Comment répondre au téléphone

Répondre au téléphone est une compétence de vie importante. Des situations professionnelles, telles qu'un appel professionnel ou un appel d'un employeur potentiel, peuvent nécessiter un accueil plus formel. Si vous prenez un appel d'un ami, d'un coup de cœur ou d'un membre de votre famille, vous voudrez répondre de manière plus décontractée et naturelle. Si vous répondez à un appel depuis un numéro inconnu ou privé, vous devez pécher par excès de formalité et de prudence.

Méthode One of Three:
Répondre à un téléphone au travail

1. 1 Gardez le professionnel. Lorsque vous répondez au téléphone dans votre bureau, vous ne savez pas toujours qui est à l'autre bout de la conversation. Répondre au téléphone de manière professionnelle commencera la conversation que vous êtes sur le point de faire du bon pied.
   • En cas de doute, répondez avec un simple "bonjour, voici Carl".
   • Même si vous avez l’identification de l’appelant, cela pourrait être votre patron qui appelle depuis le téléphone d’un collègue! Répondre au téléphone avec "Ouais, quoi?" peut donner aux gens une impression négative ou exagérée de vous.^[1]
2. 2 Concentrez-vous sur la conversation. Soyez absolument présent. Arrêtez ce que vous êtes en train de faire et prenez quelques instants pour vous préparer.
   • Portez le visage que vous souhaitez projeter avant de décrocher le téléphone. Cela fait une différence: que vous souriez, que vous fronciez les sourcils ou que vous vous ennuyez aux larmes, votre interlocuteur l'entendra dans votre ton.
   • Évitez de cliquer sur Internet ou de vous distraire pendant l'appel. Si vous n'êtes pas engagé, l'appelant sera en mesure de le dire.
3. 3 Identifiez-vous toujours. Dans des situations professionnelles, il convient de répondre au téléphone avec votre nom et votre entreprise: "Bonjour, merci d’avoir appelé XYZ. Voici Carl. Comment puis-je vous aider?"
   • Si c'est un appel interne, et vous le savez, vous pouvez répondre avec votre département et votre nom: "Bonjour, voici WebDev, Carl parlant. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?" Cela permettra à votre interlocuteur de savoir qu'il a atteint la bonne personne et que vous êtes prêt à les aider. Garder un ton amical et personnalisé rendra l'appel beaucoup plus agréable pour tout le monde.
   • Dans de nombreuses situations de bureau, il existe des directives pour répondre au téléphone que tous les employés doivent suivre. Projetez toujours la sincérité, peu importe à quel point les lignes en conserve peuvent sembler idiotes, le client sera capable de faire la différence si vous êtes enthousiaste plutôt que de lire la carte mémoire: "Bienvenue à Good Burger, la maison du bon burger!" sonnera totalement ridicule si vous ne le dites pas avec conviction.
4. 4 Répondez avec un niveau de décorum approprié. Soyez patient, respectueux et optimiste. Faites de votre mieux pour être utile. Essayez de ne pas parler de manière informelle avant de savoir qui est l'appelant.^[2]
   • Si le locuteur ne se présente pas, dites: "Puis-je demander qui appelle?" Il est important de savoir qui appelle au cas où vous devriez les contacter à nouveau ou les transférer sur une autre ligne. Ce geste permet également à l'appelant de savoir qu'il est traité personnellement et, par extension, qu'il compte. Il est important d'établir des relations de travail positives avec des personnes qui vous contactent plus d'une fois.
   • Essayez de ne pas être impoli, même si vous êtes frustré. Rappelez-vous que dans un environnement de travail, vos paroles et vos actions reflètent directement votre entreprise. Si vous ne réfléchissez pas bien à votre entreprise, vous risquez de ne plus avoir d’affaires - et vos superviseurs peuvent ne pas accepter la tendance.
5. 5 Soyez prêt à prendre un message. Si quelqu'un appelle pour parler à votre superviseur ou à votre collègue, mais que vous êtes la seule personne disponible pour répondre à l'appel, demandez poliment qui vous appelle et demandez-lui d'indiquer son objectif. Écoutez attentivement et enregistrez autant d'informations pertinentes que possible: ^[3]
   • Si la personne qu'ils essaient de joindre n'est pas disponible pour parler, dites à l'appelant: «Je suis désolé, mais M. O'Halloran n'est pas disponible pour le moment. Puis-je prendre un message?
   • Veillez à enregistrer le nom, le numéro de téléphone et la raison de l'appel. Déterminez à quel point l’appel semble urgent - l’appelant semble-t-il avoir besoin de quelque chose qui soit pris en charge dans les deux heures qui suivent, ou au cours de la semaine prochaine? S'il s'agit d'un appel professionnel important, vous souhaiterez traiter le problème aussi rapidement et efficacement que possible - alors assurez-vous de transmettre le message dès que possible.
6. 6 Méfiez-vous des appels de collecte d'informations. Si vous ne reconnaissez pas un appelant et qu'il demande des détails sur vous ou d'autres personnes, veillez à ne pas trop en dire sur le fonctionnement interne de votre entreprise.
   • Même si l'appelant donne un nom et identifie sa société, vous devez vous méfier à moins d'être un contact de confiance. Si vous n'êtes pas sûr, mettez l'interlocuteur en attente pendant une minute et demandez conseil à un collègue: «Avons-nous déjà fait affaire avec quelqu'un nommé Dave Neal? Il pose beaucoup de questions sur nos processus et notre capacité. Je veux m'assurer que je peux lui faire confiance. "
   • Dans une situation commerciale, indiquez "Je suis désolé, monsieur / madame. La politique de l'entreprise est que je ne suis pas autorisé à donner ces informations. Puis-je avoir plus de détails sur la raison pour laquelle cela est nécessaire?" et faites votre évaluation à partir de là.

Méthode deux sur trois:
Répondre à votre téléphone personnel

1. 1 Adaptez votre message à la personne qui appelle. Si vous savez qui appelle, en fonction de l’identité de l’appelant et de son expérience, n'hésitez pas à saluer cette personne comme vous le feriez face à face. Si vous ne savez pas qui appelle, répondez plus formellement et attendez que l'appelant indique son but.
   • Pour un accueil standard, accepté internationalement: dites: "Bonjour?" Répondez avec une légère inflexion à la fin de votre message d'accueil, comme si vous posiez une question. "Bonjour?" Cela incitera l'appelant à répondre et, dans la plupart des cas, il continuera d'expliquer pourquoi il appelle.
   • Si un ami appelle, saluez-les avec désinvolture: "Hé, Tom! Comment ça va?"
   • Si un superviseur, une connaissance ou un employeur potentiel appelle, saluez-les plus formellement, mais avec un air de familiarité: "Bonsoir, M. Lynch. Comment allez-vous?"
   • Si vous ne savez pas qui appelle, revenez à un simple "Bonjour?"
2. 2 Après avoir dit "Bonjour?", attendez que l'appelant réponde. Lorsque vous dites "Bonjour?", Vous invitez l'appelant à se présenter. Examinez l'exemple suivant avec vos mots dans audacieux et les mots de l'appelant dans italique:
   • "Bonjour?"
   • "Hey, Carl, c'est Tom."
   • "Oh, hey Tom! Quoi de neuf?"
   • "Je ne fais que téléphoner pour voir si vous êtes plus tard. Je pensais aller voir le nouveau film Star Wars."
   • "Heck yeah, je vais voir le nouveau film de Star Wars!"
3. 3 Personnalisez votre message d'accueil. Au fur et à mesure que vous acquérez de l'expérience dans la réponse au téléphone, vous pouvez commencer à développer des modèles de vœux et des phrases spécifiques que vous utilisez encore et encore.
   • Pensez à vous identifier avec votre message d'accueil: "Bonjour, voici Carl." ou "Carl parlant."
   • Pensez à expérimenter des variantes informelles de "Bonjour?": "Hé!" ou "Hiya!" ou "Hey, quoi de neuf?" ou "Hey, comment ça va?" Ces salutations informelles conviennent mieux aux amis et aux connaissances non professionnelles.
4. 4 Configurez un message vocal pour les heures auxquelles vous ne pouvez pas répondre au téléphone. Des amis à des parents à des employeurs peuvent finir par entendre votre message vocal, alors assurez-vous que c'est poli et direct. Évitez les blagues et les blagues à moins que vous soyez absolument certain que seuls vos amis vous appelleront.
   • Dites: "Vous avez atteint la boîte vocale de Carl. Je suis désolé de ne pas pouvoir me rendre au téléphone maintenant. Laissez un message et je vous recontacterai dès que possible."
   • Envisagez de créer un enregistrement familial si vous utilisez un téléphone résidentiel. Dites: "Bonjour, voici la famille Rogers. Désolé, nous ne pouvons pas venir au téléphone tout de suite, mais laissez-nous un message et nous vous rappellerons dès que possible!" N'hésitez pas à vous amuser avec les enregistrements de famille - essayez de demander à toute votre famille de parler en chœur ou demandez à chaque membre de la famille de dire une partie du message.
   • Pensez à demander directement les détails de l'appelant au lieu de simplement demander aux appelants de laisser un message: "Veuillez laisser votre nom, votre numéro et votre but pour appeler, et je vous rappellerai dès que possible." Cette approche plus spécifique peut être plus appropriée pour un numéro auquel vous prévoyez de recevoir beaucoup d'appels professionnels.

Méthode trois sur trois:
Répondre à un appel à partir d'un numéro inconnu

1. 1 Considérez qui pourrait vous appeler. Si vous attendez un appel de quelqu'un - une nouvelle connaissance, une organisation ou un employeur potentiel - répondez au téléphone en tenant compte de cela. Juger si la situation appelle un accueil un peu plus formel ou légèrement moins formel - mais pécher par excès de formalité, juste au cas où.
   • Répondez poliment et semi-formellement, dans ce cas. Un simple "bonjour" ça ira. Vous n'avez pas besoin de vous identifier immédiatement - si l'appelant vous connaît personnellement ou a votre nom sur une liste, il vous demandera: "Bonjour, puis-je parler à Carl?"
   • Si l'appel est répertorié comme "inconnu" ou "bloqué", vous n'avez pas besoin de vous sentir obligé de répondre au téléphone. Répondez, si vous voulez, ou attendez simplement pour voir si l'appelant laisse un message vocal. Vous pouvez toujours rappeler quelqu'un si c'est important.
2. 2 Soyez à l'affût des appels de farce. Si vous répondez au téléphone et que l'appel devient rapidement ridicule ou offensant, vous avez peut-être été surnommé. Certains interlocuteurs sont vulgaires et évidents, mais d’autres interlocuteurs essaieront de vous faire croire que c’est un appel légitimement important. Traitez les appels de blague comme vous le feriez avec les intimidateurs: si vous restez en ligne et jouez dans leur blague, cela ne fera que les encourager. Il peut cependant être utile de rester en ligne et de jouer le jeu si cela vous permet de savoir qui appelle. Certaines compagnies de téléphone américaines offrent un service de suivi des appels: si vous composez * 69 une fois que vous avez raccroché, un service de messagerie automatisé vous fournira des informations publiques sur le dernier numéro qui vous a appelé.^[4]
3. 3 Méfiez-vous des télévendeurs. Si vous répondez à un appel d'un numéro inconnu et que la personne à l'autre bout du fil commence à vous poser des questions sur vous-même, elle essaie peut-être de récupérer votre argent.
   • Les télévendeurs appellent des dizaines de personnes chaque jour et bon nombre de ces personnes ne sont pas intéressées par ce qu'ils vendent. Ne vous sentez pas mal à l'idée de dire: "Merci d'avoir appelé, mais je ne suis pas intéressé. Passez une bonne journée!" et raccrocher. Ne perdez pas votre temps ou le leur.
   • Si vous ne souhaitez plus recevoir d'appels de la part de cette entreprise en particulier, demandez au télévendeur de placer votre numéro dans sa liste «Ne pas appeler». De nombreuses entreprises se conformeront à votre demande et elles ne vous dérangeront plus.
   • Si vous êtes intéressé par ce que vend un télévendeur, n'hésitez pas à rester en ligne et à écouter le terrain. Gardez à l'esprit que plus vous restez longtemps en ligne, plus ils essaieront de vous vendre!
   • S'ils vous demandent ou demandent à un autre membre de votre ménage, demandez-leur leur nom et leur organisation avant de leur dire quoi que ce soit - la dernière chose que vous voulez faire est de donner trop d'informations aux télévendeurs! S'ils sont réticents ou ne veulent pas dire qui ils sont, rappelez-vous que vous n'êtes pas obligé de continuer à leur parler.