Le service client est l'interaction vécue par une personne lorsqu'elle fait affaire avec une entreprise ou un individu. L'expérience peut être positive ou négative. Les entreprises prospères forment leur personnel sur la manière de traiter rapidement les plaintes des clients.

Première partie de trois:
Comprendre le problème

  1. 1 Écoutez les préoccupations du client. En règle générale, les préoccupations relatives à un problème peuvent être traitées sans que cela ne devienne une plainte. La manière dont le problème est traité déterminera l'intensité du problème. Obtenez le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et toute autre information pertinente du client, comme un numéro de compte ou un nom d'utilisateur.
    • La partie importante ici est de répondre rapidement et professionnellement. Donnez au client une chance de présenter ses griefs le plus rapidement possible. Soyez proactif en cherchant une solution au problème.[1]
  2. 2 Donnez au client l'occasion d'expliquer le problème sans interruption. L'interruption constante du client ne fera qu'ajouter du carburant au problème et pourrait se terminer par un cri de gueule. Cela fait aussi simplement penser au client que vous ne vous souciez pas vraiment du problème.
    • Quand ils ont terminé, répétez leurs principaux points de préoccupation pour leur faire savoir que vous avez compris.[2]
  3. 3 Ne pas contester leur plainte. Même si ce que le client dit n’a aucun fondement dans la réalité et que vous voulez immédiatement rejeter complètement tout ce qu’il a dit, ne lui dites pas qu’il a tort. Cela ne vous aidera pas à résoudre le problème.[3] Au lieu de cela, faites-leur savoir que vous comprenez leur plainte sans être d'accord avec eux.[4]
  4. 4 Posez des questions pour clarifier les problèmes et les causes. Ensuite, vous devrez identifier exactement où le client a rencontré un problème. Souvent, les clients évaluent négativement l’ensemble de l’expérience du service client, même s’ils ne rencontrent qu’un problème. Demandez-leur plus de questions pour déterminer exactement où quelque chose a mal tourné.[5]
    • Souvent, le problème ne vient pas du prix, de la marchandise ou du service, mais de l'attitude négative de l'employé lorsqu'il traite avec le client.
  5. 5 Transférer le client à quelqu'un d'autre si nécessaire. Dans certains cas, il se peut que vous ne puissiez pas gérer directement les plaintes du client. Si tel est le cas, transférez-les immédiatement à quelqu'un qui peut, comme un responsable ou un spécialiste du service à la clientèle. Cela devrait être fait dès que vous déterminez le besoin de transférer, pas après avoir déjà demandé au client une tonne de questions.
    • Si la langue pose problème, trouvez quelqu'un qui parle le langage du client pour une communication claire afin d'accélérer les choses.

Deuxième partie de trois:
Résoudre le problème

  1. 1 S'excuser sincèrement. Prolongez vos regrets que le service ou le produit ne réponde pas aux attentes du client. Faites vos excuses aussi sincères que possible. Si les affaires sont directement en cause, soyez le premier à le reconnaître. Toutefois, si le client est en faute, autorisez-le à réaliser cela par lui-même et à le dépasser.[6]
    • Même si cela peut être tentant, ne prenez pas automatiquement le parti de l'employé contre le client ou vice versa. Vous devrez étudier le problème plus avant pour déterminer qui est en faute.
  2. 2 Empathiser avec leur problème. Mettez-vous à la place du client. Tout le monde a connu un mauvais service à un moment donné. Dire que vous comprenez et ressentez le problème du client aidera à diffuser une situation. Cela permet au client de savoir que vous êtes avec eux et travaillera avec eux pour résoudre le problème.[7]
  3. 3 Découvrez comment le client souhaite que le problème soit résolu. Demandez simplement au client ce qu'il veut, même si vous n'êtes pas certain de pouvoir le fournir. La résolution pourrait prendre la forme d'un remplacement, d'un remboursement, d'un échange, d'un crédit en magasin ou d'une remise sur le prix.
  4. 4 Rassurez-les que le problème sera réglé. Expliquez au client que tous les commentaires d'un client sont valorisés par l'entreprise. Le client ne saura pas si vous allez réellement résoudre son problème, alors soyez clair que vous avez l’intention de parvenir à une solution mutuellement bénéfique.[8]
  5. 5 Faites de votre mieux pour remédier à la plainte. Si possible, passez en revue ce que le client a demandé. Si cela n’est pas possible, vous devez leur proposer d’autres solutions suffisantes pour remédier à la situation. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez leur offrir plutôt que sur ce que vous ne pouvez pas. Choisissez une solution et exécutez cette solution le plus rapidement possible.[9]
    • Si la demande du client peut être satisfaite, expliquez le temps qu'il faut pour traiter ou ce que cela impliquera pour que cela se produise.
    • Lorsqu'une date de résolution est donnée au client, assurez-vous que la date est conservée ou que le délai est expliqué par un appel ou un e-mail de suivi.
  6. 6 Merci au client. Exprimez votre appréciation sincère au client pour partager sa plainte. Expliquez que les plaintes des clients constituent une critique constructive et peuvent permettre à l'entreprise de mieux servir les autres clients. Soyez sûr que vous incluez que vous espérez les servir encore bientôt.
  7. 7 Faites un suivi avec eux. Appelez ou envoyez un courriel au client pour vous assurer qu'il a l'impression que son problème a été complètement résolu. Donnez-leur un numéro de téléphone à appeler s'ils estiment que leur problème n'a pas été résolu.[10] Vous pouvez également effectuer un suivi avec une enquête sur le service client que vous pouvez utiliser pour évaluer la capacité de votre entreprise à résoudre les plaintes des clients. Cela devrait être fait 24 à 48 heures après la résolution de la plainte.[11]
  8. 8 Enregistrez l'interaction client. Notez les informations concernant l'interaction avec le client et la manière dont la situation a été gérée, le cas échéant. Vous devriez également noter si l’interaction a abouti à une résolution de la plainte et à son contenu. Ensuite, compilez les plaintes similaires en les regroupant dans des catégories similaires en fonction de la cause ou du produit / service concerné.
    • À partir de là, vous pouvez analyser où vous recevez le plus de plaintes et consulter les résolutions pour corriger le problème avant que les clients ne surviennent.
    • Vous pouvez également utiliser les données de résolution des réclamations pour analyser le degré de réussite de votre service client ou son degré de réussite au fil du temps.

Troisième partie de trois:
Suivre les directives générales

  1. 1 Savoir quoi ne pas à dire au client. Certaines phrases ne feront que mettre en colère les clients et ne seront pas particulièrement utiles pour résoudre les plaintes. Voici quelques exemples:
    • Selon notre politique… Lorsque des erreurs surviennent, les clients ne veulent pas entendre parler de vos politiques et réglementations. Les politiques permettent aux entreprises de bien fonctionner et ne devraient pas être utilisées pour dissimuler des erreurs. Dans le même temps, sachez comment faire passer votre politique en termes simples.
    • Laisse moi te transférer au manager. Ne jetez pas la patate chaude à votre responsable si vous n'en avez pas besoin. Non seulement vous ajoutez du carburant à l'incendie en forçant le client à répéter son problème, mais vous montrez également un manque de compétence dans votre soutien. Si cela doit être fait, faites-le avant que le client ait bien expliqué son problème.
      • Assurez-vous également d’expliquer pourquoi vous les transférez. Par exemple, vous pourriez avoir besoin d'un spécialiste pour s'occuper de leur problème.[12]
  2. 2 Ne le prenez pas personnellement. Il peut être tentant de prendre personnellement toutes les plaintes des clients. Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, ils vous contacteront et vous feront remettre en question de nombreux aspects de vos opérations. Cependant, vous devez savoir que les plaintes des clients sont une simple vérité sur les affaires et qu'elles se produisent régulièrement, même pour les entreprises les plus prospères et les mieux gérées. N'oubliez pas que chaque plainte peut être une opportunité d'amélioration.