Les clients heureux voudront revenir et faire affaire avec vous à nouveau. Ils peuvent également vous aider à développer votre clientèle en recommandant votre entreprise à d'autres. La première étape pour améliorer la satisfaction des clients consiste à contacter vos clients pour savoir ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent de vous. Établissez des relations respectueuses et personnelles avec vos clients et assurez-vous qu'ils savent que vous les appréciez. Transformez les mauvaises expériences en bonnes expériences en faisant un effort supplémentaire pour répondre aux plaintes des clients.

Méthode One of Three:
Communiquer avec vos clients

  1. 1 Fournissez beaucoup d'informations sur vos produits ou services. Peu de choses sont plus frustrantes pour un client que de devoir chercher des informations importantes.[1] Permet d'accéder facilement à des informations détaillées sur votre produit ou service. Vous pouvez le faire via le site Web de votre entreprise, votre blog, vos pages de médias sociaux ou les représentants du service clientèle. Assurez-vous que les clients peuvent facilement trouver des informations précises et à jour sur des sujets tels que:
    • Les types de produits et services que vous proposez.
    • Prix
    • Vos politiques de retour ou de remboursement.
    • Assistance technique et dépannage.
    • Comment contacter une personne de votre entreprise si elle a des questions ou des préoccupations.
  2. 2 Créez une page FAQ si vous avez beaucoup de questions répétées. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous commencerez à bien comprendre le type de questions que les clients ont. Compilez une liste des questions que vous obtenez le plus souvent et créez des réponses concises et positives pour chacune d'entre elles. Placez la liste sur le site Web de votre entreprise. Placez un lien évident vers la page FAQ du menu principal. Vous pouvez toujours mettre à jour votre FAQ lorsque de nouvelles questions apparaissent.[2]
    • Ecrivez les questions comme si un client les posait. Par exemple, «Dois-je appeler à l'avance pour prendre un rendez-vous de toilettage ou puis-je amener mon chat à n'importe quel moment?»
    • Répondez comme si vous répondiez directement au client. Par exemple, «les walk-ins sont toujours les bienvenus, mais si vous appelez à l’avance, vous pouvez réserver un créneau horaire».
  3. 3 Donnez à vos clients de nombreuses occasions de donner leur avis. Faites en sorte que vos clients puissent vous faire savoir ce qu’ils pensent. Une des manières les plus simples de le faire est de demander directement à vos clients leurs expériences. Par exemple, à la fin d'une vente, vous pourriez dire: «Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez aujourd'hui?» Ou «Y a-t-il quelque chose que nous pouvons faire pour améliorer votre expérience la prochaine fois? comprendre:[3]
    • Diriger vos clients vers un court sondage. L'un des moyens les plus simples est d'utiliser un service en ligne, tel que SurveyMonkey. Cependant, vous pouvez également mener des enquêtes par téléphone ou via une boîte à suggestions sur place.
    • Demander aux clients des avis sur des sites tels que Yelp, Google Plus ou la page Facebook de votre entreprise.
    • Suivre un bref appel ou un email après une transaction.
  4. 4 Répondez aux questions et aux préoccupations en temps opportun. Les clients n'aiment pas être faits pour attendre. Faites-leur savoir que vous appréciez leur temps en répondant le plus rapidement possible aux appels, aux courriels, aux commentaires sur les médias sociaux et aux demandes d'assistance en personne.[4] Si vous ne parvenez pas à contacter vos clients assez rapidement, envisagez d’engager davantage d’employés du service clientèle ou d’utiliser le logiciel du centre d’assistance.
  5. 5 Écoutez activement vos clients. Il est important que vos clients sentent qu'ils sont entendus et compris. Lorsque vous communiquez avec les clients, écoutez attentivement ce qu’ils ont à dire. Posez des questions de suivi si vous avez besoin d'éclaircissements et répétez ou reformulez les questions ou les commentaires de vos clients pour vous assurer de bien les comprendre.[5]
    • Par exemple, vous pourriez dire: «Il semble que vous ayez des difficultés à exécuter votre commande car le site Web continue de vous donner des erreurs de dépassement de délai. Est-ce exact?"
  6. 6 Demandez à vos clients comment vous pouvez les aider. Vos clients n'auront pas toujours la possibilité de communiquer exactement ce qu'ils veulent ou ce dont ils ont besoin. Améliorez leur expérience en précisant que vous êtes disponible pour les aider, même s'ils n'ont pas demandé d'aide.[6]
    • Par exemple, vous pourriez dire: «Y a-t-il quelque chose que je peux vous aider à trouver aujourd'hui?» Ou «Avez-vous eu besoin d'aide pour autre chose?
    • Si un client dit qu'il n'a pas besoin d'aide, ne le poussez pas. Ils peuvent préférer être laissés seuls.
  7. 7 Utilisez les médias sociaux pour communiquer avec les clients. Facebook et d'autres plateformes de médias sociaux facilitent l'interaction instantanée et directe avec vos clients. Publiez régulièrement des messages pour tenir vos clients au courant des nouveaux produits, services et offres spéciales. Vous pouvez également utiliser les médias sociaux comme moyen rapide et pratique de répondre aux questions, de traiter les réclamations des clients et de garder un œil sur les commentaires et les critiques des clients.[7]

Méthode deux sur trois:
Construire des relations fortes avec les clients

  1. 1 Traitez vos clients comme vous voulez être traités. C'est l'un des principes les plus fondamentaux du service client. Les clients veulent être traités avec respect et sentir qu'ils comptent pour vous. Assurez-vous que vous et vos employés interagissez toujours avec les clients d'une manière chaleureuse et amicale, mais aussi polie et professionnelle.[8] Voici quelques moyens simples de le faire:
    • Utiliser un langage courtois (par exemple, s'il vous plaît et merci) lorsque vous parlez aux clients.
    • Apprendre et utiliser les noms de vos clients.
    • Accueillir vos clients avec le sourire et leur demander comment ils vont.
  2. 2 Offrez une touche personnelle. Les clients ont tendance à se souvenir des entreprises qui les traitent comme des individus. Recherchez des moyens de vous engager avec vos clients à un niveau personnel.[9] Par exemple, vous pourriez:
    • Appelez ou envoyez un courriel à un client pour lui faire savoir que plus de son produit préféré est en stock.
    • Envoyez des cartes d'anniversaire ou de vacances personnalisées.
    • Dites à vos clients que vous vous en souvenez en leur apportant des détails provenant de transactions ou de conversations précédentes (par exemple, "Comment ce filtre d'aquarium acheté le mois dernier a-t-il fonctionné pour vous?") des flocons de poisson? ”).
  3. 3 Montrez à vos clients que vous les appréciez. Vos clients sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre entreprise à d’autres, s’ils estiment que vous les appréciez. Merci toujours aux clients d’avoir utilisé votre entreprise, ou même d’y passer. Vous pouvez également montrer votre appréciation aux clients qui reviennent en leur offrant des avantages et des récompenses spéciales, tels que:[10]
    • Des réductions «VIP» ou un accès rapide aux ventes spéciales et aux nouveaux produits.
    • Les programmes de récompense d'acheteurs fréquents (par exemple, un article gratuit ou une remise après un certain nombre d'achats).
    • Un article gratuit occasionnel (par exemple, si un client achète régulièrement de la nourriture pour chat dans votre magasin, mettez de temps en temps un petit sac de friandises pour chat ou une souris-jouet).

Méthode trois sur trois:
Traiter les plaintes des clients

  1. 1 Répondre aux plaintes rapidement. Peu importe la façon dont vous dirigez votre entreprise, vous êtes obligé de recevoir des clients mécontents à l'occasion. Toutefois, si vous répondez bien aux plaintes, vous pouvez transformer les mauvaises expériences client en excellentes. Si vous recevez une plainte, il est important de la traiter le plus rapidement possible. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, contactez immédiatement le client pour lui faire savoir que vous y travaillez ou demandez-lui plus d'informations pour vous aider à résoudre le problème.[11]
    • Si vous le pouvez, répondez à une plainte du client en 30 minutes ou moins. Si vous ne pouvez pas répondre rapidement, faites de votre mieux pour répondre dans un délai d'un jour ouvrable.
  2. 2 Réagir aux clients malheureux avec gentillesse et sympathie. Même si le client est impoli ou difficile, faites de votre mieux pour traiter votre plainte avec élégance et respect. Écoutez ce qu'ils ont à dire et validez leur frustration. Ne réagissez pas de manière défensive ou essayez de blâmer quelqu'un d'autre.[12]
    • Par exemple, vous pourriez dire: «Je suis désolé que notre formulaire de commande ne fonctionne pas pour vous. Cela semble vraiment frustrant. Laissez-moi sortir le site Web et voir si je peux comprendre ce qui se passe.
  3. 3 S'excuser auprès du client. Même si le problème n'est pas de votre faute, des excuses contribueront grandement à faire en sorte qu'un client mécontent se sente mieux dans son expérience. Offrez des excuses simples et directes. Par exemple, vous pourriez dire: «Je suis désolé que notre service ne fonctionne pas pour vous. Que pouvons-nous faire pour vous aider?
  4. 4 Assurez-vous de comprendre le problème. Prenez le temps de communiquer avec votre client et de déterminer quel est le problème. Si vous devez, posez des questions jusqu'à ce que vous compreniez exactement ce qui se passe. Répétez ou reformulez ce que votre client dit pour vous assurer de bien le comprendre.[13]
    • Essayez d'inviter le client à expliquer son problème en détail avec une question comme: «Pourriez-vous s'il vous plaît me dire exactement ce qui se passe lorsque vous essayez de passer la commande?
    • Écoutez patiemment et essayez de ne pas interrompre le client, même si cela prend beaucoup de temps à expliquer.
  5. 5 Travaillez avec le client pour trouver une solution. Une fois que vous avez compris exactement le problème, parlez-en à votre client pour savoir comment remédier à la situation. Si le problème est facile à résoudre, dites simplement au client ce que vous pouvez faire (par exemple, «Bon, j'ai corrigé le problème du système, et maintenant je vais aller de l'avant et passer votre commande pour vous.») . Pour des problèmes plus complexes, essayez de trouver une solution mutuellement satisfaisante avec le client.[14]
    • Si vous ne savez pas comment satisfaire un client mécontent, demandez-lui ce qu'il pense être une solution juste et raisonnable au problème.[15]
    • Essayez de proposer votre propre solution et voyez si elle vous semble acceptable. Par exemple, «Malheureusement, je ne peux pas accepter les retours sur ce type d’article. Cependant, je serais heureux de vous envoyer un remplacement gratuit ou de vous offrir un crédit pour un achat ultérieur. Cela marcherait-il pour toi?"
  6. 6 Suivi avec votre client. Une fois que vous avez résolu le problème, indiquez clairement au client que vous vous souciez de sa satisfaction en vous assurant qu'il est satisfait de la manière dont le problème a été résolu. Attendez 24 à 48 heures, puis appelez-les ou envoyez-leur un message. Merci de choisir votre produit ou service, excusez-moi à nouveau pour le problème et demandez-vous si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer leur prochaine expérience.[16]
  7. 7 Utilisez de mauvaises expériences pour améliorer votre produit ou service. Prenez chaque plainte de client comme une opportunité d'apprendre et de grandir. Les plaintes peuvent révéler des domaines dans lesquels votre service ou votre produit peut être amélioré. Corrigez tout ce qui doit être réparé et informez vos clients que leurs commentaires vous ont aidé à créer un meilleur produit, service ou expérience pour eux.[17]