Comment améliorer la qualité du service dans votre entreprise

Un service de qualité est un élément fondamental d'une entreprise prospère. Mais de nombreuses entreprises peinent à améliorer leurs services et à fidéliser leurs clients. Une mauvaise expérience peut éloigner un client pendant des années.^[1] Mais ne désespérez pas! Il existe plusieurs méthodes pour améliorer la qualité du service dans votre entreprise, notamment des objectifs de service clairement définis et mesurés et la motivation de vos employés, l'utilisation des commentaires des clients et la mise à jour de vos outils de service pour mieux servir vos clients. Quelle que soit votre approche, l'amélioration du service de qualité dans votre entreprise ne doit pas être difficile.

Première partie de quatre:
Motiver vos employés

1. 1 Investissez dans la formation de service plutôt que dans un service de contrôle de la qualité. Selon la taille de votre entreprise, vous disposez peut-être déjà d’un service de contrôle de la qualité. Ce département suit et documente les problèmes de qualité et travaille pour les résoudre. Mais dépendre d'un service de contrôle de la qualité peut en fait mettre votre entreprise en situation de mauvaise performance, car cela peut démontrer à vos autres employés que la qualité n'est pas leur principale préoccupation. Investir dans une formation qui forme tous les travailleurs à tous les niveaux, plutôt que dans un seul service de contrôle qualité, permettra à vos employés de savoir qu’ils ont la responsabilité de fournir un service de qualité, quel que soit leur rôle dans l’entreprise.^[2]
   • Examinez les lacunes dans la formation sur les services au sein de votre effectif actuel. Demandez à vos employés de suivre un séminaire de service à la clientèle, en ligne ou en personne, dans le cadre d'une exigence d'amélioration des performances. Organisez des sessions de formation qui ciblent des problèmes ou des lacunes spécifiques, par exemple comment interagir avec les clients à la caisse ou comment traiter un discours avec un client lors d'une réunion.
   • Par exemple, si vous essayez d'améliorer le service à la caisse, configurez une session de formation visant à améliorer le service au registre. Vous pouvez discuter de la manière d’accueillir un client au registre, de les appeler rapidement et rapidement et de lui remettre son changement ou sa carte de paiement à la fin de la transaction. Vous pouvez également demander à vos employés de faire des transactions simulées, où un employé agit en tant que travailleur au registre et l'autre employé en tant que client.
   • Ne cessez pas de former vos employés après leurs premiers jours ou semaines de travail. Enseignez aux employés qu’ils peuvent et doivent en apprendre davantage sur leur travail, sur votre entreprise et sur la façon de servir les clients.^[3][4]
2. 2 Mettre en place un programme d'initiation des nouveaux employés. Ce programme formera les nouveaux travailleurs à la qualité et au service dès leur entrée en fonction. Ce programme devrait être complet et donner aux nouveaux employés une idée claire des produits, des services et de la stratégie commerciale de votre entreprise. Cela devrait également renforcer l’approche de votre entreprise vis-à-vis des clients et son engagement envers un service client de qualité.^[5]
   • Le programme doit inclure une vue d'ensemble de l'approche de votre entreprise en matière de service. Donnez des exemples de problèmes de service client que vous avez rencontrés dans le passé et / ou que vous rencontrez actuellement, ainsi que les solutions proposées pour résoudre ces problèmes. Cela aidera les nouveaux employés à comprendre votre approche du service et comment résoudre ces problèmes.
   • Jumeler un employé expérimenté avec un nouvel employé. Le travailleur expérimenté peut fournir une expérience de première main des opérations de votre entreprise et de la manière de bien fonctionner dans un certain poste ou rôle. Le travailleur expérimenté peut également donner des indications aux nouveaux employés sur la prestation de services de qualité aux clients.
   • Si possible, dirigez vous-même une partie de l'orientation des nouveaux employés. Dirigez l'une des séances de formation pour montrer aux nouveaux employés que vous avez engagés dans le nouveau programme de recrutement. Cela vous donnera également une chance d'enseigner les valeurs de l'entreprise dans les nouvelles embauches immédiatement et mettre les nouveaux employés en place pour réussir.
3. 3 Enseignez la règle 30/30. Cette règle simple stipule que l'employé doit accueillir chaque client dans les 30 étapes ou 30 secondes suivant son entrée dans le magasin.^[6] Cette attention assurera que vos clients se sentent bienvenus et recherchés, ce qui se traduira par une vision plus positive de votre entreprise.
   • Assurez-vous de former vos employés à communiquer les bienvenus avec leur langage corporel ainsi que leurs mots. Un «salut» ne signifiera pas grand-chose si l’employé n’a pas de contact visuel, ne sourit pas ou ne se lève pas avec un langage corporel ouvert.
   • Si votre entreprise est basée sur le Web, configurez un système de réponse automatique pour que vos clients sachent que leurs messages ont été reçus et que vous travaillez à résoudre leur problème.
4. 4 Attachez les actions de votre employé à la performance globale de l'entreprise. Cela signifie que vous montrez à vos employés que ce qu'ils font chaque jour sur le lieu de travail a un effet important sur le bonheur des clients et les résultats. Lier le comportement individuel à un système plus vaste donnera à vos employés une idée de l'importance de pratiquer un service de qualité chaque jour.^[7]
   • Pour ce faire, vous pouvez inciter vos employés à s’engager à fournir le meilleur service possible aux clients pendant un mois. À la fin du mois, montrez à vos employés des preuves d’amélioration des ventes et des plaintes des clients.
5. 5 Encouragez les employés à considérer le service client comme une «histoire» concernant votre entreprise. Vos employés sont la principale façon dont les clients s'engageront dans votre entreprise. Dans la plupart des cas, la manière dont ils se comportent envers les clients crée la «culture» globale d'une entreprise ou d'un magasin. Comprenant que leurs interactions avec les clients ne se limitent pas à un seul échange sur une caisse enregistreuse, mais qu’ils informent réellement se sent sur l'ensemble du lieu, aidera à motiver les employés à fournir un service de qualité à chaque fois.
   • Par exemple, l'épicerie Trader Joe's se classe souvent au premier rang de son industrie dans le classement du service à la clientèle parce que les employés sont formés pour offrir une atmosphère amicale et décontractée et offrir des recommandations personnelles sur les produits.^[8][9] Cette approche rend le magasinage amusant, ce qui attire les clients même si le stock de Trader Joe est généralement plus limité que celui des autres épiceries.^[10]
6. 6 Donnez à vos employés des objectifs de qualité de service. Ces objectifs doivent être difficiles, mais réalisables. Des recherches sur l'établissement d'objectifs ont montré que la définition d'objectifs spécifiques et ambitieux conduit à des niveaux de performance plus élevés pour les employés. Évitez les objectifs faciles ou vagues, tels que «faites de votre mieux».^[11]
   • Concentrez-vous sur des actions et des attitudes spécifiques, comme saluer chaque client avec un sourire et un bonjour, en l'aidant avec une cabine d'essayage et un dimensionnement, et en vous assurant que la transaction au registre est rapide et agréable.
   • Par exemple, au casino de Harrah à Las Vegas, le personnel doit atteindre les objectifs établis en fonction de la position de l'individu au casino, ainsi que des objectifs définis par le groupe d'hôtels Harrah's dans la région de Vegas. Les responsables d'Harrah travaillent avec les employés pour s'assurer que les objectifs sont ambitieux, mais réalisables. Harrah's utilise une combinaison d'objectifs et de récompenses futures pour motiver à la fois l'employé et l'équipe.^[12]
7. 7 Reconnaître et récompenser les améliorations dans la performance des employés. Motivez vos employés en reconnaissant leurs réalisations et leur capacité à atteindre ou même à dépasser les objectifs du service client. Il existe deux manières principales de récompenser les employés:^[13]
   • Récompenses financières: L'un des moyens les plus faciles de mettre en œuvre des récompenses financières consiste à augmenter les salaires et à distribuer des primes à vos employés. Mais si vous n'êtes pas en mesure de distribuer plus d'argent à vos employés en même temps, vous pouvez améliorer leurs finances d'une autre manière. Donnez-leur toutes les heures supplémentaires demandées, offrez des options de soins de santé plus abordables et soyez flexible en ce qui concerne leurs besoins en matière de soins aux enfants ou aux personnes âgées.
   • Récompenses non financières: Créez un programme de reconnaissance qui montre à vos employés combien vous appréciez leur travail acharné et leur attention au service à la clientèle. Concentrez-vous sur un programme qui reconnaît la durée de service de l'employé, les commentaires positifs des clients ou l'atteinte d'un objectif de service à la clientèle. Utilisez des récompenses comme des plaques, des certificats, des articles de société, des certificats-cadeaux ou des produits complémentaires. Bien que ces récompenses ne profiteront pas nécessairement à l'employé sur le plan financier, elles donneront à l'employé un sentiment de fierté et de réussite qui est essentiel au maintien de sa motivation.
8. 8 Faites savoir à vos employés qu'il y a de la place pour la croissance. Une autre façon de motiver et de responsabiliser vos employés consiste à offrir des opportunités de passage à des postes plus élevés dans l'entreprise ou l'entreprise. Créer des postes de direction pour les employés de longue date ou les employés qui ont démontré un haut niveau de performance. Encourager les nouveaux employés à aspirer à un poste ou à un rôle plus élevé et leur offrir des possibilités de faire leurs preuves.^[14]
   • Vous pouvez décider de réaliser des évaluations de performance annuelles de vos employés pour leur faire savoir où ils en sont et comment ils peuvent améliorer leurs performances pour l'année prochaine. Les évaluations de performance sont également un excellent moyen de renforcer les comportements positifs de vos employés et de leur montrer où leur carrière pourrait être dirigée.
9. 9 Insistez sur la résolution de problèmes. Il est crucial de souligner à vos employés qu’ils doivent être utiles et amicaux. Une vendeuse polie et serviable qui ne sait rien des marchandises vendues ne satisfera pas ses clients. De même, un employé qui reconnaît l'existence d'un problème sans avoir la capacité de le résoudre n'impressionnera probablement pas un client.
   • Si l'employé ne peut pas fournir une solution immédiate, formez vos employés à fournir un «plan d'action» pour savoir comment résoudre le problème le plus rapidement possible. Par exemple, si un client a appelé avec un problème avec une tondeuse à gazon achetée, mais que votre magasin fermera dans cinq minutes, vous pouvez vous engager à envoyer une personne chez elle le matin pour la réparer.
10. 10 Apprenez à vos employés à surcompenser les problèmes ou les plaintes. Voici comment atteindre le service client «au-delà de tout». Chaque client doit laisser son magasin ou son lieu de travail heureux. Même si vous ou un membre du personnel commet une erreur, le client doit toujours être satisfait. N'agissez pas de manière défensive et n'accusez pas le client de commettre une erreur. Écoutez patiemment la plainte du client et présentez vos sincères excuses.^[15] Expliquez ensuite comment vous allez résoudre le problème de service pour le client. L'employé le plus poli du monde ne compensera pas l'incompétence ou l'incapacité à résoudre le problème d'un client.^[16]
    • Par exemple, un client arrive avec un chemisier tombé dans la machine à laver. Elle a son reçu pour prouver qu'elle a acheté la blouse de votre magasin il y a deux jours. Le client demande un remboursement pour le chemisier, car il n'était pas bon marché, mais il ne tenait pas debout lorsqu'il était lavé.
    • L'employé vous appelle, le propriétaire de l'entreprise, pour discuter de la meilleure façon de servir ce client. Commencez par vous excuser auprès du client pour la mauvaise qualité de votre inventaire. Ensuite, expliquez que bien que vous ne fassiez pas de remboursement (comme indiqué sur le reçu), vous pouvez lui offrir une carte-cadeau au montant total du produit de mauvaise qualité, ainsi qu'une remise supplémentaire sur son prochain achat. De cette façon, la cliente sait que vous avez réglé son problème et que vous ne la laisserez pas insatisfaite. Vous devez alors assurer le client que vous allez enquêter sur le fabricant du vêtement en ruine et retirer le stock restant de vos étagères.
    • Les clients mécontents devraient être incités à retourner dans votre entreprise. Cela est plus susceptible de créer de la bonne volonté que de résoudre le problème seul.
11. 11 Écoutez les commentaires de vos employés. Vos employés peuvent fournir des informations précieuses sur les améliorations possibles de votre approche existante en matière de service de qualité. Prêter attention à leurs commentaires montre également que vous vous souciez de ce qu’ils ont à dire et qu’ils prennent leur opinion au sérieux.^[17]
    • Effectuez une enquête de qualité au moins une fois par an auprès de vos employés. Envoyez-le par e-mail et définissez une date d'échéance pour que l'enquête soit complétée. Vous pouvez également joindre des incitations ou un tirage au sort pour motiver vos employés à soumettre leurs commentaires.
    • Maintenez une communication ouverte avec vos employés en entamant la journée de travail avec un discours avant les portes du magasin ou du magasin ouvert. Présentez vos attentes en matière de service de qualité pour tous les clients qui franchissent la porte.
    • Démontrer des comportements spécifiques qui montrent au client que les employés apprécient un service de qualité, par exemple comment saluer le client à la porte, discuter avec lui pendant qu'il paie à la caisse, et lui demander s'il aimerait recevoir de l'aide pour démarrer une cabine d'essayage. Utilisez des exemples concrets pour montrer, plutôt que de dire, à vos employés comment fournir un excellent service.

Deuxième partie de quatre:
Mesurer la performance du service client

1. 1 Déterminez avec quelle rapidité vous êtes capable de résoudre des problèmes. Selon une enquête, 69% des clients définissent le «bon» service client comme ayant un problème ou un problème résolu rapidement et efficacement. 72% des personnes interrogées ont déclaré que des choses telles que le fait d'être transféré d'une personne à une autre ou d'avoir à expliquer la situation à plusieurs reprises étaient des frustrations majeures.^[18] Faites des efforts pour déterminer la rapidité avec laquelle vous êtes en mesure de résoudre les problèmes de vos clients. Vous pouvez demander à ce sujet dans une enquête. Pour les appels téléphoniques ou les demandes de clients en ligne par e-mail ou par chat, vous pouvez utiliser une minuterie pour déterminer le temps nécessaire pour résoudre le problème.
   • Vos employés peuvent ne pas toujours avoir la connaissance ou l'autorisation de résoudre les problèmes d'un client. Cependant, ils devraient être formés pour identifier immédiatement le problème et trouver quelqu'un capable de résoudre le problème.^[19]
   • Par exemple, imaginez que vous possédiez un magasin de beauté et qu'une cliente ait appelé parce qu'elle veut acheter une marque particulière de vernis à ongles, que vous ne portez pas. Plutôt que de dire au client «Nous n'avons pas cela», votre employé devrait faire un effort immédiat pour savoir comment votre magasin peut obtenir ce vernis pour le client et lui dire quand le problème est résolu. Ce type de comportement n'est pas seulement convivial, il est utile et rapide, et il est probable que vous fidéliserez davantage votre clientèle.
2. 2 Demandez des commentaires personnalisés des clients. La plupart des clients aiment être invités à faire des commentaires. Cela leur montre que vous vous souciez de leur expérience et que vous souhaitez améliorer ou ajuster votre approche.^[20]
   • Demandez des commentaires aux clients de manière personnelle, face à face ou via un courrier électronique personnalisé. Acquittez la réponse du client avec une réponse rapide. Demandez des détails sur les achats récents du client dans votre magasin ou sur les produits de votre entreprise avec lesquels elle a utilisé ou a des problèmes. Encouragez la cliente à expliquer son expérience dans votre magasin ou votre lieu de travail et comment elle pense pouvoir améliorer son expérience.
3. 3 Créez une enquête de service client. La satisfaction du client comporte plusieurs éléments clés, tels que la satisfaction émotionnelle, la fidélité, la satisfaction des attributs spécifiques de leur expérience et l’intention de retourner dans votre entreprise.^[21] La création d’une enquête à l’intention des clients après chaque expérience de service vous aidera à déterminer l’efficacité de votre service.
   • Suivez la satisfaction émotionnelle en posant des questions qui déterminent la «qualité globale» ou le bonheur du client avec son expérience.
   • Suivez la fidélité en posant des questions qui déterminent si la personne recommanderait votre entreprise à d’autres. Les gens sont plus susceptibles de faire confiance au bouche à oreille que toute autre forme de publicité.
   • Suivez la satisfaction des éléments spécifiques de l'expérience en posant des questions ciblées, telles que «À quel point étiez-vous satisfait de la rapidité de votre service aujourd'hui?» Ou «Comment évalueriez-vous le temps d'attente?
   • Suivez l'intention de revenir en posant des questions telles que «Basé sur aujourd'hui, reviendriez-vous?» Ou «Pensez-vous que votre choix de visiter notre magasin était une bonne décision?»
   • Encourager ces enquêtes est un bon moyen de convaincre les clients de les compléter. Souvent, les clients mécontents ne retourneront tout simplement pas dans un endroit où ils se sentiraient insatisfaits. Toutefois, si vous les incitez à remplir le questionnaire et à retourner dans votre entreprise, comme un dessert gratuit à l’achat d’une entrée ou un rabais sur un achat, ils seront plus enclins à faire des commentaires et à faire affaire avec vous. encore.
4. 4 Suivre tous les problèmes ou plaintes. Une façon de suivre la qualité du service de votre entreprise consiste à suivre les problèmes ou les plaintes des clients. Créez une base de données pour tous les commentaires des clients et utilisez une échelle pour classer l'expérience du client (5 étant très satisfait, 1 étant très insatisfait). Veillez également à noter tous les commentaires détaillés sur le service des clients dans la base de données.^[22]
   • Vous pouvez également utiliser un score de promoteur net. Un score net de promoteur surveille le nombre de clients qui recommanderaient votre entreprise à leurs amis. Un client qui répond 9 ou 10 est considéré comme un promoteur, un client qui répond 7 ou 8 est considéré comme passif et un client qui attribue une note de 6 ou moins à une entreprise est considéré comme un détracteur.^[23]
   • En soustrayant le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs, votre entreprise peut obtenir un score de promoteur net.Plus votre score net de promoteur est élevé, plus vous réussissez à fidéliser vos clients et à les fidéliser.
5. 5 Mettre en place des processus pour éviter que des problèmes ne se reproduisent. Votre employé et vous-même avez bien traité une plainte de client et travaillé dur pour le résoudre. Mais ce n’est pas parce que le client est content que vous ne vous en sortez plus. Prenez cela comme une opportunité pour éviter de futurs problèmes de qualité. Demandez à votre employé: «Qu'est-ce qui a causé ce problème et que pouvons-nous faire pour que cela ne se reproduise plus?^[24]
   • Documentez les événements qui mènent à la plainte ou au problème du client, ainsi que la solution proposée par votre employé pour satisfaire le client. Par exemple, peut-être qu'une cliente avait besoin d'une certaine robe cet après-midi-là, mais il n'y en avait pas en stock dans sa taille au magasin. Plutôt que de laisser le client partir bouleversé et les mains vides, l'employé a appelé plusieurs autres endroits de la région pour essayer de trouver une robe de la taille du client et de la mettre en attente pour le client. Le client a alors quitté le magasin ravi de recevoir un excellent service client et sera plus enclin à revenir au magasin.
   • Une solution possible pour éviter que ce problème de client ne se reproduise est d'avoir plus de robes en stock dans une certaine taille et de toujours vérifier la liste des stocks au début de la journée de travail pour essayer d'éviter un stock faible.
6. 6 Parlez aux clients face à face. Évitez la tentation de vous cacher derrière vos employés. Les clients adorent la possibilité de contacter facilement le management avec leurs questions, plaintes et préoccupations. Présentez-vous en personne à votre entreprise au moins une fois par semaine pour montrer votre dévouement à vos employés et à vos clients. Au cours de vos interactions avec les employés, vous pouvez également démontrer comment assurer un service client de qualité.^[25]
   • Impliquez-vous dans les opérations quotidiennes de votre entreprise. Ne pas avoir de présence physique sur le lieu de travail peut vous faire paraître distante et déconnectée de votre entreprise.

Troisième partie de quatre:
Définir vos objectifs de service

1. 1 Considérez votre type d'entreprise. Les petites entreprises ont souvent des attentes de service à la clientèle très différentes de celles des grands magasins à grande surface. Comprendre pourquoi les gens choisissent votre magasin ou votre entreprise vous aidera à aider vos clients à obtenir exactement ce qu’ils veulent de leur interaction avec vous.^[26]
   • Si vous êtes une grande entreprise, les clients s'attendront probablement à une large sélection de biens ou de services, à des prix bas et à des expériences de magasinage rapides.
   • Si vous êtes une petite entreprise, l'interaction personnelle, les connaissances et la résolution de problèmes sont des aspects très importants sur lesquels vous devez vous concentrer. Vous ne pourrez probablement pas offrir des prix aussi bas qu'une méga entreprise, mais votre expertise amicale vous en assurera. Une étude suggère que 70% des clients sont prêts à payer des prix plus élevés s’ils bénéficient d’un excellent service client personnalisé. 81% des clients estiment que les petites entreprises offrent un meilleur service client que les grandes entreprises.^[27]
2. 2 Créez un énoncé de vision clair. Avoir une vision claire de votre mission de service client est crucial. Vous incorporerez cet énoncé de vision dans la formation des employés et le partagerez probablement avec les clients. Votre énoncé de vision communique les valeurs fondamentales de votre entreprise, vos objectifs.^[28]
   • Prenons des exemples d'entreprises très prospères. ACE Hardware, une chaîne de magasins de matériel informatique indépendante très réputée, a été récompensée à plusieurs reprises comme étant l’un des meilleurs fournisseurs de services clients.^[29] Leur vision du service à la clientèle se résume à une déclaration très simple: «100% utile».^[30] Cet accent mis sur l'utilité, pas seulement sur la convivialité, les a aidés à rivaliser avec les grandes surfaces comme Home Depot et Lowe's.^[31]
   • Un autre exemple provient d'Amazon, dont la vision du service client est la suivante: «Nous voyons nos clients comme des invités à une fête et nous sommes les hôtes. Chaque jour, notre travail consiste à améliorer chaque aspect important de l'expérience client. »^[32] En utilisant une métaphore (invités à une fête), cet énoncé de vision exprime clairement les objectifs d'Amazon: faire en sorte que les clients se sentent bienvenus et appréciés, et créer une expérience amusante et agréable.
3. 3 Examinez le «visage» public de votre entreprise. Vos employés sont un aspect du «visage» public de votre entreprise avec lequel les clients interagissent chaque jour. Parmi les autres représentations de la mission de votre entreprise, citons la gestion des appels et des interactions du service client, votre localisation (brique et mortier et / ou en ligne) et votre accessibilité.^[33]
   • Cet article explique comment assurer un peu plus tard les compétences du service client de vos employés. En général, considérez qu'ils représentent le visage de votre entreprise, alors assurez-vous qu'ils sont formés pour être respectueux, amical et compétent.
   • Comment les clients interagissent-ils avec vous? Peuvent-ils demander à une personne de parler immédiatement ou doivent-ils passer par des systèmes automatisés? Les études suggèrent que les clients préfèrent massivement parler à une personne plutôt que de naviguer dans un système de réponse vocale interactive (RVI).^[34] Si vous avez une présence sur les médias sociaux, à quelle vitesse répondez-vous aux questions ou aux commentaires sur ces comptes?
   • À quoi ressemble l'emplacement de votre entreprise? Est-ce bien organisé, facile d'accès et clairement organisé? Cela s'applique aux emplacements traditionnels et à vos présences en ligne.
   • Vos employés et la structure de votre entreprise donnent-ils l'impression que les clients sont libres et invités à vous contacter pour des problèmes? Par exemple, vos informations de contact sont-elles clairement situées sur votre site Web et les clients de votre site savent-ils qui demander ou où aller avec les questions?
4. 4 Assurez-vous que vos employés savent ce que «service de qualité» signifie pour votre entreprise. Les nouveaux employés et les travailleurs expérimentés devraient tous savoir ce que «service de qualité» signifie pour vous et votre entreprise. Cette définition peut être composée d'idées plus vastes, telles que «cohérence, communication et connexion», ou d'idées plus spécifiques impliquant des actions ou des attitudes spécifiques.^[35]
   • Par exemple, si vous possédez une entreprise de vente au détail qui vend des vêtements, votre définition de «service de qualité» peut inclure des détails tels que «toujours accueillir le client lorsqu'il entre dans le magasin» ou «proposer un client s'il est tenant un ou plusieurs objets dans sa main.
   • La définition du «bon» service client dépend fortement de votre secteur et de votre clientèle.^[36] Par exemple, un vendeur amical et bavard peut être désiré dans un commerce de détail, mais les clients peuvent ne pas vouloir que leur massothérapeute soit bavard. De même, si vos clients sont plus âgés, ils sont plus susceptibles d'apprécier le service en personne, alors que les clients plus jeunes peuvent apprécier davantage les réponses faciles sur les réseaux sociaux.

Partie quatre de quatre:
Mise à jour de vos outils de service de qualité

1. 1 Mettre en œuvre une technologie conviviale. La plupart des gens n'utilisent pas d'argent pour payer des biens et des services. Votre entreprise doit répondre aux besoins et aux habitudes de vos clients. Investissez dans une machine à cartes de débit et de crédit afin de faciliter le paiement rapide et facile pour vos clients.^[37]
   • Si vous ne disposez pas déjà d’un système de point de vente, envisagez d’en investir un. Un système de point de vente est un logiciel informatique capable de suivre les achats effectués par vos clients et les types de produits ou services qu’ils achètent. Un système de point de vente vous permet de suivre ce que vos clients préfèrent, ce qu'ils aiment acheter et à quelle fréquence ils achètent.
   • Un système de point de vente augmentera non seulement les ventes et vous aidera à mieux commercialiser vos produits ou services, mais il permettra également à vos clients de se sentir bien pris en charge. Les systèmes de point de vente vous aident à gérer votre inventaire, à proposer des offres spéciales ou des promotions, et à donner à vos clients les bons prix. Vous n'aurez pas à craindre de vendre accidentellement des produits hors stock à des clients ou des articles dont le prix est erroné.
2. 2 Engagez un concepteur de sites Web pour créer un site Web professionnel. Votre site Web est souvent la première impression que votre client verra pour votre entreprise. Investissez dans un site Web bien conçu qui présente vos produits et services de manière attrayante.^[38]
   • Assurez-vous que votre site Web est mobile, car de nombreux clients consulteront votre site Web sur leurs téléphones.
   • Si vous ne pouvez pas vous permettre d'engager un concepteur de sites Web, vous pouvez créer votre propre site à l'aide de Wordpress. Assurez-vous que votre site Web comporte le nom de votre entreprise, l'emplacement de votre entreprise, les coordonnées de votre entreprise et vos heures d'ouverture.
3. 3 Ne négligez pas vos médias sociaux. Internet peut être un outil de service très efficace pour votre entreprise, surtout si vous utilisez les médias sociaux à votre avantage. Dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui, chaque entreprise devrait avoir une forte présence sur les médias sociaux pour se connecter avec les clients et fidéliser les clients.^[39]
   • Créez une page Facebook et un compte Instagram pour votre entreprise. Mettez régulièrement à jour vos comptes de médias sociaux et impliquez vos employés dans le processus de mise à jour et de publication des comptes. Encouragez l'utilisation d'un hashtag pour votre entreprise, tel que #TheShoeStore, afin de promouvoir votre entreprise.
   • Soyez prêt pour les commentaires des clients sur les médias sociaux. De nombreux clients afficheront probablement leurs expériences de service client sur vos pages publiques. Cela devrait vous inciter à inculquer un haut niveau de service à la clientèle pour que les publications restent positives!
   • Liez votre site Web à vos médias sociaux, tels que votre page Facebook, votre compte Instagram ou votre compte Twitter. De cette façon, les clients seront dirigés vers vos autres comptes de médias sociaux et d'autres moyens de se connecter à votre entreprise.