Des relations clients durables, résultant de la valorisation et de l’importance des clients, sont extrêmement rentables. Satisfaire et fidéliser votre clientèle garantit des revenus et des bénéfices élevés à l’avenir. Le bouche à oreille est également une force puissante et les clients fidèles vous recommanderont aux autres. Améliorez et entretenez vos relations clients en fournissant un excellent service, en restant en contact et en établissant des relations avec vos clients.

Méthode One of Three:
Fournir une excellente expérience client

  1. 1 Concentrez-vous sur votre avantage concurrentiel. La meilleure façon de gagner des clients et des entreprises fidèles est de leur offrir quelque chose que vos concurrents ne proposent pas. Certaines entreprises se concentrent sur des produits de haute qualité, tandis que d'autres peuvent se concentrer sur des délais d'exécution rapides ou des prix bas. Affinez vos offres en permanence, en vous assurant qu'elles sont aussi compétitives que possible dans votre domaine. Garder cet avantage concurrentiel mènera à plus de recommandations, de ventes répétées et de fidélité à la marque que toute autre stratégie. En conséquence, assurez-vous d'abord de travailler sur cet aspect de la fidélisation des clients.[1]
  2. 2 Rendez votre expérience client cohérente. Même le plus haut niveau de service ou de produit client ne conduira pas à des ventes élevées si seulement deux ou trois clients reçoivent ce niveau de qualité. La cohérence est la clé pour bâtir une réputation de service et de fiabilité exceptionnels qui conduira à la fidélisation de la clientèle. Assurez-vous que chaque point de contact avec vos clients, des interactions en magasin aux réponses en ligne, représente votre marque et le niveau de service que vous souhaitez fournir. Cela s'applique également aux produits, qui peuvent nécessiter des tests excessifs ou un contrôle de qualité pour assurer la cohérence.
    • Former votre personnel de manière aussi intensive que nécessaire pour atteindre un haut niveau de service client.
    • Le coût de la cohérence peut parfois être élevé, mais les clients sont souvent prêts à payer davantage s'ils savent qu'ils obtiennent un excellent produit.[2]
  3. 3 Fournir un excellent service client même après l'achat. En plus de fournir un excellent service avant que le client effectue un achat, vous devez également fournir un excellent support après. Une mauvaise assistance peut vous faire perdre des clients et créer une mauvaise presse pour votre entreprise. Pour éviter cela, assurez-vous de fournir un support personnalisé et très utile aux clients. Cela implique généralement que le personnel de support soit présent (ou sous-traité à une société de service client) et puisse fournir une assistance en direct par téléphone ou en ligne.[3]
    • Permettre des commentaires sur le service client afin que vous puissiez apporter des améliorations si nécessaire.
  4. 4 Montrer l'honnêteté Les clients ne veulent jamais avoir l'impression d'avoir été trompés ou escroqués. Gardez vos politiques honnêtes et simples pour éviter toute confusion. Par exemple, soyez clair en ce qui concerne les politiques de retour pour éviter les appels à la colère concernant les remboursements. Ni vos supports marketing ni vos employés ne doivent faire de fausses promesses concernant votre produit ou service. En cas de besoin, acceptez la responsabilité en cas de défaillance ou d'erreur. Faire preuve d'honnêteté au fil du temps et au sein de votre organisation peut contribuer à renforcer la confiance des clients.[4]
  5. 5 Gardez une trace des tâches et des rendez-vous. Un système de gestion des tâches est un autre outil utile pour entretenir des relations. Avoir une liste en ligne des tâches à accomplir pour chaque client vous aide à répondre à leurs attentes et vous évite de manquer des échéances importantes. Lorsque votre boîte de bougies arrive à leur magasin le jour exact demandé, vous avez créé un «moment magique» pour ce client. Il en va de même pour les réunions: un gestionnaire de tâches peut vous rappeler vos réunions pour vous assurer de ne manquer aucun rendez-vous, ce qui nuirait à votre crédibilité.
    • Restez organisé avec votre projet ou vos informations clients. Vous ne voulez pas perdre de points parce que vous avez perdu la trace de l’ordre crucial ou des informations de contact.[5]

Méthode deux sur trois:
Rester en contact avec les clients

  1. 1 Restez en communication. Une communication régulière est essentielle au développement de toute relation, qu’elle soit commerciale ou personnelle. Mais comment savoir quand faire un suivi par téléphone, par e-mail ou en personne? Et à quelle fréquence Un programme de gestion de la relation client (CRM) peut vous donner un aperçu du temps écoulé depuis votre dernière interaction avec un client. De cette façon, vous saurez s'il est temps de les contacter à nouveau. Une communication proactive indique au client que vous êtes véritablement intéressé par son entreprise; cela montre aussi que vous êtes au top de votre jeu.[6]
  2. 2 Impressionnez avec le souci du détail. Garder des notes sur chaque interaction que vous avez avec vos clients porte ses fruits. En sachant ce que vous avez discuté en dernier, ce qu'ils ont récemment commandé ou leurs préférences générales (avant chaque nouvel appel téléphonique, e-mail ou réunion), vous pouvez impressionner votre client par votre connaissance. Les clients remarquent et apprécient votre professionnalisme.
    • L'attention aux détails peut également être exprimée dans des détails faits à la main, comme un emballage de produit soigné ou des instructions personnalisées, par exemple.
    • Fournir une excellente attention aux détails est un moyen de créer une réciprocité dans vos interactions avec les clients. Les clients verront les soins apportés à votre communication ou à votre produit et se sentiront obligés de laisser une bonne critique ou d'en parler à leurs amis.[7]
  3. 3 Personnaliser la communication Une autre façon de faire en sorte que les clients se sentent importants est de faire référence aux choses qu'ils ont dites ou demandées par le passé. La révision périodique de votre correspondance vous rappellera les détails spécifiques qu’ils ont mentionnés (qu’ils soient ou non liés aux affaires). Plus vous personnalisez les affaires que vous faites avec chaque client, plus les clients seront fidèles. Il pourrait s'agir de quelque chose d'aussi simple que leur amour des frappuccinos au moka, leur anniversaire, ou un autre détail personnel dont vous vous souvenez, qui vous fait surpasser vos concurrents.
    • Même la plus petite touche personnelle, comme offrir des friandises aux clients des restaurants à la fin d'un repas, peut faire une énorme différence en termes de satisfaction des clients.[8]
  4. 4 Faites connaître votre appréciation. Tout le monde aime entendre «merci», alors pourquoi ne pas organiser un événement d'appréciation de la clientèle pour faire connaître votre entreprise. Invitez vos meilleurs clients à prendre un café ou des pâtisseries ou à lancer un grand barbecue. Cela vous donne une chance de montrer votre appréciation et de renforcer votre relation avec vos clients.[9]

Méthode trois sur trois:
Établissement de relations avec la clientèle

  1. 1 Accueillez vos clients par leur nom quand vous le pouvez. C'est un petit détail, mais qui fait une énorme différence pour vos clients. Accueillez-les par leur nom chaque fois que possible. Incitez votre personnel à apprendre les noms des clients. Si vous exploitez une petite entreprise avec des clients réguliers, vous pouvez même ajouter des notes aux fichiers clients pour inclure des pseudonymes et des détails que les clients partagent avec vous lorsqu'ils entrent.
    • Si vous dirigez un grand magasin ou une entreprise où il serait impossible d’apprendre le nom de chaque personne, essayez de vous concentrer sur la mémoire de vos employés. Même avec les grandes entreprises, vous pourrez toujours reconnaître certains clients réguliers.
  2. 2 Créez un programme de fidélité. Tout le monde aime se sentir important, alors essayez de créer un programme de fidélité ou VIP pour vos meilleurs clients. Par exemple, vous pouvez offrir un rabais sur les achats, une livraison plus rapide ou un article gratuit après un certain nombre d'achats similaires aux clients disposant d'une carte spéciale. Faites référence à ces clients en tant que "VIP" ou "membres" pour augmenter leur lien mental avec votre entreprise. Vous pourriez également inclure ces membres dans des événements spéciaux tels que des ventes privées ou des célébrations de clients.[10]
  3. 3 Renseignez vos clients. L'éducation est la clé de la vente et peut être un moyen créatif d'approfondir les relations avec les clients. Réfléchissez aux connaissances que vos clients peuvent apprécier. Si vous découpez des leurres de pêche, vos clients propriétaires de magasins seraient-ils intéressés à assister à une démonstration de fabrication de leurres? Si vous en savez beaucoup sur les plantes locales, vos clients en aménagement paysager seraient-ils intéressés à vous suivre lors d'une visite de plantes locales dans une pépinière ou un jardin? Essayez d'organiser votre propre mini-séminaire.
    • Travaillez pour devenir une source d'information fiable pour vos clients. Assurez-vous de les garder au courant des derniers produits ou technologies de votre secteur.[11]
  4. 4 Acceptez les commentaires. Les commentaires des clients sont essentiels pour éviter de perdre des clients et vous donner l’occasion d’améliorer votre service et vos produits. Commencez par demander à vos employés de signaler les retours fréquents des clients. Séparez ces commentaires en problèmes, puis travaillez pour les résoudre. Suivez à nouveau le retour d'informations sur ces problèmes pour voir si vos solutions fonctionnent.
    • De plus, demandez aux clients de remplir un court sondage après un achat. Cela peut leur permettre de donner des suggestions ou d'évaluer les différents aspects de votre entreprise.
    • Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer vos opérations.[12]
  5. 5 Interagir avec les clients en ligne. Créez des comptes pour votre entreprise sur des plateformes de médias sociaux telles que Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram si vous ne l'avez pas déjà fait. Remplissez chaque profil avec toutes les informations importantes sur votre entreprise, telles que votre emplacement, vos heures et vos offres principales. Lien vers ces profils dans les communications et sur votre site Web. Ensuite, utilisez les profils pour publier du contenu pertinent pour vos clients et interagir avec eux en répondant aux commentaires et aux plaintes.
    • Si vous ne savez pas quel type de contenu publier sur vos pages, essayez de détailler une nouvelle offre, en publiant une évaluation positive de votre entreprise ou de votre produit ou en vous connectant à des nouvelles clés du secteur.[13]
    • Vous pouvez également inclure des clients dans votre contenu, par exemple en republiant les images soumises par les clients de votre produit utilisé, par exemple.[14]
  6. 6 Envoyer des offres spéciales aux clients existants. Envoyez aux clients de votre liste de courrier électronique un coupon pour un rabais ou un essai gratuit de votre produit ou service. Cela permettra à vos clients de faire l'expérience d'autres offres qu'ils n'ont pas essayées la première fois. Cela est également efficace pour les nouveaux services ou produits afin de susciter leur intérêt. Vous devrez peut-être proposer le nouveau produit ou service gratuitement ou à un coût réduit, mais nous espérons que les clients apprécieront l’offre suffisante pour continuer à l’utiliser au tarif normal et le recommander à leurs amis.[15]