Le fait de posséder une entreprise ou de travailler dans le service à la clientèle s’adresse à des clients insatisfaits. Les clients peuvent être malheureux pour une bonne raison ou ils peuvent être pleurnicher juste parce qu'ils ont passé une mauvaise journée. En conséquence, ils vont essayer de rendre votre journée difficile. Mais en fin de compte, il est de votre devoir de les gérer et de les aider à vous quitter heureux (ou moins malheureux) qu'avant de vous parler. Bien que cela soit parfois impossible, vous devez au moins essayer de rendre vos clients heureux.

Première partie de deux:
Prendre la critique et comprendre la position du client

  1. 1 Comprenez qu'ils peuvent avoir une mauvaise journée. La probabilité est que la personne avec qui vous avez affaire n’est pas toujours une personne qui pleure. Ils sont probablement en train de passer une très mauvaise journée. Cette compréhension vous donnera l'énergie et le courage nécessaires pour faire face à la situation. Vous vous rendrez également compte que chaque interaction a un impact positif ou négatif sur leur journée. Essayez d'être la personne qui brise le cycle de la mauvaise journée pour votre client. [1]
  2. 2 Faites preuve d'empathie avec eux. Une des astuces pour faire face à un client cinglant est d'essayer de les comprendre pour pouvoir comprendre pourquoi ils se sentent mal. Cela vous servira bien, car non seulement vous serez en mesure de mieux comprendre leur position et leurs arguments, mais cela vous aidera à garder votre sang-froid s'ils vous frustrent.
    • Mettez-vous à leur place et essayez de voir la situation de leur point de vue. Vous pourriez découvrir qu'ils ont raison et que vous pourriez mieux les aider.
    • Essayez de penser à un moment où vous pourriez avoir été dans leur position.
    • Essayez d'oublier les règles et les politiques de l'entreprise (pour une minute) afin de comprendre leur point de vue. Cela ne signifie pas que vous devez enfreindre les règles ou les politiques.[2]
  3. 3 Acceptez les critiques de votre entreprise ou de votre service client. L'une des principales raisons pour lesquelles les humains ne peuvent tout simplement pas accepter la critique est que nous pensons que le critique a tort. Avant de rejeter les critiques, déterminez si le client a ou non raison. Même si le ton est aigu, la critique pourrait être exacte. De toute façon, ne prenez pas les remarques personnellement ou à coeur. Restez calme, remerciez le client pour ses commentaires et faites-lui savoir que vous allez transmettre ce commentaire directement à votre superviseur.
    • Considérez que le client a peut-être raison.
    • Comprenez que les gens font des erreurs et que quelqu'un dans votre organisation peut en avoir créé un.
    • Réalisez que la critique est utile pour améliorer toute personne ou organisation.[3]
  4. 4 Répondez aux injures ou aux insultes directes avec soin. Si un client commence à vous insulter ou à vous maudire, vous devez rester au frais et rester au sol. Vous ne devriez pas être obligé de prendre des malédictions ou des insultes de quiconque, même votre patron. Si un client vous abuse, arrêtez-le là. Ne rentrez pas en jurant avec une malédiction, ne retournez pas une insulte pour une insulte. Considérer ce qui suit:
    • Ignorez l'insulte et essayez de concentrer le client sur le problème plutôt que sur vous.
    • Dites simplement quelque chose comme: "Pardonnez-moi, mais je n'accepterai pas qu'on me parle de cette façon. Je vous demanderai de faire preuve de civilité ou de partir."
    • Si le client se dégage et s’éteint, assurez-vous de contacter votre superviseur et de lui faire savoir que vous avez eu une altercation avec un client.
    • Ne jamais maudire ou critiquer le client.[4]
  5. 5 Évitez de leur donner l’impression que vous pensez qu’ils sont irrationnels, impolis ou ont des attentes irréalistes. La dernière chose que vous voulez faire est de faire croire au client que, dès le départ, vous ne ferez rien pour les aider. Vous devez leur donner l’opposé exact - que peu importe ce qu’ils veulent, vous allez essayer de les aider.
    • Soyez conscient de vos expressions faciales. Ne semble pas frustré ou exaspéré.
    • Continuez à sourire et à être agréable, même si elles sont désagréables. N'oubliez pas que vous ne traitez avec eux que pendant une minute ou deux.
    • Gardez un langage corporel positif. Ne croisez pas les bras, serrez le poing et ne violez pas l'espace personnel de quelqu'un ou ne vous approchez pas d'eux.[5]
  6. 6 Garde l'esprit ouvert. Ne sautez pas aux conclusions sur la position d'un client ou sur ce qu'il souhaite avant d'avoir entendu son côté de l'histoire et eu une chance de l'évaluer. Souvent, nous ne comprenons pas la vision de quelqu'un sans entendre sa version complète des événements. Permettez-vous d'analyser la situation sans préjugé.
    • Ne pas stéréotyper selon la race, l'origine ethnique, la classe socio-économique ou le sexe.
    • Si vous avez l'habitude des problèmes courants, ne vous attendez pas à ce que chaque problème soit conforme à cette attente.
    • Évaluez chaque interaction et plainte individuellement.[6]

Deuxième partie de deux:
Être proactif sur les besoins du client

  1. 1 Portez un sourire chaque fois qu'un client vous approche. La première façon d'éviter les problèmes avec les clients est de sourire et d'avoir l'air heureux lorsqu'ils vous approchent. Avec un peu de chance, s’ils vous voient souriants et heureux, ils vous aborderont avec une meilleure attitude dans l’espoir que vous essayerez de les rendre heureux. En fin de compte, le client pense que vous êtes là pour eux. Bien que leurs attentes puissent finalement être réalistes ou irréalistes, un sourire aidera certainement à les mettre à l'aise et à donner le ton de l'échange.[7]
  2. 2 Agissez positif, tout le temps. Gardez un léger sourire et rappelez-vous qu'un client difficile a probablement eu une journée difficile ou une mauvaise nouvelle. Il est possible qu'il ne soit qu'un imbécile, mais c'est plutôt rare. Essayez de lisser ses plumes ébouriffées en vous aidant et en restant attentif, en gardant une attitude compatissante envers lui et en ayant un sens de l'humour.[8]
  3. 3 Dites au client que vous êtes là pour aider et que vous ferez tout pour les rendre heureux. Après le contact initial, vous devez expliquer au client que vous ferez ce que vous pouvez pour lui. J'espère que cela les satisfera un peu, et ils comprendront que vous êtes effectivement là pour fournir un service à la clientèle.[9]
  4. 4 Demandez-leur d'expliquer pourquoi ils ne sont pas satisfaits, si ce n'est déjà clair. Il y a de fortes chances que la première chose que fera le client sera de vous dire ce qui ne leur plaît pas. Cependant, leur explication peut parfois ne pas être aussi claire qu'ils le pensent. Donc, assurez-vous de bien comprendre ce dont ils parlent avant de prendre des mesures.
    • Soyez poli et compatissant si vous avez des questions de suivi qui pourraient clarifier leur position.
    • Écoute, écoute, écoute. La clé pour comprendre leur position est d’écouter ce qu’ils disent. Écoutez chaque mot.
    • Répétez le problème une fois que vous pensez l'avoir compris. Donnez-leur ensuite une chance de confirmer que vous avez articulé leur problème.[10]
  5. 5 Veuillez vous excuser pour les difficultés que le client pourrait avoir avec votre organisation avant de vous parler. Souvent, ce n’est pas vous qui avez fait pleurer le client, mais plutôt la frustration qu’il a ressentie lorsqu’il a eu affaire à votre entreprise ou à votre organisation. Assurez-vous de s'excuser auprès du client dès que possible pour toute frustration qu'il aurait pu avoir avant de vous parler.
    • N'admettez pas que votre organisation a fait du tort au client, mais plutôt des excuses pour les frustrations éventuelles.
    • Notez qu'un petit problème peut avoir été aggravé par trente minutes d'attente avec de la musique de troisième ordre.
    • Assumez le meilleur et gardez à l'esprit que vous aussi, vous serez occasionnellement à la fin d'une plainte du client.[11]
  6. 6 Validez les préoccupations du client, s’il s’agit de préoccupations rationnelles. Le client qui pleure comme ça veut simplement que vous vous souciez du fait qu'il soit bouleversé (même si ce n'est pas de votre faute). Lui donner un peu de validation ne vous fait pas mal, à vous ni à votre boutique. Continuez simplement à le calmer et à lui dire à quel point vous êtes désolé d'être incommodé. Même s'il n'y a pas d'autres clients, il est assez difficile pour quelqu'un de continuer à être un crétin total quand vous êtes si disposé à être d'accord avec lui.
    • Dites-lui que vous comprenez sa position et que vous seriez aussi contrarié.
    • Dites-lui que si vous pouvez faire autre chose pour l'aider, vous le ferez.
    • Dites-lui qu'il est un client important et que vous ne voulez pas qu'il soit contrarié.[12]
  7. 7 Trouvez une solution si possible. Si vous le pouvez, trouvez une solution qui rendra votre client satisfait. La meilleure solution serait d'essayer de rectifier le problème dont se plaint le client. Plus vite vous trouverez une solution, plus le client sera heureux. Après tout, le problème est ce qu’ils sont mécontents, et si vous fournissez un service client de qualité et que vous êtes orienté vers les solutions, ils devraient être satisfaits et revenir dans votre entreprise à l’avenir.[13]
  8. 8 Offrez au client tout ce que vous pouvez raisonnablement lui offrir en termes de compensation. Si le client demande quelque chose d'irréaliste ou de réaliste, faites tout ce que vous pouvez dans le cadre des politiques dans lesquelles vous travaillez pour le rendre heureux. Si vous êtes en mesure de leur donner un crédit en magasin, un remboursement ou autre, faites-le. Il n’ya aucune raison de laisser un client partir malheureux si vous pouvez le rendre heureux.
    • Beaucoup de clients seront souvent heureux tant qu'ils pensent avoir tiré quelque chose de leur plainte.
    • Utilisez votre meilleur jugement, si vous pensez que le client est un arnaqueur, n'abandonnez pas et dirigez-le vers un responsable.
    • Si la politique de l'entreprise le permet, donnez-leur tout ce que vous pouvez faire immédiatement. Il n'y a aucune raison de faire une confrontation et de rendre le client plus mécontent quand vous pouvez lui offrir quelque chose tout de suite, à condition que ce soit raisonnable.[14]
  9. 9 Rappelez au client les stratégies de magasin ou d'entreprise. Si vous avez tout fait pour le client, rappelez-lui les règles de l'entreprise. Rappelez-leur que vous êtes lié par ces politiques. En fin de compte, vous, en tant que représentant du service clientèle ou employé du commerce de détail, êtes lié par les règles de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Informez le client de ce fait. Vous n'êtes pas le propriétaire et votre emploi continu dépend de votre respect des politiques et des règles de votre employeur.[15]
  10. 10 Dirigez le client vers un responsable, un superviseur ou une autre personne. Fréquemment, les clients peuvent être frustrés et pleurnichards car ils savent déjà que vous, en tant qu'employé régulier, ne pourrez pas faire ce qu'ils veulent faire. Ils peuvent aussi penser que vous n'êtes pas intelligent ou en dessous d'eux. Si tel est le cas, n'ayez pas peur de faire appel à un responsable ou à une autre personne qui travaille actuellement avec vous. Non seulement cela vous soulagera de la responsabilité, mais le client pensera qu'il fait des progrès.[16]