Comment mesurer la qualité de service

Fournir un service de haute qualité est une préoccupation majeure pour presque toutes les entreprises. La qualité de service peut être un facteur majeur lorsque les clients décident quelle entreprise utiliser pour résoudre leurs besoins. Les clients ont certaines attentes quant au niveau de satisfaction des entreprises qu'ils fréquentent. Les entreprises qui prennent l'habitude de répondre à ces attentes peuvent bénéficier d'une activité constante et d'une clientèle fidèle. Cependant, il est difficile d’améliorer votre qualité de service si vous n’avez pas d’informations de la part de vos clients sur la manière de vous améliorer. Ainsi, la collecte des commentaires des clients et leur utilisation pour mesurer la qualité du service devraient constituer une partie importante du plan de match de presque toute entreprise.

Première partie de trois:
Obtenir les commentaires des clients

1. 1 Utilisez des enquêtes. Le moyen le plus simple et le plus direct d’obtenir des commentaires de vos clients est peut-être simplement de demande-le. Un moyen facile de le faire est de réaliser une enquête - une liste de questions sur leur expérience. Les enquêtes comportant des questions à choix multiples sont particulièrement utiles pour les entreprises car les réponses à ces questions peuvent facilement être quantifiées. Il est donc facile d'exprimer des conclusions sous forme de graphiques, de diagrammes de dispersion, etc.
   • Habituellement, les enquêtes sont données à la fin de l'expérience du consommateur (par exemple après le dîner ou à la sortie d'un hôtel). Vous voudrez peut-être inclure une enquête avec la documentation qui complète la transaction, comme la facture après un repas, le reçu pour l'achat d'un magasin, etc.
   • Gardez les choses courtes et gentilles - presque personne n'aime remplir de longues enquêtes détaillées. Plus votre enquête est simple et précise, plus les gens sont susceptibles de la remplir.
2. 2 Suivi avec les clients après le service. Une autre manière courante pour les entreprises d’obtenir des commentaires de leurs clients est de les contacter une fois le service terminé. Cela se fait généralement en utilisant les informations de contact fournies par le client dans le cadre de la réception de son service - vous avez peut-être participé à cette forme de retour si vous avez déjà reçu un appel de votre câblodistributeur après avoir installé un récepteur. par exemple. Cette forme de rétroaction a l'avantage de permettre aux clients d'utiliser le service de votre entreprise avant de demander leur avis.
   • Malheureusement, un inconvénient de ce type de rétroaction est qu'il peut être grossier ou écorché. Par exemple, si une famille reçoit un appel de suivi au cours de son dîner, cela peut nuire à son image de votre entreprise. Une manière de compenser cela est d'utiliser des moyens moins intrusifs pour contacter vos clients, comme le courrier électronique, les médias sociaux et d'autres modes de communication électroniques. Notez, cependant, que les méthodes électroniques ont été montré pour favoriser les données de différents groupes démographiques que les enquêtes téléphoniques.^[1]
3. 3 Proposez des tests d'utilisabilité. Les deux exemples de commentaires des clients ci-dessus ont tous deux impliqué la collecte de données de qualité de service auprès des clients après qu'ils aient utilisé votre entreprise. Les tests d’utilisabilité, d’autre part, offrent la possibilité d’obtenir des commentaires de vos clients. pendant leur utilisation de vos produits ou services. Généralement, lors d'un test de convivialité, quelques participants reçoivent des échantillons de votre produit ou service pendant que les observateurs regardent et prennent des notes. Les participants sont généralement invités à effectuer des tâches spécifiques ou à résoudre des problèmes avec le produit ou le service. S'ils ne peuvent pas les compléter, cela peut indiquer que le produit ou le service présente des problèmes de conception.
   • Les tests d'utilisabilité peuvent fournir des données extrêmement précieuses sur la manière d'améliorer un produit ou un service. Par exemple, si vous testez la qualité de votre nouvelle plate-forme d'écriture basée sur le cloud et que vous remarquez que la plupart des participants ont du mal à modifier la taille de la police, vous saurez que cette option devrait être plus intuitive Libération.
   • Pour réduire les coûts d'utilisation, tirez le meilleur parti des ressources à votre disposition: effectuez les tests dans vos bureaux, pendant vos heures de travail et, si possible, utilisez le matériel d'enregistrement de votre entreprise.^[2] Louer ces choses peut devenir très coûteux.
4. 4 Surveillez votre présence sur les médias sociaux. Aujourd'hui, le «bouche-à-oreille» ne se réfère pas uniquement aux conversations que les gens ont en personne. L'essor des médias sociaux au cours de la dernière décennie a facilité la discussion en ligne. Prenez au sérieux les commentaires sur votre entreprise sur les médias sociaux - bien que les normes de communication en ligne ne soient pas particulièrement élevées, les gens sont un peu plus susceptibles d'être honnêtes en ligne, où ils sont anonymes.^[3]
   • Si votre entreprise ne possède pas encore de compte sur au moins un site majeur de médias sociaux (comme Facebook, Yelp ou Twitter), commencez à en créer un immédiatement. C'est non seulement un moyen de commencer à surveiller votre «empreinte» de médias sociaux, mais également de promouvoir votre entreprise et d'informer votre clientèle des événements à venir.
   • Un site en particulier sur lequel vous voulez avoir une présence est Yelp. Comme Yelp est un référentiel de revues et de témoignages très répandu, cela peut avoir un impact majeur sur une entreprise - dans une étude récente, les petites entreprises ont indiqué qu'une forte présence de Yelp leur avait permis de générer 8 000 dollars de revenus supplémentaires par an.^[4]
5. 5 Inciter le processus de rétroaction. Les clients sont des êtres humains avec beaucoup de leurs propres engagements, de sorte que leur temps et leurs efforts sont précieux. Ainsi, vous êtes beaucoup plus susceptible d’obtenir un retour d’information de la part des clients si vous faites en sorte qu’ils en valent la peine. Pour ce faire, il suffit de payer les clients pour obtenir des commentaires détaillés ou participer à des tests. Si vous ne pouvez pas épargner pour cela, vous pouvez toujours inciter vos clients à vous donner de bons retours si vous êtes prêt à faire preuve de créativité. Voici quelques exemples d’idées:
   • Offrir des remises ou un statut privilégié aux clients participants
   • Inscrire des clients participants à un dessin ou à un concours pour un prix
   • Donner des cartes-cadeaux ou des crédits de magasin
   • Donner de la marchandise gratuite
6. 6 Utilisez les données d'analyse pour les activités en ligne. Si votre entreprise effectue une partie ou la totalité de ses opérations en ligne, vous pouvez utiliser la puissance de l’analyse Web pour tirer des conclusions sur la qualité de service de votre site Web. En surveillant les pages affichées par vos clients, leur durée de vie sur chaque page et d’autres habitudes de navigation, il est possible de tirer des conclusions utiles sur la qualité de votre service en ligne.
   • Par exemple, disons que vous exploitez une entreprise qui permet aux utilisateurs de payer pour regarder des vidéos de réparation de voitures de bricolage réalisées par des mécaniciens experts. À l'aide d'un outil d'analyse qui vous permet de surveiller le trafic sur chaque page, vous découvrez que 90% des visiteurs accèdent à la page d'informations sur les prix, mais que seulement 5% sélectionnent l'une des options de service. Cela peut être un signe que votre système de tarification n'est pas compétitif - peut-être que baisser vos prix peut vous procurer un taux de vente plus favorable.
   • Seuls quelques outils d'analyse Web populaires incluent:^[5] Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (inscription obligatoire), Mint (payant) et Click Tale (payant).
7. 7 Externaliser vos besoins de rétroaction à un tiers compétent. Si votre entreprise peine à mesurer la qualité de son service, il est important de se rappeler que il ne doit pas gérer cette tâche seul. Si vous n'avez tout simplement pas le temps ou les ressources nécessaires pour recueillir efficacement les commentaires des clients, essayez de faire appel aux services d'une société de service à la clientèle de grande qualité. Les meilleures entreprises prendront en compte la mission unique de votre entreprise tout en gérant vos besoins en matière de feedback client et en vous tenant au courant des problèmes éventuels. Pour les entreprises disposant d'un budget restreint en matière d'externalisation, les solutions tierces peuvent représenter un gain de temps considérable et une efficacité accrue.
   • Notez toutefois que l'utilisation d'un tiers pour gérer votre service client peut parfois donner l'impression que votre entreprise ne considère pas les opinions des clients comme suffisamment importantes pour traiter directement. De ce fait, lors de l'externalisation de vos besoins en matière de service client, supplémentaire important de présenter une image "humaine" empathique aux consommateurs.
8. 8 Montrer aux clients que leurs commentaires sont importants. Posez-vous cette question: si vous étiez un consommateur moyen, qui passeriez-vous le plus de temps à envoyer une évaluation détaillée et bien écrite de la qualité du service à: une organisation massive et sans visage à laquelle vous ne faites pas par des êtres humains qui prend le temps de répondre aux besoins de ses clients? La réponse devrait être évidente. Si votre entreprise a la réputation de prendre au sérieux les problèmes de ses clients, vous constaterez que vous obtenez plus (et mieux) de commentaires sans avoir à apporter d'autres modifications. Tout ce qu'il faut, c'est prendre le temps et les efforts supplémentaires pour atteindre les clients qui vous contactent avec des commentaires sur la qualité de votre service.
   • Pour les petites et les grandes entreprises, un moyen simple consiste à répondre aux commentaires et aux préoccupations de vos clients sur les réseaux sociaux, là où ils sont le plus visibles pour les autres clients. Vous ne pourrez peut-être pas empêcher chaque client de laisser votre entreprise insatisfaite, mais si vous répondez gracieusement et professionnellement à une critique des médias sociaux, par exemple, vous pourrez tirer le meilleur parti d'une situation difficile et peut être même gagner les affaires du client.

Deuxième partie de trois:
Evaluer votre entreprise

1. 1 Mesurer la qualité du point de contact du client. Lorsque vous concevez une enquête ou une autre méthode de mesure de la qualité des services de votre entreprise, il est important de vous concentrer sur les indicateurs les plus importants (les clients étant moins susceptibles d'effectuer des enquêtes plus longues et plus complexes). L'un des détails les plus importants sur lesquels il faut se concentrer est la qualité du point de contact du client. En examinant l'interaction entre les clients et vos représentants, vous pouvez déterminer si les interactions de votre entreprise avec vos clients sont satisfaisantes. De plus, cette ligne de questions peut vous aider à «éliminer» les employés à problèmes ayant de mauvaises attitudes. Essayez de poser des questions comme celles-ci:
   • Quel (s) employé (s) a fourni (s) votre service?
   • L'employé qui fournit le service semble-t-il avoir des connaissances?
   • Ont-ils été courtois envers les clients et les autres membres du personnel?
   • Ont-ils transmis un sentiment de confiance?
2. 2 Mesurer l'empathie de l'entreprise dans son ensemble. Si votre entreprise traite directement avec les consommateurs (par opposition à d’autres entreprises), il est essentiel de transmettre l’idée que votre entreprise se soucie à propos de ses clients. Il n'y a pas un seul moyen de le faire - la solution à ce problème est la commercialisation partielle, l'image de marque des pièces et (surtout) la qualité des services. Pour mesurer cette qualité dans les enquêtes, etc., concentrez-vous sur les questions suivantes:
   • Le consommateur a-t-il senti que l'entreprise et / ou les employés se préoccupaient des personnes avec lesquelles ils travaillaient?
   • Le client a-t-il eu l'impression de recevoir une attention personnalisée?
   • L'entreprise a-t-elle projeté une atmosphère amicale et accueillante?
3. 3 Mesurer la fiabilité de l'entreprise. Une qualité de service élevée à court terme ne signifie pas beaucoup si elle ne peut être maintenue à long terme. La cohérence est un aspect extrêmement important d'un service de haute qualité - en fait, les recherches ont montré que la fiabilité est généralement considérée comme l'aspect le plus important d'un bon service par les clients.^[6] La fiabilité est la raison pour laquelle les grandes multinationales telles que McDonalds peuvent attirer des clients partout.^[7] Les clients aiment obtenir le même résultat satisfaisant chaque fois qu'ils utilisent les produits ou services d'une entreprise. Ainsi, pour juger de la cohérence de votre service, posez les questions suivantes:
   • L'employé ou l'entreprise a-t-il effectué le service avec précision?
   • Le client a-t-il eu l'impression que l'entreprise ou l'employé serait en mesure de continuer à assurer le service à l'avenir?
   • Le client utiliserait-il à nouveau les services de l'entreprise à l'avenir?
   • Si ce n’est pas la première fois que le client utilise les services de l’entreprise, quelle a été la différence entre son expérience la plus récente et les précédentes?
4. 4 Mesurer la réactivité de l'entreprise. Bien que cela soit sans doute évident, il est indéniable que les clients préfèrent interagir presque partout avec des sociétés qui sont gentilles, polies, rapides et prêtes à les satisfaire. Mesurer la réactivité de votre entreprise peut vous aider à déterminer si vous souhaitez consacrer plus de ressources à créer une expérience positive pour votre client en formant vos employés à être plus efficaces, en embauchant de nouveaux employés et en utilisant différentes stratégies pour traiter avec les clients. Essayez de vous concentrer sur les questions suivantes:
   • Dans quelle mesure l'employé était-il capable de répondre aux besoins du client?
   • À quelle vitesse le service a-t-il été fourni?
   • L'employé semblait-il heureux d'offrir un service supplémentaire?
5. 5 Mesurer les aspects tangibles de l'expérience du client. Même les employés les plus heureux, les plus rapides et les plus accommodants ne peuvent offrir un service de qualité s'ils ne disposent pas de l'équipement nécessaire pour effectuer leur travail ou si l'environnement physique réel de l'entreprise n'est pas satisfaisant. Garder les aspects physiques et tangibles de votre entreprise en bon état est un aspect important de la prestation de services de haute qualité. Identifiez les failles dans les opérations de votre entreprise en posant des questions comme celles-ci:
   • Tout l'équipement fonctionnait-il correctement?
   • L'apparence du produit ou de l'entreprise était-elle propre et satisfaisante?
   • L'apparence de l'employé était-elle professionnelle?
   • Toutes les communications étaient-elles claires et professionnelles?

Troisième partie de trois:
Améliorer le service de votre entreprise

1. 1 Donnez à vos employés des normes définies pour le service. Le travail des employés peut être entravé si on leur donne d'innombrables règles inutiles, mais une certaine quantité de directives est vitale dans des domaines sensibles comme le service à la clientèle. Les employés doivent savoir exactement ce que l'on attend d'eux lorsqu'ils interagissent avec les clients et fournissent les services de votre entreprise. Pour la plupart des entreprises, cela inclura une attitude amicale et serviable, une volonté de plaire au client et un service rapide et professionnel. Les exigences supplémentaires peuvent varier, il vous appartient donc, à vous et à la direction de votre entreprise, de communiquer clairement vos objectifs à vos employés.
   • Souvent, les règles de service les plus simples sont les plus efficaces. Par exemple, Little Caesars, une grande chaîne américaine de pizzérias de restauration rapide, offre à ses employés le simple objectif de fournir à chaque client «une pizza parfaite et un sourire en 30 secondes ou moins». Cette directive simple décrit les qualités les plus importantes du service de l'entreprise (qualité, convivialité et rapidité) et indique clairement le type de service attendu.
2. 2 Compétition pour le talent des employés. La ressource la plus importante qu'une entreprise peut avoir est ses employés. Sans employés qualifiés et motivés, il est presque impossible de fournir un service de qualité constante; avec eux, le bon service est la norme. Si vous voulez les meilleurs employés pour votre entreprise, n'attendez pas qu'ils viennent pour vous - au lieu de cela, traquez-les et soyez prêts à leur faire des offres convaincantes lorsque vous les trouvez. Annoncez des offres d'emploi dans des annonces en ligne et imprimées. Représentez votre entreprise lors de salons de l'emploi. Restez en contact avec votre réseau de contacts professionnels et informez-les lorsque vous souhaitez embaucher. Plus important encore, soyez prêt à offrir une meilleure rémunération que vos concurrents.
   • Une politique judicieuse pour attirer de bons employés (et fidéliser les employés existants) consiste à offrir aux membres de votre personnel une «carrière» plutôt qu’un travail. Cela signifie un niveau de rémunération raisonnable et cohérent avec des avantages concurrentiels et (surtout) la possibilité de promotion avec un travail acharné. Les employés qui peuvent constater les avantages d'un emploi à long terme dans leur emploi actuel sont susceptibles de consacrer plus de temps et d'efforts à offrir à leurs clients un service exceptionnel.
3. 3 Offrez à vos employés des incitations pour un bon service. Quelle est la meilleure façon d'obtenir une excellente qualité de service de vos employés? Ce qui en vaut la peine. Incentive good service signifie offrir aux employés des récompenses tangibles pour répondre ou dépasser le niveau de service souhaité. Souvent, ces récompenses sont sous forme d'argent, mais dans certains cas, d'autres avantages, tels que les vacances, la promotion, les récompenses, etc., peuvent bien fonctionner. Avec un système intelligent basé sur la récompense mis en place, il devient dans l'intérêt de l'employé de fournir un bon service, car cela lui donnera la plus grande récompense.
   • Par exemple, la plupart des concessionnaires automobiles paient leurs vendeurs selon un modèle basé sur les commissions - c’est-à-dire que les vendeurs de voitures conservent un pourcentage des bénéfices de la vente de voitures. Ce modèle fonctionne bien tant pour les vendeurs que pour les concessionnaires: les vendeurs vont naturellement travailler dur pour réaliser des ventes afin de gagner le plus d’argent possible, en augmentant le nombre de voitures vendues par le concessionnaire.^[8]
4. 4 Faites du suivi de votre service une partie intégrante de votre plan d’affaires. Mesurer la qualité de service de votre entreprise ne devrait pas être une tâche ponctuelle. Si vous souhaitez que la qualité de votre service reste élevée au fur et à mesure que de nouveaux problèmes surviennent, cela devrait constituer une partie importante et continue de vos opérations commerciales. Pensez à adopter quelques-unes des stratégies suivantes lors de la prochaine planification du calendrier de votre entreprise:
   • Tenez des réunions de qualité de service semi-régulières avec votre personnel de direction
   • Effectuer des examens réguliers des employés en vue d'améliorer le service
   • Examiner à l'occasion le régime de formation de votre entreprise pour les nouveaux employés
   • Si nécessaire, envisagez de consacrer des ressources à la surveillance du «profil» en ligne de votre entreprise (ou même à embaucher de nouveaux collaborateurs ou stagiaires pour ce faire).
5. 5 Facilitez la réclamation et la réception des réponses par les clients. Les entreprises qui souhaitent améliorer leur qualité de service ne doivent pas avoir peur de "faire face à la musique". Les entreprises intelligentes facilitent la tâche des clients pour leur dire ce qu'ils font de mal - après tout, le meilleur juge du service à la clientèle est (évidemment) le client. Faites un point pour solliciter constamment les commentaires de vos clients. Cela peut être aussi simple que de garder des cartes de commentaires à côté de votre caisse enregistreuse ou aussi compliqué que de développer une base de données en ligne pour organiser et stocker toutes les demandes de service client.
   • Quoi que vous fassiez pour obtenir des commentaires de vos clients, faites un effort pour y répondre le plus possible. Faire cela n'est pas seulement poli - cela crée également un sentiment de communauté avec vos clients et leur indique clairement que leurs opinions comptent.^[9] Tu vas absolument veulent répondre à des plaintes raisonnables sur les médias sociaux et les sites d'évaluation populaires tels que Yelp, car des millions de personnes peuvent potentiellement lire ces avis.