Les salutations polies lors de la prise du téléphone facilitent grandement l’appel, même si vous êtes uniquement responsable de remettre le téléphone à quelqu'un d’autre. Facilitez-vous la vie et celle de tous ceux qui appellent en sachant comment accueillir quelqu'un au téléphone - que ce soit une ligne fixe ou une cellule efficace.

Pas

  1. 1 Si vous avez répondu au téléphone de manière imprévisible, réfléchissez à l'impact que vous avez sur les autres. Pour les débutants, vous ne savez pas qui pourrait être à l'autre bout du fil, cela pourrait être un futur patron ou un amoureux et votre première impression a laissé l'appelant moins enthousiasmé par votre manière de téléphoner! Rappelez-vous qu'un bon début assure une bonne fin. Si vous trouvez le téléphone intimidant dans le meilleur des cas, l'amélioration de votre technique de réponse aidera à renforcer votre confiance, car il vous suffit de passer en mode poli et de suivre la routine pour surmonter ces nerfs initiaux. Une fois que vous avez pratiqué suffisamment de fois, vous vous sentirez comme une seconde nature et vous l'exécuterez parfaitement.
  2. 2 Soyez conscient du ton de votre voix. Sans pouvoir vous voir, les gens tireront des conclusions sur votre fiabilité, votre fiabilité et votre confiance vis-à-vis de votre apparence. Si vous répondez au téléphone dans le but de conclure des affaires, cela peut être la seule chance d’impressionner un client ou un partenaire commercial potentiel. Le ton de votre voix est influencé par des choses telles que la parole claire ou étouffée, l’humeur dans laquelle vous vous trouvez et l’enthousiasme que vous ressentez à prendre l’appel. Vous pensez peut-être que votre voix est assez forte ou claire pour être entendue par d'autres, mais ce n'est pas nécessairement le cas. D'un autre côté, crier est aussi mauvais que marmonner et donnera un choc à l'appelant. Essayez de pratiquer votre ton de voix avec un ami qui sait ce que vous essayez de faire. Laissez votre ami fournir des commentaires constructifs sur la manière dont vous pourriez améliorer la voix de votre téléphone.
    • Visez une voix claire et suffisamment forte pour être entendue mais ne crie pas.
    • Penchez-vous en arrière et cambrez votre cou. Il est plus facile d’exprimer son enthousiasme dans cette position.
    • Gardez votre ton de voix agréable et accueillant. Même s'il y a d'autres choses en arrière-plan dans votre vie, n'hésitez pas à infecter votre ton à moins que ce ne soit votre mère ou un proche qui écoutera vos problèmes. La plupart des autres personnes ne seront enclines à écouter un ton agréable.
    • Essayez de rester debout lorsque vous répondez au téléphone. Cela permet une meilleure respiration parce que votre diaphragme n'est pas écrasé par assis. En se levant, vous aurez plus d'énergie et cela se répercutera sur votre interlocuteur.
    • Souriez lorsque vous répondez au téléphone. Le sourire se fera entendre dans votre voix et gardera une énergie positive.
  3. 3 Arrêtez de boire, de mâcher de la nourriture ou de la gomme avant de prendre un appel. Chacun de ces sons parvient à l'appelant à l'autre bout de la ligne et ils sonnent terriblement. Parmi les autres bruits corporels à éviter lorsque vous répondez ou parlez au téléphone, citons les flatulences, les rots, les claquements de gencives, le bâillement, les bruits ou les bruits de bouche. Si vous n'avez pas d'autre choix que d'éternuer ou de tousser, excusez-vous et couvrez rapidement le morceau sonore du téléphone.
  4. 4 Répondez rapidement. Un téléphone qui continue de sonner laisse le temps aux gens de se demander pourquoi vous êtes si lent à y répondre. Lorsque vous finirez par vous en occuper, il se peut qu'ils vous soient défavorables parce qu'ils sont devenus un peu impatients et ils se demanderont si vous les prenez au sérieux. Ceci est particulièrement important dans un contexte professionnel ou professionnel, mais cela peut également avoir de l'importance sur le front, sauf si vous êtes le seul à avoir l'habitude de ralentir les temps de réponse (cela ne les rendra pas moins frustrés).
  5. 5 Saluer l'appelant avec un "Bonjour". Si vous avez besoin d'être plus professionnel, dites quelque chose comme "Bonjour" ou "Bon après-midi". Évitez de dire "salut" dans tout autre contexte que le plus informel, à moins que vous n'ayez envie de ressembler à un enfant. Donnez votre nom et si vous êtes au travail, donnez votre titre de travail et / ou le département dans lequel vous vous trouvez.
    • Un exemple formel, "Bonjour, je m'appelle Elizabeth Jones du département des services juridiques. Comment puis-je vous aider?"
    • Un exemple moins formel, "Bonjour, c'est Jeremy qui parle, de la résidence Brown". Vous n'avez pas à indiquer votre nom de famille si vous ne le souhaitez pas. Toutefois, si vous êtes dans un foyer partagé, vous constaterez peut-être que cela est utile pour un appelant qui recherche un membre parmi plusieurs membres du ménage non apparentés.
    • Vous pouvez simplement dire: "Ceci est XYZ. Puis-je savoir qui est en ligne?" Ou, simplement donner votre numéro de téléphone si c'est votre résidence est acceptable, à condition que vous le disiez lentement et clairement, pour permettre à l'appelant le temps d'enregistrer ce que vous dites.
    • Si vous prenez des appels de manière professionnelle, dites toujours «Bonjour / après-midi», avant de passer au nom de la société. Par exemple: "Bonjour, voici Mark. Vous avez atteint" The Local Deli ", comment puis-je vous aider?" Les gens manquent invariablement une petite partie de ce que vous dites en premier, donc si vous dites le nom de l'entreprise en tant que message d'accueil, tel que «charcuterie locale… salut!», L'appelant peut ne pas être certain d'avoir le bon numéro ce qui rend votre entreprise peu professionnelle et peut irriter le client.
    • Si l’appelant est une personne dont vous n’avez pas entendu parler depuis un moment, n'hésitez pas à lui faire part de votre joie après une si longue période. Cependant, ne leur faites pas comme si elles étaient en quelque sorte négligentes de ne pas vous appeler!
  6. 6 Écoutez poliment et attentivement la demande de l'appelant. Pendant ce court instant, vous saurez si l'appelant souhaite vous parler, si vous pouvez continuer de manière formelle ou informelle ou si vous devez prendre un message ou transmettre le téléphone à quelqu'un d'autre.Pendant ce moment d'établissement des faits, restez courtois et ne vous interrompez pas. Si l’autre personne n’a pas donné son nom ou si cela n’est pas clair pour vous, assurez-vous de demander des précisions à ce stade. Quelque chose du genre "Je suis désolé mais je n'ai pas compris votre nom complet, Madame" devrait fonctionner.
    • Si vous êtes si occupé que l'appel téléphonique sera une interruption, alors vous ne devriez vraiment pas répondre au téléphone. En répondant au téléphone, vous indiquez la disponibilité pour en parler, même si ce n'est que pour quelques minutes. Ne dites jamais à quelqu'un que vous êtes trop occupé pour lui parler tout de suite. laissez le répondeur ou la messagerie vocale faire la conversation si c'est vraiment le cas, surtout si vous êtes en ligne avec quelqu'un d'autre. Jongler plus d'un appel à la fois est gênant et potentiellement déroutant pour l'appelant. Et pour que la gêne de l'interruption se répercute dans votre voix est impolie et rend l'appelant mal à l'aise.
    • Ne répondez jamais à un téléphone comme moyen d'imprimer votre importance personnelle à l'appelant. Répondre avec un brutal "Je suis dans une réunion très importante, je ne peux pas prendre votre appel maintenant" est tout simplement impoli et est un appel auquel vous n'auriez pas dû répondre.
  7. 7 Si vous avez besoin de mettre l'appelant en attente, dites-le poliment. En effet, ne mettez quelqu'un en attente que si vous n'avez vraiment pas le choix. Certaines personnes vont commencer à vous parler de leur problème avant que vous ayez la possibilité d'intervenir. Dans ce cas, restez poli et faites leur savoir que vous avez entendu leur demande, mais que vous devrez les transmettre à la personne dont le rôle est le leur. traiter leur affaire. Si vous devez leur demander d'attendre, dites quelque chose comme: "Puis-je vous mettre en attente un moment, ou devrais-je vous rappeler?" plutôt que de leur demander en argot de "s'accrocher à deux tiques et je reviendrai à vous".
  8. 8 Laissez un répondeur ou un message vocal compréhensible et clair. Votre répondeur ou votre messagerie vocale est une forme de salutation tout autant que de prendre le téléphone et d'y répondre directement. Faites très attention au message qui reste sur le répondeur. Évitez de laisser des choses brouillées, marmonnées ou désorientées, comme une blague stupide que seuls vos meilleurs amis obtiennent. Laissez un message succinct, clair, convivial et invitant l’appelant à vous laisser un message, avec la promesse que vous y répondrez dès que possible.
    • Des messages mignons, drôles et bruyants sur la messagerie vocale ou le répondeur peuvent devenir vraiment incohérents, car seuls vous ou vos proches pensez qu’ils sont mignons et amusants. Pour le client potentiel, l'employeur, l'arbitre de personnage, etc., ces messages suggèrent une immaturité et un manque de sérieux.

Continuer et terminer l'appel

Bien que ceux-ci ne fassent pas partie de l'aspect «salutations» de l'appel, il est important de transmettre le message agréable pour le reste de l'appel afin de réussir la connexion et le résultat de chaque appel.

  1. 1 Une fois que l'appelant a établi ce qu'il veut, utilisez son nom pour montrer que vous avez écouté et pour établir un rapport et répéter tout ce que vous pensez devoir être clarifié. Poursuivez votre discussion et continuez d'insérer leur nom fréquemment afin de garder la connexion humaine en place. Continuez à écouter attentivement et prenez des notes si nécessaire. Posez des questions sur tout ce qui n'est pas clair pour vous.
  2. 2 Terminez votre appel sur une note agréable, même si la conversation n’a pas été agréable pour une raison quelconque. Dites quelque chose du genre "Ça a été un plaisir de vous parler Jane". Écoutez une réponse et ne soyez pas trop rapide pour raccrocher.