Si vous travaillez dans le service à la clientèle ou possédez une entreprise, vous devrez parfois prendre des appels de clients en colère. La façon dont vous gérez ces appels peut déterminer la qualité des avis reçus et la réussite de votre entreprise. La chose la plus importante à faire est de rester calme. Faites-les entendre avant de proposer des solutions. Si la colère du client devient de plus en plus incontrôlable, essayez de la calmer, mais sachez quand vous devez vous en aller.

Première partie de trois:
Calme restant

  1. 1 Ne pas réagir Rester calme est la clé; Des réactions telles que l'anxiété ou la colère, bien que naturelles, aggraveront les choses. Si le client vous considère calme et professionnel, le client aura tendance à "refléter" votre réaction.
    • Essayez de vous concentrer sur votre respiration en prenant des respirations profondes et calmes.
    • Ne soyez pas évident à propos de la respiration lourde, cependant - il peut sembler effrayant ou soupirer.
  2. 2 Autoriser la ventilation Laissez le client en colère parler de ses problèmes et expliquer toutes les raisons pour lesquelles ils sont mécontents. Ne pas interrompre. Si vous avez une question, attendez que la personne ait fini de le poser.[1]
    • Sois patient. Cela peut prendre du temps de la part du client.
    • Ne discutez pas, ne contredisez pas ou ne vous engagez pas dans une bagarre, même si le client a manifestement tort.
    • Si le client se sent entendu, c'est souvent la partie la plus importante de l'interaction. Les clients finissent souvent par devenir beaucoup plus agréables simplement parce qu'ils sont écoutés, parfois même si le problème ne peut être résolu.
  3. 3 Ce n'est pas personnel. Un client en colère ne fera probablement pas attention à la langue spécifique qu'il utilise. Quand ils disent: "Vous avez tout gâché", ils veulent généralement dire que la société a tout gâché. Rappelez-vous que ce n'est pas à propos de vous, et le prendre personnellement vous stressera inutilement.[2]
  4. 4 Encouragez-les avec de brèves instructions verbales. Le client ne peut pas vous voir, alors certains commentaires verbaux permettent de s'assurer que la ligne n'est pas morte et que vous écoutez.
    • Pendant qu'ils parlent, donnez des indications que vous écoutez, comme "Euh, Hein", "OK" et "Oh, wow". Cela les assurera que vous faites attention et leur donne l'impression que vous voulez entendre toute l'histoire. .[3]
  5. 5 Utilisez une voix de niveau. Votre instinct peut être d'élever la voix en réponse à des cris, mais cela ne fera qu'empirer les choses. Cela va transformer la conversation en argument et le client ne vous fera pas confiance pour les aider. Maintenez votre niveau de voix tout au long de l'appel, sans jamais parler au-dessus d'une tonalité de conversation normale.[4]

Deuxième partie de trois:
Solutions d'offre

  1. 1 Résumez la situation avec vos propres mots. Montrez que vous écoutiez en répétant les principaux points de l’histoire dans vos propres mots. Commencez par dire «Voyons si je suis clair là-dessus…» ou «Donc, fondamentalement, ce qui s'est passé était…» Cela vous aidera également à vous assurer que vous et le client êtes tous les deux sur le problème.[5]
  2. 2 Soyez sympathique. Dites au client que vous comprenez à quel point ils sont frustrés. Mettez-vous à leur place et réfléchissez à ce qu'ils ont dû ressentir dans cette situation. Utilisez des phrases comme «Je peux imaginer à quel point cela a dû être bouleversant» ou «Cela a dû être si irritant».[6]
    • Faites-le même si vous pensez que le client a été négligent, idiot ou tout simplement faux.
    • Rappelez-vous que votre travail ne consiste pas à juger le client.
  3. 3 S'excuser quand c'est approprié. Si le problème a été causé par quelque chose que vous ou un autre employé avez fait, veuillez vous excuser auprès du client pour l'erreur. Si le problème est dû à un problème rencontré par le client, vous n'avez pas à vous excuser. Vous pouvez simplement dire: «Ce n'est pas ce que nous voulons, voyons ce que nous pouvons faire pour y remédier.»[7]
    • Voici un exemple d’excuses possibles: «Je suis vraiment désolé d’avoir raté votre commande et causé ce désagrément. Parlons de la façon dont nous pouvons vous répondre. "
    • Un autre: "On dirait qu’il ya eu un problème sur votre commande. Je suis tellement désolée que cela s’est produit. Nous pouvons vous remplacer dans deux jours. Dois-je l’envoyer à votre domicile ou à votre travail?"
  4. 4 Offre d'essayer de résoudre le problème (si possible). En général, la formation au service à la clientèle couvrira les problèmes les plus courants. Mais des choses étranges et étranges se produisent. Et parfois, les clients affirment que des événements douteux ont exigé un «remplacement».
    • Évitez de promettre de résoudre le problème directement, car cela pourrait ne pas être possible. Mais promettez toujours de tenter une solution.
    • Utilisez des expressions comme «Laissez-moi voir ce que je peux faire» et «Je vais essayer de régler ce problème» et «Je veux être sûr de vous mettre en contact avec la bonne personne pour traiter ce problème».
  5. 5 Utilisez des énoncés positifs chaque fois que possible. Le client voudra savoir ce que vous pouvez faire pour lui, pas ce que vous ne pouvez pas faire. Utilisez un langage positif plutôt que des mots comme «non», «ne peut pas» ou «ne le sera pas». Même si ce qu’ils veulent n’est pas possible, essayez de dire: «Et si on vous offrait ça à la place?[8]

Troisième partie de trois:
Faire face à la colère croissante

  1. 1 Posez des questions pour calmer le client. Plutôt que de discuter avec le client, posez des questions pour vous concentrer sur les faits. Essayez de leur demander de clarifier quelques détails de leur histoire ou demandez-leur comment ils veulent voir la situation corrigée.[9]
    • Par exemple, vous pourriez demander: «Quelle est votre solution idéale à ce problème?
  2. 2 Arrêtez le client s'il devient directement abusif envers vous. Permettez-leur de communiquer leurs sentiments, mais s'ils commencent à vous appeler ou à utiliser un langage explicite, coupez-les. Dites-leur quelles seront les conséquences si elles continuent à parler de cette manière.[10]
    • Par exemple, vous pourriez dire: «Monsieur, je comprends que vous êtes frustré, mais si vous continuez à utiliser ce genre de langage, je devrai mettre fin à l'appel.»
    • Si vous ne possédez pas l'entreprise, assurez-vous de connaître à l'avance la politique de votre entreprise en matière de langage abusif. Votre employeur devrait avoir une règle écrite concernant le moment où il est acceptable de déconnecter un appel.
  3. 3 Respectez le souhait du client de parler avec un superviseur. Le client peut être tellement fatigué de la situation qu’il demande à parler à une personne en position de force. Ne prenez pas cela personnellement ou ne soyez pas sur la défensive s'ils le demandent; juste les obliger et les transmettre à votre manager.
    • Si vous êtes le directeur ou le propriétaire, dites-le poliment en disant: «Je suis le responsable en service. J'aimerais entendre votre histoire et travailler avec vous pour trouver une solution.
  4. 4 Merci de porter le problème à votre attention. Faire en sorte que le client se sente apprécié peut aider à désamorcer une partie de sa colère. Montrez-leur que vous considérez leur appel non pas comme un inconvénient, mais comme une opportunité d'amélioration.
    • Essayez de terminer l'interaction par un rapide «Merci de nous en informer. Nous ne voulons pas que cela se reproduise.
  5. 5 Prenez le temps de vous détendre après l'appel. Les appels comme celui-ci peuvent être épuisant, alors si vous en avez la possibilité, faites une pause. Sortez pour faire une promenade rapide autour du pâté de maisons. Dirigez-vous vers la salle de repos pour prendre une tasse de café et discuter avec un collègue. Ou prenez juste cinq minutes à votre bureau pour méditer et respirer profondément.[11]