La gestion des clients en colère peut être l'un des aspects les plus difficiles d'un travail. Qu'ils vous confrontent face à face ou que vous leur parliez par téléphone, il y a de fortes chances que vous soyez confrontés à la frustration, à la colère agressive et à la patience. La clé pour bien gérer un client en colère est de rester calme. Faites défiler jusqu'à l'étape 1 pour obtenir des conseils sur la façon de gérer ces clients en colère.

Première partie de deux:
Comprendre la plainte du client

  1. 1 Restez calme et ajustez votre mentalité. Personne n'aime être confronté à une personne criante et chauffée dans un espace public. Cependant, votre travail dans cette situation consiste à rester au frais et à être recueilli. Bien que vous ayez peut-être envie de crier à leur retour, combattez le besoin! Crier et se mettre en colère ne fera qu’aggraver la situation. Au lieu de cela, mettez votre meilleure attitude de service à la clientèle et attachez-vous - il est temps de vous mettre au travail.[1]
    • Ne jamais utiliser le sarcasme ou la fausse politesse. Se comporter de la sorte ne fera qu’alimenter la colère du client et aggravera la situation.
  2. 2 Écoutez activement ce que le client dit. Un client en colère veut généralement que quelqu'un fasse connaître sa colère à et aujourd'hui, vous êtes cette personne. Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour écouter attentivement ce qu'ils disent. Accordez au client toute votre attention - ne regardez pas autour de vous, ne sortez pas et ne laissez pas d'autres choses vous distraire. Regardez l'interlocuteur et écoutez vraiment ce qu'ils disent.[2]
    • Lorsque vous les écoutez, écoutez les réponses à ces questions: qu'est-ce qui s'est passé pour les contrarier? Que veulent-ils? Que pouvez-vous faire pour aider?
  3. 3 Séparez vos sentiments de la situation. Si le client est particulièrement en colère, il ou elle peut dire quelque chose (ou plusieurs choses) qui sont vraiment impolis. N'oubliez pas que vous ne devriez pas le prendre personnellement - il est en colère contre l'entreprise, le produit ou le service qui lui a été fourni - il ne vous en veut pas en tant que personne. Vous devrez mettre vos sentiments personnels de côté.
    • Gardez à l'esprit que si le client devient trop abusif ou semble vraiment menaçant, vous devez lui dire que vous irez chercher votre superviseur ou quelqu'un d'autre pour vous aider à résoudre ce problème. Lorsque vous revenez vers le client, remplissez votre superviseur ou votre assistant et expliquez pourquoi vous avez senti le besoin de venir les chercher (c.-à-d. Vous vous sentiez vraiment menacé, etc.). demander au client de partir. Connaissez la politique de votre organisation pour savoir quand appeler les autorités et comment documenter toute rencontre comme celle-ci où des détails spécifiques pourraient être nécessaires pour le suivi.
  4. 4 Répétez les préoccupations du client. Une fois que le client a terminé la ventilation, assurez-vous de savoir exactement de quoi il s'agit. Si vous ne vous sentez toujours pas très clair, répétez ce que vous pensez que le client est contrarié ou posez-lui des questions. La répétition du problème chez le client lui montrera que vous écoutiez et vous permettra également de confirmer le problème à résoudre.[3]
    • Un bon moyen de vous assurer que vous savez exactement quel est le problème est d’utiliser un libellé calme comme celui-ci: «Je comprends que vous êtes contrarié, et à juste titre, que la pizza soit livrée avec une heure de retard chez vous.
  5. 5 Compatir activement. Faire preuve d'empathie aidera le client à comprendre que vous essayez vraiment de les aider. Une fois que vous avez confirmé le problème, montrez-leur que vous vous sentez vraiment mal et comprenez complètement pourquoi ils sont mécontents. Dites quelque chose comme[4]:
    • "Je comprends tout à fait votre frustration - attendre une pizza, surtout quand vous avez vraiment faim, est une sensation horrible."
    • «Vous avez raison d’être ennuyé - les délais de livraison peuvent décourager toute la nuit des plans».
  6. 6 S'excuser. Dites au client que vous êtes sincèrement désolé que cela lui soit arrivé - que vous pensiez ou non que la situation est dramatique. En plus de l’empathie, les excuses peuvent faire beaucoup. Parfois, les clients contrariés veulent simplement que quelqu'un leur présente des excuses pour le mauvais service. J'espère que le client va se calmer un peu après avoir présenté ses excuses au nom de la société.[5]
    • Dites quelque chose comme: «Je suis vraiment désolé que votre pizza n'ait pas été livrée à temps. C'est incroyablement frustrant quand cela se produit et je comprends parfaitement pourquoi vous êtes agacé. Voyons ce que nous pouvons faire pour que cela soit correct.
  7. 7 Appelez votre responsable si le client vous le demande. Si vous êtes en train de gérer une situation et que le client demande que vous appeliez votre responsable ou votre superviseur, il est préférable de suivre les souhaits du client. Toutefois, si vous ne pouvez pas avoir à impliquer votre manager, faites-le. Manipuler une situation par vous-même montrera à votre superviseur que vous avez les moyens de traiter les clients en colère de manière calme et rassemblée.

Deuxième partie de deux:
Avancer

  1. 1 Offrez une solution possible (ou des solutions). Maintenant que vous avez entendu ce qui dérange le client, vous devez trouver une solution à leur fournir. Si vous sentez que vous connaissez une solution qui rendra votre client heureux, présentez-le lui.[6]
    • Par exemple, dans le cas de la pizza tardive, vous pourriez présenter quelque chose comme: «Je comprends parfaitement que vous êtes contrarié que votre pizza ait été livrée en retard. Je voudrais rembourser votre commande et vous offrir un bon pour une pizza gratuite. Je m'assurerai personnellement que votre prochaine pizza vous soit livrée avec la plus grande hâte.
  2. 2 Demandez au client ses commentaires. Si vous n'êtes pas tout à fait sûr de ce qui rendrait votre client heureux, demandez-lui simplement. Qu'est-ce qu'elle aimerait avoir fait pour résoudre le problème? Y a-t-il un résultat qui la rendrait satisfaite? Dites quelque chose comme[7]:
    • «Qu'est-ce que tu aimerais que ça arrive? Si c'est en mon pouvoir, je verrai que ça se fait.
  3. 3 Agissez immédiatement. Dites à votre client ce que vous ferez ensuite pour vous assurer que le problème est résolu. Donnez-lui vos informations de contact, en particulier si vous parlez avec elle par téléphone, afin qu'elle puisse vous contacter si le problème se reproduit.
  4. 4 Prenez quelques minutes pour vous après l'épreuve. Une fois que votre client est parti ou que vous avez raccroché avec elle, prenez quelques minutes pour traiter ce qui vient de se passer et laissez-vous calmer. Même si le client est parti heureux, ce genre de situation peut être très stressant. Prenez quelques instants pour vous déstresser et effacer votre esprit. Il est recommandé de documenter ce qui s'est passé - la date, l'heure, le lieu, les événements et la manière dont le problème a été résolu.
  5. 5 Suivi avec le client. Appelez votre client une fois le problème résolu. Demandez-lui si tout se passe bien. Lorsque vous le pouvez, faites un effort supplémentaire en envoyant des excuses manuscrites ou en lui accordant un rabais sur son prochain achat.[8]