Si la nourriture que vous servez est froide, en retard ou simplement fausse, les clients vous le feront savoir. Répondre de manière appropriée dans ces situations est important si vous souhaitez récupérer votre image publique et conserver l'activité de ce client. En écoutant, en s'excusant et en corrigeant le problème, vous vous assurez que votre établissement de restauration reste respecté et conserve sa position de principal concurrent pour les dollars des consommateurs.

Première partie de deux:
Identifier le problème

  1. 1 Écoutez l'invité.[1] Laissez le client dire tout ce qu'il a à dire. S'ils sont interrompus, ils peuvent ressentir le besoin de recommencer. Nod pour montrer que vous êtes activement engagé dans ce qu'ils ont à dire et que vous comprenez leur situation. Soyez attentif mais détendu. Regardez le client dans les yeux en parlant.
    • Gardez l'esprit ouvert lorsque vous écoutez le client.[2] En d'autres termes, n'écoutez pas ce que vous pensez que le problème est ou pourrait être. Entendez plutôt le client et comprenez son problème ou ses problèmes réels.
    • Ne pas contredire ou argumenter avec ce que le client dit. Même s'ils ont tort, les informer de leur erreur ne fera qu'exacerber leur frustration.
    • Ne minimisez pas la plainte du client. Ne dites pas, par exemple: «Parfois, la nourriture est un peu froide quand elle sort. Ce n'est pas grave. »Cela ne rendra pas le client heureux.
  2. 2 Essayez d’imaginer le problème comme le explique le client.[3] Par exemple, un client peut dire: «Je mangeais ma soupe et il y avait plusieurs petits pois qui étaient assez durs.» Dans votre esprit, envisagez la soupe en question. Imaginez les pois. Sont-ils grands ou petits? Rond et lisse, ou quelque peu alvéolé? Sont-ils d'un vert vif ou d'une couleur de pin? Enfin, la texture. Imaginez que vous en ayez plusieurs entre vos mains qui soient souples et souples. Plusieurs autres sont durs et indésirables dans la soupe. Vous comprendrez mieux le problème du client armé de cette vision mentale.
  3. 3 Clarifiez ce que le client dit. Il existe deux manières de clarifier une plainte de client afin de mieux la comprendre et de la gérer. La première consiste à poser des questions sur la plainte.[4] La seconde méthode consiste à répéter la plainte du client dans une autre langue.
    • Par exemple, si vous venez d'arriver pour votre quart de travail et qu'un client se plaint de la soupe, vous ne saurez peut-être pas à quelle soupe le client fait référence. Posez des questions au besoin. Vous pourriez vous demander, "Avez-vous eu la soupe aux pois ou la nouille de légumes?" Ne supposez pas quel article du menu le client parle; faites toujours un suivi en demandant des détails pendant qu'ils expliquent leur problème.
    • Une fois la plainte du client expliquée, répétez-la dans une autre langue.[5] Par exemple, le client pourrait se plaindre que la nourriture était froide. Après avoir entendu l'explication, vous pourriez résumer leur problème en disant: «Votre nourriture n'est donc pas arrivée à la température souhaitée? Est-ce exact? »S'ils sont d'accord, vous avez bien écouté et vous pouvez régler le problème.
  4. 4 Restez calme et montrez que vous êtes concerné. Ne pas sourire ou rire en écoutant la plainte du client. Adoptez une expression du visage soucieuse et soucieuse. Sillonnez légèrement votre front au centre et baissez les coins de votre bouche. Cela fera sentir au client comme si vous êtes vraiment préoccupé par ce qu'ils ont à dire.
    • Même si le client utilise des blasphèmes ou crie de manière grossière, ne répondez pas en nature. Faites preuve de patience et de compassion. Écoutez patiemment l'intégralité de la plainte du client.
    • S'ils sont particulièrement turbulents, demandez au client de vous suivre dans un quartier plus privé de la salle à manger. Là, vous pouvez continuer à écouter leur tirade sans attirer l'attention négative sur la situation ou perturber les autres convives.[6]

Deuxième partie de deux:
Agir sur la plainte

  1. 1 S'excuser auprès du client. Une excuse est une reconnaissance que vous avez fait une erreur.[7] Dites au client: «Je suis vraiment désolé pour l'erreur.» Cela rendra le client plus enclin à vous pardonner et / ou à votre restaurant. Soyez précis dans vos excuses. Si la soupe était trop froide, dites: «Je suis désolée que la soupe soit trop froide». Si la commande était incorrecte, dites: «Je suis désolée de vous avoir donné une mauvaise commande.
    • Agissez toujours sincèrement lorsque vous vous excusez, même s'il n'y a pas de véritable raison de vous excuser. Cela permettra au client de se sentir mieux.
    • Beaucoup de clients apprécient une explication, mais n'apprécient pas les excuses. Par exemple, vous pourriez dire: «Je suis désolé, le cuisinier a été confus au sujet de votre commande. Je vais le réparer immédiatement. »Mais ne dites pas:« Le cuisinier de ligne l'a mélangé, pas moi. Gardez un sentiment de responsabilité personnelle, même si le problème n'est pas de votre faute, et évitez de vous excuser ou de vous faire excuser.
    • Si vous êtes vraiment désolé, soulignez à quel point vous vous sentez désolé en disant: «Je suis vraiment désolé que cela se soit produit».
    • Les excuses fonctionnent également en ligne. Si votre établissement est actif sur des sites d'évaluation tels que Google+ ou Yelp, vous pouvez rédiger des excuses en réponse à de mauvaises expériences. Ecrivez quelque chose comme: «Nous sommes désolés d'avoir eu une mauvaise expérience dans notre restaurant. Je peux comprendre pourquoi vous avez été frustré. Nous allons étudier cette question en profondeur pour nous assurer qu'elle ne se reproduira plus. Merci de l'avoir porté à notre attention.
  2. 2 Agissez rapidement lorsque vous traitez une plainte.[8] Lorsqu'un client a une plainte, quelle que soit sa gravité, la corriger doit avoir la priorité sur toute autre chose. Si un client attend de passer une commande et qu'un autre client a une plainte, le client avec la plainte doit être aidé en premier. Seulement après que leur plainte a été entendue et des excuses ont été émises si la commande de l'autre client était prise.
    • Si la plainte du client concernait la confection d'un plat, assurez-vous que ce remake figure en tête de liste des commandes dans la cuisine. Faites savoir au personnel de cuisine qu'il faut faire de la commande une priorité.
    • S'il n'est pas possible de résoudre la plainte du client d'une manière qui le satisfasse rapidement ou dans le délai imparti, obtenez ses coordonnées afin de pouvoir les contacter ultérieurement avec une solution. Par exemple, si le client commande à emporter et ne dispose pas de sa commande lorsqu'il vient le chercher et n’a pas le temps d’attendre qu’il soit pris, dites-lui d’écrire son nom et son numéro être admissible à une commande gratuite de valeur égale plus tard à un moment de son choix.
  3. 3 Résoudre le problème.[9] Les solutions prennent diverses formes, chacune dépendant de la situation spécifique. Réfléchir à l'humeur du client, au problème du client et aux options disponibles pour le résoudre déterminera votre ligne de conduite.
    • Demandez au client ce qu'il aimerait qu'il se passe pour corriger la situation. Consultez votre responsable ou vos collègues afin de déterminer comment avancer. Si la demande du client peut être honorée, faites-le. Sinon, utilisez les informations que vous avez reçues de vos collègues ou de votre responsable afin de proposer une alternative au client.
    • Pensez à la colère du client. S'ils sont extrêmement irrités et en colère, vous devriez aller au-delà pour vous assurer qu'ils sont apaisés. Pensez à leur offrir un rabais important de 50 à 100% sur leur repas.
    • Si les clients sont légèrement ou seulement peu excusés par le problème dont ils se plaignent, offrez-leur une boisson gratuite ou gratuite.
    • Si la plainte n'est pas très grave mais qu'elle se veut plus informative, par exemple «La table est un peu collante», vous devrez peut-être nettoyer un peu la table.
    • Suivez toujours le protocole de votre restaurant lorsque vous décidez comment traiter les plaintes des clients. Obtenez l'approbation de votre responsable avant de proposer une offre exceptionnellement généreuse comme un repas gratuit.
    • Parfois, les aliments doivent simplement être réchauffés, parfois ils doivent être complètement refaits, et parfois le client acceptera complètement une autre solution. Indépendamment de cela, supprimez l'élément indésirable avec l'autorisation du client.
  4. 4 Partagez des informations sur la plainte du client avec vos coéquipiers.[10] Par exemple, si un client dit que la soupe est trop salée, vous devez en informer le cuisinier qui a fabriqué la soupe. Dites-lui: «Un de mes clients a trouvé la soupe un peu trop salée. Souhaitez-vous l'essayer pour voir si cela doit être ajusté? »Bien qu'il soit important que vous vous excusiez et que vous offriez autre chose au client qui s'est plaint, s'il y a un réel problème avec la soupe, quelqu'un d'autre s'en plaindra. la ligne, et alors vous devrez passer à travers les excuses et le processus de remplacement à nouveau.
    • Parler avec vos collègues est également important pour que vous puissiez comprendre quels types de solutions sont possibles. Par exemple, si le client souhaite un remplacement des pommes de terre en purée, vous devrez vérifier auprès de la cuisine avant de vous assurer que vous pouvez les remplacer. Il est possible que la cuisine en ait vendu pour la nuit.
  5. 5 Merci à l'invité d'avoir attiré votre attention sur ce problème.[11] Beaucoup de clients peuvent être trop prévenants ou trop fiers pour se plaindre de leur expérience. Les clients qui prennent la parole vous donnent l'occasion d'améliorer l'expérience culinaire, que ce soit dans le domaine de la qualité des aliments, du service ou de l'ambiance gastronomique. Remerciez ces clients en leur disant: «Merci beaucoup d'avoir porté cette question à mon attention».