L'externalisation du service client est une méthode par laquelle une entreprise passe un contrat avec un tiers pour exécuter les fonctions d'un service clientèle. Ces fonctions incluent généralement, mais sans s'y limiter, informer un client des utilisations potentielles d'un service ou d'un produit, répondre aux questions des clients et fournir des services de dépannage avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service. Les fonctions d'un service clientèle sont souvent «externalisées» car elles sont considérées comme des fonctions «non essentielles» dans les modèles commerciaux de la plupart des entreprises. Dans les méthodes de Business Process Outsourcing (BPO), les fonctions de service client sont souvent considérées comme une externalisation «front office».[1]

Méthode One of Four:
Comprendre les étapes générales de l'externalisation de la formation du service client

  1. 1 Analysez vos besoins actuels en matière de service client. Vous devez d'abord définir ce qui est nécessaire et attendu du service clientèle de votre entreprise. Vous devez comprendre pourquoi vous avez un service clientèle et quel type de service ils fournissent aux clients. Évaluez le volume d'interaction avec le client, les sujets d'interaction et les résultats de votre service. L'essentiel est de s'assurer que vous fournissez actuellement un bon service client avant d'essayer de le sous-traiter à un tiers.
    • Assurez-vous de ne jamais externaliser une compétence que vous ne pouvez pas gérer.
    • Vous devez avoir des mesures claires (objectifs mesurables) pour votre service clientèle avant d'essayer d'externaliser.
  2. 2 Calculez vos dépenses de service client actuelles. Afin de réduire efficacement les coûts de service client en externalisant vos services clients ou votre formation, vous devez également analyser le temps, l’argent et les ressources que votre entreprise consacre à la formation et / ou à l’emploi des représentants du service clientèle. Cela vous donnera une place pour commencer lorsque vous comparez le coût de l'externalisation.
  3. 3 Vet options de service à la clientèle réputées. Identifier et contacter les entreprises de renom qui offrent des services à la clientèle ou une formation au service à la clientèle. Parler avec la direction ou les représentants des ventes de cette entreprise tierce qui traitera ou formera vos représentants du service à la clientèle est essentiel pour garantir que les besoins de votre service à la clientèle seront satisfaits.
    • Demandez des paramètres s'ils sont disposés à les fournir. Vérifiez si l'externalisation a apporté des améliorations mesurables au service client.
  4. 4 Établir des obligations contractuelles avec un tiers contractant. Une fois que vous avez déterminé que la sous-traitance de votre service client ou de votre formation au service à la clientèle sera rentable et répondra aux besoins de votre entreprise, assurez-vous que les obligations des deux parties seront respectées en concluant un contrat officiel.
    • Inclure tous les arrangements concernant le paiement, les incitations, les obligations commerciales, les délais, les conditions de surveillance et de résiliation explicitement dans un contrat qui sera signé et daté par les deux parties.
  5. 5 Envisager des incitations. Lorsque vous sous-traitez votre formation de service à la clientèle ou vos services clients à un tiers, il peut être avantageux d’imposer des incitations à certains objectifs au fur et à mesure de leur réalisation. Envisager des points de référence pour des objectifs tels que la qualité et la cohérence des services rendus, le volume global des services rendus et la satisfaction des utilisateurs finaux / clients pour décider des incitations qui favoriseront les performances souhaitées du contractant tiers. Ces incitations pourraient inclure des primes hebdomadaires ou mensuelles, des promotions en termes de rémunération ou une restructuration de l'accord initial afin de refléter les services exceptionnels fournis par le contractant tiers.[2]
    • Assurez-vous que toutes les incitations sont clairement définies et comprises par les deux parties dans le cadre des paramètres du contrat initial afin d’éviter toute mauvaise communication ou toute détérioration de la relation commerciale.[3]
    • Assurez-vous que les exigences fondamentales sont bien comprises avant de discuter des mesures d’incitation.
  6. 6 Développer un plan de sortie. Il peut arriver que le coût de la collaboration avec un tiers contractant l'emporte sur les avantages de faire affaire avec cet entrepreneur. La mauvaise performance, le manque de volume et les mauvaises critiques des clients sont autant de raisons de reconsidérer la relation commerciale existante. Assurez-vous que le contrat initial que vous avez conclu avec un tiers contractant vous permet de résilier ledit contrat avec un minimum de frais et de responsabilité si et lorsque cela est jugé nécessaire.
    • Un plan d'urgence bien défini doit être préparé au début de la relation et doit être mis à jour périodiquement pour garantir que votre engagement avec vos clients puisse se poursuivre sans interruption, même si vous avez décidé de mettre fin à votre relation commerciale avec le contractant tiers.

Méthode deux sur quatre:
Formation sur le service à la clientèle en sous-traitance

  1. 1 Identifier les sujets de la formation au service client. Tout d'abord, vous devez identifier les types de service client que vous souhaitez offrir. Cela déterminera ce qui est enseigné à vos stagiaires du service clientèle. Analysez les enregistrements du service client pour voir quels sujets votre équipe actuelle traite le plus. Les clients appellent-ils principalement des problèmes techniques ou des questions sur les produits? Implémentez ce que vous trouvez dans votre plan de formation.
  2. 2 Identifier qui a besoin de formation. L'étape suivante pour déterminer s'il est avantageux d'externaliser votre formation de service à la clientèle consiste à identifier la ou les personnes de votre entreprise qui répondront à vos besoins en matière de service à la clientèle. De nombreuses entreprises qui offrent une formation en relations de service à la clientèle facturent le nombre d'employés dont vous avez besoin pour vous former.
  3. 3 Négocier par les numéros et l'emplacement. De nombreuses entreprises de formation de service à la clientèle sont conçues pour former de grands groupes de personnes à la fois.Si vous avez beaucoup d'employés qui ont besoin d'une formation au service à la clientèle en même temps, vous pourrez peut-être négocier un meilleur prix avec l'entreprise de formation au service à la clientèle en organisant un grand séminaire de formation avec cette entreprise. Vous pouvez également envisager une formation sur site, car celle-ci peut être moins coûteuse et perturbatrice.
  4. 4 Surveiller les résultats. Une fois qu'un accord contractuel entre votre entreprise et le contractant tiers est en place, assurez-vous qu'une personne ou une entité de votre entreprise surveille activement l'avancement et les résultats de la formation externalisée du service client.[4]
  5. 5 Utiliser des employés formés. Une fois que vous avez un ou plusieurs employés formés pour traiter exclusivement des besoins de service à la clientèle par un tiers, utilisez cet employé ou ces employés pour répondre à vos besoins en matière de service à la clientèle.
    • Assurez-vous que, une fois que vos représentants du service à la clientèle qualifiés sont en place, il y a une surveillance qui garantira que vos représentants répondent à leurs besoins en matière de service à la clientèle. Selon vos opérations commerciales, une formation supplémentaire ou des ajustements à la formation existante peuvent être nécessaires.
  6. 6 Maintenez votre relation avec le service de formation tiers. Une fois que vous utilisez vos employés qualifiés, vous pouvez constater que certains de vos besoins en matière de service à la clientèle ne sont toujours pas satisfaits. Si tel est le cas, soyez prêt à offrir une formation supplémentaire à vos employés en interne ou par l’intermédiaire de la société externalisée.

Méthode trois sur quatre:
Représentant (s) du service à la clientèle

  1. 1 Fixer des objectifs et des attentes. Lorsque vous envisagez d'externaliser ou non des fonctions de service client à un tiers, réfléchissez aux besoins et aux attentes de vos clients. Une fois que ces besoins et attentes ont été explicitement identifiés, il sera plus facile de cibler la manière dont l’entreprise externalisant ses fonctions de service client et le sous-traitant (entreprise ou particulier) peut travailler en parallèle pour réduire les coûts d’exploitation ou améliorer la satisfaction client .[5]
  2. 2 Établir une bonne gouvernance. La gouvernance est un ensemble convenu de rôles, de droits et de responsabilités, de principes, de procédures et de processus d'escalade qui guident la prise de décision, la résolution des problèmes et les modifications de l'accord d'impartition.[6]
    • Assurez-vous que tous ces facteurs sont clairement définis dans les accords contractuels. Il est également important de s’assurer que l’entreprise et le contractant tiers disposent de mécanismes de mise en place permettant de s’assurer que les obligations contractuelles et les accords sont respectés tout au long de la relation commerciale.[7]
  3. 3 Assurez-vous que la sous-traitance vous aidera à atteindre vos objectifs. La sous-traitance de vos fonctions de service à la clientèle pour le coût ne peut être que bénéfique si les frais payés pour externaliser ces services sont inférieurs au maintien d'un service clientèle en interne. De la même manière, l'externalisation de votre service client pour améliorer la satisfaction client n'est efficace que si le service tiers peut offrir un meilleur service que vous ne pouvez le faire en interne.
    • Les sous-traitants tiers peuvent gérer les fonctions du service client plus efficacement, car ils sont spécialisés dans ce domaine particulier. L'entrepreneur tiers assume généralement les coûts et les responsabilités de la formation des employés du service à la clientèle et dispose de mécanismes pour réaliser cette formation rapidement et efficacement. C'est pour des raisons telles que la sous-traitance de votre service client à un tiers peut être plus rentable et bénéfique pour votre modèle d'entreprise.[8]
    • Avant de conclure un accord avec un tiers contractant, vous devez déterminer s'il serait plus rentable d'externaliser les fonctions de service client réelles de votre entreprise ou de simplement sous-traiter la formation de vos employés du service clientèle au contractant tiers. .
  4. 4 Établir la responsabilité par la gestion. La gestion d'une relation d'externalisation nécessite certaines compétences et actions clés, y compris des lignes de communication claires et efficaces entre l'entreprise et le contractant tiers. Assurez-vous qu'une personne ou une entité au sein de votre entreprise peut superviser les opérations et l'efficacité du tiers contractant dans le respect des obligations et des accords du contrat initial.[9]
    • Il peut également être utile de s’assurer que le tiers contractant dispose d’une équipe de gestion qui sera responsable de l’accord commercial que vous avez établi avec cet entrepreneur.
  5. 5 Évaluer les relations. Les relations doivent être évaluées régulièrement et réparées de temps à autre. Un examen conjoint des relations avec les acheteurs et les fournisseurs doit être effectué périodiquement pour rectifier les problèmes en suspens ou renforcer la relation existante.[10]

Méthode quatre sur quatre:
Externalisation des centres d'appels clients

  1. 1 Évaluez la portée de vos besoins en matière de service à la clientèle. Souvent, le service client n'exige aucune interaction directe entre les représentants du service client et les clients. Si tel est le cas avec votre entreprise, il peut être plus rentable d’impartir votre service client à un «centre d’appels» dédié. Ces centres d’appel se spécialisent dans les interactions téléphoniques et en ligne avec les clients et peuvent réduire les coûts opérationnels ou améliorer la qualité de votre service client.[11]
    • Si votre entreprise nécessite des interactions occasionnelles ou fréquentes avec le service client, la sous-traitance de vos fonctions de service client à un centre d'appels ne fonctionnera probablement pas pour vous.
  2. 2 S'assurer que l'externalisation vers un centre d'appels est rentable. Il y a souvent une hypothèse automatique selon laquelle la sous-traitance des services clients aux pays en développement, tels que l'Inde ou la Chine, aidera une entreprise à réduire ses coûts d'exploitation globaux. Cependant, ce n'est pas toujours le cas.Avant de conclure un accord contractuel, assurez-vous que les sociétés basées aux États-Unis ne fournissent pas de services similaires pour des coûts similaires.[12]
    • Comme pour toute externalisation, assurez-vous que votre centre d'appels externalisé conserve la même qualité que celle que vous avez actuellement dans votre service clientèle.
  3. 3 Analysez votre clientèle. Si vous envisagez de transférer vos services clients à un tiers situé en dehors des États-Unis, il est essentiel de comprendre les sentiments et les besoins de vos clients.
    • Certaines entreprises choisissent de ne pas délocaliser leurs fonctions de service client par crainte que leur clientèle les considère comme anti-américaines ou antipatriotiques. Avant de conclure un accord avec un tiers contractant en dehors des États-Unis, assurez-vous que votre entreprise ne subira pas de contrecoup du fait de cet accord commercial. Qui plus est, de nombreux clients peuvent considérer votre entreprise comme «sans réponse» si vos clients sont obligés de traiter avec des représentants d'un pays lointain.
  4. 4 Identifier la fiabilité d'un centre d'appels. Il est primordial de veiller à ce que les centres d’appel de clients tiers puissent protéger les actifs de votre entreprise et empêcher la perte ou le vol de données d’entreprise. # * Identifiez et contactez les entreprises aux États-Unis qui ont utilisé l’activité offshore de tiers. Parler avec ces sociétés basées aux États-Unis peut vous aider à mieux comprendre comment les activités tierces à l'étranger répondent aux besoins du service client.[13]
    • Il est particulièrement important de comprendre les lois et réglementations du travail du pays dans lequel opère l'entreprise tierce. De plus, assurez-vous que les entreprises avec lesquelles vous choisissez de collaborer reconnaissent et respectent ces lois et réglementations.
  5. 5 Établissez une communication fonctionnelle avec le centre d'appels. Il est essentiel pour le fonctionnement de votre entreprise que la direction de votre entreprise soit consciente de la portée et de la nature des interactions client-entreprise. Assurez-vous que des lignes de communication efficaces sont ouvertes avec le centre d'appels afin que vous sachiez pourquoi les clients appellent, ce dont ils ont besoin d'aide et si leurs représentants / centres d'appels répondent à leurs besoins / préoccupations.[14]
  6. 6 Surveiller les résultats. Une fois qu'un accord contractuel entre votre entreprise et le contractant tiers est en place, assurez-vous qu'une personne ou une entité de votre entreprise supervise activement l'avancement et les résultats des opérations de service client externalisées.
  7. 7 Soyez prêt à gérer le service client "en interne". Bien qu'il soit essentiel de disposer d'un plan de sortie approprié pour gérer toute relation d'affaires externalisée, il est particulièrement important de se préparer à mettre fin à un contrat avec un centre d'appels du service clientèle. Assurez-vous que votre entreprise compte des employés internes capables de gérer le volume d'appels du service client si et quand vous décidez de mettre fin à votre relation d'externalisation. Cela garantira que votre entreprise ne souffre pas d'une défaillance des services clients si vous devez mettre fin à la relation externalisée.