L’un des aspects les plus difficiles du travail dans le service client peut être les gens. Que vous travailliez dans la restauration, la vente au détail ou l'hospitalité, tôt ou tard, vous rencontrerez un client furieux, irrité ou indiscipliné. Ne craignez jamais - il existe des moyens éprouvés de régler la situation d'une manière qui fonctionne pour vous, votre entreprise et, surtout, votre client. Cela peut impliquer de simplement satisfaire le client avec un «client a toujours raison« attitude », être catégorique sur votre position ou simplement faire des compromis.

Méthode One of Two:
Gestion des clients difficiles

  1. 1 Être un bon auditeur. Les clients difficiles ne s'attendent pas à la perfection mais veulent savoir que leurs problèmes sont pris au sérieux. Soyez attentif et écoutez calmement et complètement le problème du client. Maintenez un contact visuel et ne souriez pas et ne grimace pas. Saluer quand le client fait un point que vous trouvez valide.[1]
  2. 2 Faites preuve d'empathie avec le client. La plupart des mauvaises interactions avec les clients s'intensifient, car le client a l'impression de ne pas s'efforcer de comprendre ses préoccupations. Communiquer avec le client peut donner le ton à l'interaction dans son ensemble et vous établir comme un allié qui veut résoudre le problème.[2]
    • Dites "Je comprends tout à fait, et je suis tellement désolé que vous ayez été contrarié. Trouvons un moyen de régler cela." Dire "nous" permet, à vous et au client, de travailler en équipe pour trouver une solution.
    • Si le client réitère la plainte, montrez l’empathie à un autre niveau. Répondez avec quelque chose comme: "Cela semble incroyablement frustrant" ou "Je sentirais exactement la même chose dans vos chaussures".
    • Gardez à l'esprit que l'empathie ne signifie pas nécessairement donner au client ce qu'il veut. Au lieu d'être le client contre vous et l'entreprise, c'est vous et le client par rapport à l'entreprise.
  3. 3 Rappelez-vous que d'autres personnes regardent l'interaction. Imaginer qu'un public observe l'interaction peut vous aider à rester calme. Vous ne voulez jamais que les clients vous voient mal se comporter.[3] Supposons que le client va parler aux autres de l'interaction qu'ils ont eue avec vous.[4]
    • Vos relations avec les clients ne doivent jamais nuire à votre entreprise, mais être un exemple du service de qualité fourni par votre entreprise.
  4. 4 Parlez lentement et abaissez votre voix. Les émotions sont contagieuses. Diminuer votre ton et parler lentement démontrera que vous êtes en contrôle et calme. Ceci est particulièrement important si le client est très en colère et parle fort. Vous ne voulez rien faire pour aggraver la situation.[5]
  5. 5 S'excuser. Les excuses sont dans la capacité de chaque employé, quel que soit son rôle dans l'entreprise. Regardez le client droit dans les yeux et assurez-vous que votre expression et votre ton de voix sont sincères. Dites que, au nom de l’entreprise, vous êtes désolé que le client n’ait pas été satisfait et que vous vouliez faire tout votre possible pour nous aider.[6]
    • Ne jamais être condescendant. Évitez de vous excuser d'une manière qui vous semble dénigrer le client. Une bonne règle est de vous excuser pour vos propres actions et les actions de votre entreprise, jamais pour la manière dont votre client se sent ou agit. Par exemple, au lieu de dire: "Je suis désolé que vous ressentiez cela, mais je ne peux pas vous rembourser." Essayez de dire: "Je suis désolé, nous ne pouvons pas vous satisfaire avec un remboursement. Y a-t-il autre chose que nous pouvons faire pour vous?"
  6. 6 Prévenez votre superviseur. Le client peut vous demander de le faire quand même, mais même s'il ne le fait pas, c'est une bonne idée. Votre superviseur a plus d'autorité pour résoudre le problème émis avec le client, qu'il s'agisse d'une remise, d'une marchandise commandée ou d'une autre concession. De plus, il transfère la responsabilité de faire plaisir au client à quelqu'un qui est plus haut que vous dans la chaîne de commandement, ce que les clients peuvent trouver rassurant.
    • Si vous devez garder le client en attente pendant que vous récupérez votre superviseur, fournissez-lui un endroit où il est confortable d'attendre. Si vous êtes autorisé à offrir des rafraîchissements tels que de l'eau, offrez-le. Être traité avec gentillesse peut calmer un client.
  7. 7 Faites une promesse que vous pouvez garder. Offrir une solution ou une promesse impossible à réaliser est l'une des pires choses que vous puissiez faire. Cela rendra le client plus frustré. Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose, demandez à votre superviseur. Ne pas prendre une décision irréfléchie sous pression.[7]
    • Vous pouvez toujours dire au client: "C'est peut-être possible, laissez-moi vérifier avec quelqu'un."
  8. 8 Terminez l'interaction sur une note positive. Même si vous avez traité le problème exactement comme le souhaitait le client et qu'il est toujours en colère, essayez de ne pas le laisser partir en colère. Au lieu de cela, exprimez votre gratitude pour sa patience et promettez que vous ferez tout votre possible pour que la prochaine expérience se passe bien. Par exemple, vous pourriez dire: «Merci beaucoup d'être patient pendant que nous avons trié ce problème. Je serais plus qu'heureux de superviser personnellement votre transaction la prochaine fois que vous serez ici pour que tout se passe bien. N'hésitez pas à me demander. "
    • Si vous ne parvenez pas à satisfaire votre client, essayez tout de même de générer un souvenir positif en étant gentil et professionnel. Le client peut partir en pensant: "Eh bien, ils ne pouvaient pas m'aider, mais au moins, ce vendeur était vraiment sympa."
  9. 9 Savoir quand ça suffit. Si le client a un comportement violent ou ne montre aucun signe de calme, appelez les services de sécurité ou d'urgence des magasins ou des centres commerciaux et demandez à la police de le résoudre. Si votre client fait une scène, vous maltraite verbalement ou d'autres employés, ou est intimidant physiquement, vous êtes allé aussi loin que vous le souhaitez, à la fois pour vous et pour vos autres clients.
    • Si un client est ivre ou sous l'influence de drogues, ne perdez pas de temps à essayer de raisonner; Appelez la sécurité immédiatement pour la sécurité et le bien-être de chacun.
  10. 10 Mettez de côté votre ego. Soyez prêt à satisfaire le client même si vous croyez qu'il a tort. Vous devrez peut-être vous humilier devant le client ou vous excuser pour quelque chose que vous ne pensez pas être un gros problème. Ne soyez jamais trop fier pour faire de votre mieux pour satisfaire un client difficile.
    • Pensez au vieux stand de vente au détail, "le client a toujours raison". Cela ne signifie pas que, objectivement parlant, la plainte du client est juste et correcte. Gérer l'interaction avec un effet positif satisfaisant pour le client n'est pas censé vous humilier en tant qu'employé, mais pour maintenir le favoritisme de ce client.
  11. 11 Voir les clients difficiles comme des opportunités potentielles. Gardez à l'esprit qu'un client heureux signifie une meilleure activité. Un client satisfait peut parler de bonne expérience, mais un client insatisfait se plaindra presque certainement auprès d'autres personnes. Cela signifie moins d'argent et moins d'activité pour votre entreprise. Lorsque vous tentez de calmer les nerfs de vos clients, pensez à votre interaction comme une opportunité de sauvegarder les activités futures qui pourraient autrement être perdues.
  12. 12 Ne prenez pas de plaintes personnellement. Rappelez-vous que tout ce qui se passe n'a aucune incidence sur qui vous êtes en tant que personne. Les plaintes des clients ne doivent pas être considérées comme des insultes personnelles, même si le client vous insulte en tant que personne. Mettez de côté la fierté et le désir de mettre votre ego avant l'expérience du client. Même s'il est tentant de convaincre le client que vous avez raison et qu'il a tort, résistez à cette tentation.[8]
    • Les clients difficiles font naturellement partie du service à la clientèle. Considérez ces situations comme faisant partie intégrante de votre travail.[9]

Méthode deux sur deux:
Traiter des types spécifiques de clients difficiles

  1. 1 Traiter avec un client en colère. Les clients en colère peuvent être particulièrement difficiles. Vous devez trier leurs émotions pour aller à la racine de la colère. Restez positif tout au long de l'interaction, reconnaissez les sentiments du client, montrez que vous êtes prêt à aider et travaillez avec le client pour développer une solution.[10]
    • Dites au client: "Je sais que vous êtes contrarié et j'aimerais vous aider. Pouvez-vous m'expliquer ce qui s'est passé?" Ne dites jamais quelque chose comme: "Il n'y a aucune raison que vous soyez fâché".[11]
    • Rester calme et objectif tout au long de l'interaction. Ne faites aucune promesse que vous ne pouvez pas tenir. Dites au client: «Je ferai de mon mieux pour résoudre ce problème le plus rapidement possible», au lieu de promettre que quelque chose peut être fait dans un délai précis. Une bonne règle de base est de souscrire et de livrer.[12]
    • Évitez d'interrompre le client lorsqu'il vous explique les choses, cela peut rendre le client plus agité. Ne dites jamais «Oui, mais…» lorsque le client vous parle.
    • Faites toujours un suivi auprès du client pour vous assurer qu'il est satisfait du résultat.
  2. 2 Satisfaire un client mécontent. Vous pouvez rencontrer un client insatisfait après avoir eu une expérience négative avec une autre personne de votre organisation. Par exemple, vous pouvez être un responsable de restaurant et un client mécontent du service fourni par le serveur. Accueillez le client avec un sourire, donnez-lui votre nom et proposez votre aide. Lorsque le client vous parle, assurez-vous de ne pas trouver d'excuses pour le mauvais service qu'il a reçu. Posez des questions ouvertes, vérifiez les informations et prenez une décision qui satisfera le client.[13]
    • Demandez au client: "Pouvez-vous expliquer ce qui s'est passé?"
    • Dans l'exemple du restaurant, après que le client a expliqué le problème, essayez de dire «Je comprends ce que vous dites. Toute personne dans votre position ressentirait la même chose. Nous avons constaté que _______ est un moyen de résoudre ce problème. est-ce que tu penses à ça? "
  3. 3 Aider un client indécis. Certains clients ont du mal à prendre la décision d'acheter un produit. Ces clients peuvent prendre beaucoup de votre temps et vous empêcher d’aider d’autres clients. Soyez patient, posez des questions ouvertes, écoutez, proposez des alternatives et essayez de guider le processus de prise de décision.[14]
    • Essayez de rassembler autant d'informations que possible afin d'aider le client à prendre une décision.
    • De nombreux magasins ont des politiques de retour et / ou d’échange. Si le client décidait entre deux articles différents, vous pourriez dire: "Si vous trouvez que X ne fonctionne pas pour vous, vous avez 30 jours pour retourner l'article." Cela peut encourager le client à effectuer un achat.
  4. 4 Travailler avec un client autoritaire. Certains clients peuvent être agressifs et contrôler. Vous devez équilibrer la courtoisie et l’aide sans laisser le client marcher sur vous. Soyez professionnel, montrez le respect du client, soyez assuré et équitable et informez le client de ce que vous êtes autorisé à faire pour les accueillir.[15]
    • Préparez-vous à ce que le client élève la voix ou recourt à l'appel.
    • Toujours établir un contact visuel avec le client, s'excuser si nécessaire et rappeler au client que ses besoins sont importants pour vous. Essayez de dire: "M. X, nous vous apprécions en tant que client et que vous voulez travailler avec vous pour résoudre ce problème. Avez-vous des suggestions?"
    • Si le client fait une suggestion réalisable, dites "C'est une excellente suggestion, M. X, et je pense que nous pouvons le faire cette fois-ci." Si la suggestion est quelque chose que vous ne pouvez pas faire, soyez honnête avec le client. Essayez de dire: "Merci pour cette suggestion, M. X, mais je ne peux pas le faire en raison des politiques de notre société. Pouvons-nous essayer ____ plutôt?"
    • Avoir une bonne connaissance de votre organisation et de vos politiques peut vous aider à négocier avec ce type de clients et à proposer des solutions viables à leurs problèmes.[16]
  5. 5 Traiter avec un client grossier ou inconsidéré. Ces types de clients peuvent utiliser des blasphèmes, couper en ligne ou exiger votre attention lorsque vous aidez quelqu'un d'autre. Il est important que vous restiez professionnel et que vous n'essayiez jamais de marquer les points.[17]
    • Si un client vous interrompt alors que vous aidez déjà un autre client, souriez et dites: "Je serai avec vous dès que j'aurai fini avec ce client."
    • Gardez toujours votre sang-froid et rappelez-vous que vous êtes un professionnel et que vous représentez votre entreprise.
  6. 6 Gérer les clients bavards. Certains clients entament des conversations avec vous et monopolisent votre temps. Ils peuvent vouloir discuter des événements actuels, de la météo ou des expériences personnelles. Vous voulez rester poli et cordial, mais être toujours capable de contrôler la situation. Les clients bavards peuvent s'absenter de vos autres tâches ou interagir avec d'autres clients. [18]
    • Montrer un réel intérêt pour ce que dit le client. Vous ne voulez pas être impoli.
    • Si le client vous pose une question personnelle, répondez à la question puis dites: «Y a-t-il autre chose que je peux vous aider aujourd'hui?
    • Ne continuez pas à poser des questions aux clients qui les encouragent à poursuivre la conversation. S'en tenir aux questions "oui" ou "non".