Traiter avec le service client pour une entreprise ou un service spécifique peut souvent être une expérience très frustrante. Bien que certaines entreprises soient plus conviviales et fières de rendre leurs clients heureux, d’autres sociétés ne se soucient pas autant et prennent souvent leurs clients pour acquis. En conséquence, il est un peu difficile de traiter avec les représentants du service à la clientèle et du service à la clientèle. Heureusement, vous pouvez faire un certain nombre de choses pour améliorer vos chances de recevoir un service client de qualité.

Première partie de trois:
Se préparer à la bataille

  1. 1 Sachez exactement ce que vous voulez et soyez capable de l'expliquer pleinement. Si vous ne savez pas exactement ce dont vous avez besoin ou ce que vous voulez, et si vous ne savez pas clairement comment ils peuvent vous aider et quelle est votre position, il est peu probable que vous raccrochiez à la satisfaction.
    • Si vous avez un problème technique avec un service électronique ou en ligne, assurez-vous que vous pouvez clairement indiquer ce que c'est. Le support technique nécessite généralement autant d'informations que possible pour vous aider à trouver une solution.
    • Si vous contestez une accusation, assurez-vous d'avoir passé la facture en revue et de trouver une justification pour expliquer pourquoi vous estimez que la facture est erronée.
    • En tout état de cause, assurez-vous de bien comprendre quelle résolution vous rendra heureux et quelle résolution sera raisonnable.[1][2]
  2. 2 Réservez un morceau de temps considérable pour traiter votre problème. Les chances sont que le traitement du service client prendra probablement beaucoup de temps. Vous devez donc y réfléchir avant de les appeler ou de leur rendre visite. Il y a plusieurs choses à considérer:
    • Attendre 10-20 minutes pour parler à un agent.
    • Parlant avec l'agent pendant 10 minutes.
    • Être transféré dans un autre département et ré-expliquer votre problème.
    • Escalader votre problème à un superviseur, attendre le superviseur, puis expliquer votre problème au superviseur.
    • Gardez à l'esprit le moment de la journée que vous visitez ou appelez, car certaines heures sont plus occupées que d'autres.
  3. 3 Assurez-vous de faire votre appel dans un environnement exempt de distractions, si vous choisissez d'appeler. Une fois que vous avez passé, vous voulez pouvoir accorder à l'appel toute votre attention. De plus, vous ne pourrez pas communiquer correctement si vous êtes distrait ou s'il y a du bruit vous empêchant, vous et le représentant, de parler.
    • Soyez prêt à accorder à l'appel toute votre attention.
    • N'appelez pas pendant que vous conduisez.
    • N'appelez pas dans un environnement distrayant.
    • Essayez d'éviter de faire l'appel lorsque vous vous promenez sur une route très fréquentée.[3]
  4. 4 Préparez-vous à naviguer parmi de nombreuses invites vocales et soyez prêt à attendre en attente, si vous appelez. Bien que ce processus soit certainement frustrant, il vous permettra de vous placer dans la bonne file d'attente pour le service dont vous avez besoin.
    • Préparez-vous à entrer ou à dire votre numéro de compte, votre numéro de ticket ou les quatre derniers numéros de votre numéro de sécurité sociale.
    • Parlez clairement
    • Parfois, vous pourrez accéder directement à un représentant si vous appuyez sur «0».
  5. 5 Ayez toutes les informations et les fournitures dont vous aurez besoin pour parler au représentant. Cela inclut les informations relatives à votre compte, votre transaction ou votre réservation. C'est pour vous assurer que vous êtes le propriétaire du compte. C'est souvent un Champs obligatoires information. En outre, avoir:
    • Une feuille de papier.
    • Un stylo / crayon fonctionnel et du papier à portée de main pour que vous puissiez écrire des informations importantes.
    • Votre portefeuille et vos informations de carte de crédit au cas où ils auraient besoin de faire un ajustement ou de créditer votre compte.[4]

Deuxième partie de trois:
Parler au représentant du service à la clientèle

  1. 1 Appelez ou visitez tôt le matin si possible. Les quarts de travail les plus convoités sont ceux dont l'heure de départ est comprise entre 7h et 10h et qui sont généralement remplis par des agents permanents qui ont le plus de connaissances et peuvent vous assister rapidement. Ces agents seront en mesure de vous fournir le meilleur service et, espérons-le, de résoudre tous vos problèmes.
  2. 2 Parlez d'un ton amical et adoptez une attitude positive. Même si votre problème est très frustrant, ne devenez pas agressif ou belliqueux. Il est extrêmement frustrant pour un agent d’avoir quelqu'un au téléphone qui crie, crie et jure. Il est peu probable que l’agent se démène pour vous aider si vous êtes belligérant.
    • Maintenez une attitude professionnelle et un ton de voix propice aux affaires, même si vous êtes frustré.
    • Dites «s'il vous plaît» et «merci», le cas échéant.
    • Évitez d'être accroché si vous n'aimez pas ce qu'ils disent.[5][6]
  3. 3 Faites des déclarations qui démontrent votre insatisfaction. Tout en étant poli, vous devez être assuré et confiant. Vous devez exprimer votre mécontentement de manière énergique et communiquer que vous souhaitez le meilleur service possible. Considérer des déclarations telles que:
    • "Je crois que mon entreprise est prise pour acquis."
    • "En tant que client fidèle, je mérite le meilleur service client."
    • "Je suis sûr que vous [le représentant du service clientèle] ira au-delà de vos attentes afin de devenir un client satisfait."
  4. 4 Expliquez votre problème à l'agent. C'est peut-être la partie la plus importante de l'appel téléphonique. Si vous n'expliquez pas correctement votre problème, il ne peut être résolu. De manière très claire et concise, expliquez le problème ou votre problème à l'agent.
    • Parlez lentement et clairement.
    • Ne faites pas de suppositions sur ce qu'ils savent ou ne savent pas.
    • Inclure des exemples spécifiques sur votre problème.
    • Demandez-leur de reformuler votre problème après l'avoir expliqué.
  5. 5 Comprendre les limites du représentant du service clientèle. Les représentants du service à la clientèle ne sont que des représentants.Ils représentent la société et sont là pour interagir avec vous et pour travailler dans le cadre des politiques définies afin, espérons-le, d'obtenir un résultat équitable pour les deux parties.
    • Les représentants du service clientèle ne peuvent généralement pas annuler la politique de l'entreprise ou faire des «exceptions».
    • La plupart des représentants ont des règles à respecter.
    • Les agents ont des métriques auxquelles ils doivent adhérer, ce qui signifie qu’ils peuvent avoir des scripts spécifiques doit vous lire, ou ils peuvent avoir un temps d'appel spécifique qu'ils doivent maintenir.
    • Un agent ne peut pas passer des heures à gérer votre problème. Ils doivent maintenir un temps de traitement moyen.
    • Ils peuvent être tenus de présenter certains nouveaux services / articles à vous.
  6. 6 Si vous pensez que vous n'obtenez pas le service que vous méritez, transmettez votre problème à un superviseur. Si l'agent avec lequel vous parlez semble ne pas vouloir ou ne peut pas vous aider, demandez à parler à son superviseur. Souvent, seuls les superviseurs font des «exceptions» aux politiques de l'entreprise. Mais rappelles-toi:
    • Les superviseurs ne sont pas employés uniquement pour traiter avec les clients tout le temps.
    • Vous devrez peut-être redéfinir votre situation sur le superviseur.
    • Le superviseur peut avoir recours aux mêmes politiques que le représentant initial, et vous pourriez ne pas être satisfait de cela.
    • Sois poli. Les superviseurs sont des personnes aussi.
    • Donnez le ton à la conversation en disant au superviseur que vous êtes certain qu’ils vous laisseront complètement satisfait.
    • Si vous n'êtes pas satisfait de la façon dont ce superviseur vous traite, remerciez-le et rappelez ou revenez au bureau plus tard. Vous pourriez vous retrouver avec quelqu'un d'autre qui pourrait être plus utile.[7][8]
  7. 7 Obtenez des détails sur l'agent. Ceci est important à la fois si vous êtes satisfait de la résolution de l'agent ou si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont il vous a traité. Si vous êtes satisfait, c'est votre assurance que la promesse de l'agent sera effectivement mise en œuvre. Si vous n'êtes pas satisfait, vous pourrez vous adresser à l'agent ou au superviseur lorsque vous intensifierez votre plainte. Essayez d'obtenir les informations suivantes:
    • Demandez poliment le nom de l'agent ou le numéro d'employé: "Puis-je avoir votre nom et votre numéro d'employé?"
    • De même, demandez poliment l'emplacement du centre d'appels si vous choisissez d'appeler.
    • Assurez-vous d'obtenir un numéro de dossier ou un numéro de ticket.
    • Notez la date et l'heure de la journée que vous avez appelée ou visitée.[9]
  8. 8 Demandez à l'agent du service clientèle de faire une note détaillée sur votre compte. Avant de raccrocher, demandez à votre agent de noter dans votre compte votre insatisfaction. Plus vous les traitez, plus ils peuvent représenter votre position avec précision. Cela pourrait aider les agents ou les superviseurs ultérieurs dans leurs efforts pour vous satisfaire.

Troisième partie de trois:
Prendre soin des affaires après

  1. 1 Accélérez votre plainte plus loin. Si vous n'êtes toujours pas satisfait ou si votre problème n'est pas résolu, écrivez au siège social. Vous pouvez généralement obtenir le numéro et l'adresse du siège social en demandant à un agent ou en visitant le site Web de la société. Souvent, les entreprises qui traitent de nombreuses plaintes de clients, telles que les entreprises de câblodistribution et d’Internet, auront des services spécifiques réservés à la résolution des problèmes avec les clients qui ont déjà franchi les étapes normales du service client. Les chances sont, vous aurez plus de chance avec cette route.
    • Écrivez le président de la compagnie.
    • Écrivez le président ou le directeur du service à la clientèle pour l'entreprise.
    • Email service clientèle ou un dirigeant de la société.
    • Localisez un département spécial dédié aux problèmes non résolus. Souvent, le service clientèle normal ne vous donnera pas les informations de contact pour ce service. Vous devrez fouiller sur Internet ou appeler le siège social pour cela.[10]
  2. 2 Déposer une plainte auprès des sites de consommateurs ou du Bureau d'éthique commerciale. Si vous avez eu une mauvaise expérience du service client, n'ayez pas peur d'écrire une mauvaise critique ou de déposer une plainte auprès de l'organisation ou du site Web approprié. Bien que cela puisse avoir peu d'impact, si beaucoup de clients font la même chose, l'entreprise ou l'organisation peut en prendre conscience et améliorer son approche du service client. Il se peut également que l’entreprise surveille ces sites et qu’elle y réponde directement.[11][12][13]
  3. 3 Regardez les médias sociaux comme une solution possible. Souvent, les grandes entreprises auront des comptes ou des pages de médias sociaux. Envisagez de partager votre mécontentement avec le service client de l'entreprise sur leur page de médias sociaux. Assurez-vous de le faire de manière polie. Vous pourriez obtenir une réponse qui vous donnera satisfaction.
  4. 4 Récompensez une bonne expérience de service client. Si l'agent a fourni un excellent service, demandez une adresse électronique que vous pouvez utiliser pour envoyer un courriel de remerciement ou demander à parler à son superviseur. Certains employés peuvent recevoir une reconnaissance spéciale pour cela ou même des primes. En outre, vous pouvez également effectuer des sondages vocaux ou Internet que l’entreprise pourrait vous envoyer.