lieux pour placer la publicité. Gardez à l'esprit que vous recherchez de la gestion, le lieu doit donc être fiable et visible pour les professionnels. Craigslist n'est pas une option appropriée.[15]
    • Essayez un site Web de réseautage professionnel comme LinkedIn, qui compte quelque 150 millions de membres.
    • Vous pouvez également envisager de publier la publicité sur des sites Web de recherche d'emploi tels que Monster, Indeed ou CareerBuilder. Si votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux, vous pouvez également envoyer une annonce par SMS ou la publier sur la page Facebook de votre entreprise.
    • Les médias imprimés à l'ancienne peuvent encore fonctionner. Les publicités pour les postes d’élite peuvent être placées dans des publications commerciales telles que le Wall Street Journal, par exemple, ou des revues professionnelles.
  5. 5 Mener des entretiens. Découvrez les réponses à votre annonce pour créer un groupe de personnes qualifiées. Jetez les candidats qui ne sont pas qualifiés, qui n'ont pas assez d'expérience, ou qui ne semblent pas convenir à l'emploi ou à votre entreprise. Ensuite, menez des entretiens téléphoniques ou en personne avec les autres.
    • Il est possible de restreindre votre bassin en dehors des compétences. Par exemple, certaines entreprises utilisent des profils de personnalité ou des tests d'aptitude pour présélectionner les candidats.[16]
    • Combien de personnes devriez-vous interviewer? Vous ne voulez pas d'un pool de candidats trop gros ou trop petit. Certaines agences de recrutement proposent environ 3 à 5 candidats pour un premier tour, avec 2 à 3 dans un deuxième tour. Plus que cela peut signifier que vous ne contrôlez pas suffisamment les candidats avant les entretiens.[17]
    • Compiler une liste de questions et «attributs requis» pour le poste, avant l'entrevue. Utilisez-les pour évaluer le potentiel et les intérêts. Par exemple, pour un travail de logistique, expliquez la chaîne logistique de votre entreprise et demandez au candidat d'identifier ses forces et ses inefficacités.[18]
    • Impliquez quelques autres dans les interviews sans être écrasant. Comme vous cherchez à embaucher un collègue, essayez de faire participer au moins quelques autres membres de votre équipe de direction.
  6. 6 Vet des candidats pour le désir de diriger et la capacité de coopérer. Outre les compétences et l'expertise complémentaires, vous devez également viser une équipe capable de remplir ses tâches efficacement.[19] L'entretien est une chance de contrôler les candidats pour ces «attributs doux». Sont-ils aptes à diriger? Sont-ils à l'aise dans un rôle de direction? Pensez-vous qu'ils vont bien travailler ensemble?
    • Bien qu'ils soient qualifiés, certains employés ne sont tout simplement pas à la hauteur. Si une personne n'aime pas jouer un rôle de leader, elle est plus susceptible d'être désengagée. Cela pourrait entraîner des problèmes dans l'ensemble du groupe.
    • Portez une attention particulière à la personnalité. Votre équipe doit être capable de canaliser les désaccords de manière productive. Essayez de recruter des membres qui se respectent les uns les autres, qui peuvent gérer et donner des critiques, et qui ajouteront à la dynamique de groupe plutôt que de la compromettre.[20]
    • Il peut être difficile d'équilibrer les personnalités d'un groupe. Un trop grand nombre d'ego mènera à des affrontements, alors qu'un manque d'ego rendra difficile un dialogue ouvert et honnête.

Méthode trois sur trois:
Montrer la voie

  1. 1 Soyez un leader fort. Même si vous avez constitué votre équipe avec les meilleures et les plus talentueuses personnes disponibles, vous devriez toujours essayer d'être un leader solide. Chaque bonne équipe a besoin de direction. Selon une étude, le type le plus efficace était avec le leader unique et fort.[21]
    • Vous n'avez pas besoin de voir votre rôle en tant que «patron». Vous n'êtes pas obligé de décider avec un fer d'abord. Au lieu de cela, vous pouvez être la colle qui tient les choses ensemble, l'huile qui fait tourner les engrenages, celui qui fait fonctionner l'équipe correctement.
    • Le leadership peut prendre différentes formes. Vous pourriez être charismatique et influencer votre équipe par la personnalité. Vous pouvez offrir une vision, vous pouvez coordonner les membres de votre équipe, ou vous pouvez participer activement et donner l'exemple.[22]
    • Une capacité à voir les talents naturels et à les utiliser est un trait commun aux bons leaders. Pensez-y comme un entraîneur de hockey qui jongle avec les lignes. Disons que vos fournisseurs ont de la difficulté avec un nouveau protocole. Vous pouvez décider de mettre Sarah temporairement sur la ligne de ravitaillement, même si elle ne travaille pas dans la logistique, car elle possède de meilleures compétences en relations humaines que votre manager habituel. Ou vous les associez ensemble.[23]
    • Les bons leaders partagent également la capacité de motiver. Cela implique de pouvoir pousser les bons boutons, que ce soit par le biais d'incitations internes ou externes, afin d'obtenir les meilleures performances. Par exemple, une de vos équipes est peut-être un noctambule. Il pourrait être plus productif si vous lui attribuez de travailler sur le deuxième ou le troisième quart.
    • La banque HSBC a même institutionnalisé ce type de motivation. Chaque année, les responsables demandent à chaque employé ce qu’ils aimeraient obtenir s’ils gagnent un «prix de rêve» annuel, récompensant leur performance exceptionnelle. Les gagnants peuvent choisir un prix unique et personnalisé, plafonné à 10 000 $, qu'ils ne peuvent échanger contre de l'argent.[24]
  2. 2 Connaissez votre équipe Comme vous l'avez peut-être deviné, vous devriez apprendre à connaître les membres de votre équipe de direction à un niveau personnel. Ce ne sont pas seulement des compétences à intégrer dans les problèmes. Découvrez ce qui les motive et ce qui les motive et comment vous pouvez les encourager à obtenir les meilleurs résultats.
    • Les grands leaders tirent le meilleur parti des gens autour d'eux, comme dit. Ils sont capables de gérer des personnalités, de faire l'éloge et de pousser en cas de besoin et de résoudre des conflits.
    • Essayez des exercices de team-building. Prévoyez une retraite ou une sortie de week-end, par exemple, où vous pouvez créer une camaraderie en pratiquant des chasses au trésor, des jeux-questionnaires ou des exercices de cuisine.[25]
    • Le team-building est généralement structuré. Cependant, la socialisation pure vous aidera également à connaître vos employés. Avoir un happy hour hebdomadaire ou un événement de bureau hors du jour peut fonctionner. Si vous habitez à proximité, envisagez de faire du covoiturage.
    • Gardez également un œil sur les performances des membres de votre équipe. Vous pouvez, par exemple, configurer un système de révision avec des mesures de performances définies, une évaluation et la possibilité pour l'employé de répondre. Les révisions peuvent avoir lieu selon un horaire fixe, comme une ou deux fois par an.[26]
    • Si les avis sont trop formels pour votre style de gestion, vous pouvez inviter les membres de votre équipe pour des réunions individuelles à poser des questions sur l’état de leur travail, évaluer leur moral et les écouter pour des problèmes éventuels. Celles-ci peuvent également se produire à des heures fixes, comme une fois par mois.[27]
  3. 3 Définir les normes de l'équipe. Établir des règles de base pour le comportement. Cela comprend la manière dont les membres de l'équipe agissent les uns envers les autres et comment ils résolvent les problèmes. Vous pourriez aussi penser à créer ces normes ensemble, de sorte que votre équipe les considère toutes comme étant justes et contraignantes.[28]
    • Assurez-vous de définir des normes de civilité. Les désaccords peuvent générer de nouvelles idées et devraient être les bienvenus, mais ne les laissez pas se transformer en attaques personnelles, en appels de noms ou en menaces.
    • Décidez de la meilleure façon de communiquer. Vous et votre équipe devrez peut-être vous adresser directement et rapidement, de manière à ce que tout le monde soit au courant. Installez-vous sur un système - téléphone, e-mail ou autre - qui fonctionne pour toute l'équipe.
    • Développer un système de résolution des conflits. Si les membres de l’équipe ont une différence, définissez des moyens convenus pour résoudre le problème. Par exemple, vous pouvez accepter de nommer un tiers membre de l’équipe comme médiateur.[29]
  4. 4 Définir les rôles et les responsabilités. Vous avez probablement choisi chaque membre de votre équipe pour une raison, afin de remplir un objectif précis ou de jouer un rôle. Assurez-vous que chaque membre est conscient de la manière dont il ajoute au système.[30]
    • Idéalement, votre équipe agira comme vos conseillers et vos yeux et vos oreilles. Ce type de comportement, associé à une équipe cohérente et moins compétitive, est plus probable si chaque membre a un rôle distinct et se sent valorisé.[31]
    • Montrez Bill que vous appréciez ses vingt-cinq années d’expérience du service de première ligne, par exemple. Montrez à Natalia que vous comptez sur elle pour définir des procédures de travail plus efficaces. Et démontrer à Sarah que sa connaissance de vos réseaux d’approvisionnement est cruciale.
    • Les employés qui sont sûrs de leur place dans le système sont également plus susceptibles d'exprimer des vérités inconfortables. Une équipe avec des rôles définis est moins susceptible d'être l'un des «oui-hommes».
  5. 5 Reconnaissez et récompensez votre équipe. En ce qui concerne la motivation, la carotte est meilleure que le bâton. Louez souvent et critiquez seulement quand absolument nécessaire. Ne prenez pas la performance pour acquis et donnez aux membres de votre équipe un crédit pour un travail bien fait. Cela reflétera bien votre leadership et servira à motiver l’équipe.[32]
    • Vous pouvez récompenser votre équipe de différentes manières. Si vous avez de l'argent, donnez des relances. Sinon, offrez-leur plus de contrôle sur leur travail ou une plus grande flexibilité au travail. Récompensez-les et montrez votre confiance.[33]
    • Ne récompensez pas seulement les réalisations individuelles. Arrêtez de noter les progrès de l'équipe dans son ensemble. Vous pourriez même créer un système où les membres de l'équipe peuvent «désigner» des collègues pour la reconnaissance.[34]