Les principales clés de la performance dans un centre d'appels sont la formation et la motivation. Les paramètres, cependant, sont les facteurs déterminants du succès. Répondre à un pourcentage spécifié d'appels en un nombre défini de secondes et en pourcentage d'appels abandonnés sont des mesures courantes utilisées dans les objectifs de niveau de service et les contrats de niveau de service (les SLO sont des attentes, les SLA sont des exigences contractées). L'enquête de satisfaction de l'appelant (enquête de satisfaction client AKA) est une autre mesure courante.
Le défi auquel l’entreprise est confrontée est de garder les appelants satisfaits tout en minimisant la durée des appels; aider efficacement le client et le faire rapidement disparaître est un exercice difficile. Voici quelques étapes à suivre pour améliorer les performances globales.

Première partie de deux:
Améliorer les performances

  1. 1 Mesure. L'information est critique. Conservez une base de données complète de chaque appel, quand il est arrivé, combien de temps il a fallu pour répondre, combien de fois il a été transféré et à qui et (très important) la catégorie de l'appel. Il est également essentiel de noter et de mesurer les performances des appels. Trop de centres d'appels sont obsédés par les mesures de productivité et ne se concentrent pas sur la performance réelle de leurs agents au téléphone. C'est mauvais. Utilisez un outil qui marque les appels comme LogMyCalls ou HyperQuality.
  2. 2 Catégoriser les appels de manière appropriée. Il y aura toujours une sorte de «divers» seau dans la base de données pour les appels qui ne tombent pas dans l'une des catégories prédéterminées. Assurez-vous que les représentants du service à la clientèle (CSR) prennent de bonnes notes sur tous les appels, mais surtout sur les divers. vous utiliserez ces notes pour déterminer si de nouvelles catégories doivent être créées. Rappelez-vous que les appels dans différentes catégories prendront des durées différentes à traiter.
  3. 3 Utilisez le routage basé sur les compétences. À mesure que vos catégories se développent, vous pouvez acheminer différents types d'appels vers le pool de RSC le mieux formé pour les traiter. Cela réduira le temps nécessaire pour traiter les appels individuels. En fonction de la taille de votre centre d'appels, vous pouvez avoir de quelques à quelques dizaines de catégories de personnel différentes (beaucoup de personnes seront formées en plusieurs catégories).
  4. 4 Membres du personnel basés sur le volume. Ceci est évident, mais vous utiliserez généralement une combinaison de Volume d'appel, Durée d'appel, Délai de réponse et Pourcentage SLO pour estimer le personnel dont vous avez besoin à une heure donnée.
    • Une calculatrice Erlang-C est un excellent outil pour déterminer le nombre d'employés dont vous avez besoin en fonction du volume, de la durée et du SLO (les calculatrices Erlang-B sont utilisées pour déterminer le nombre de lignes entrantes dont vous avez besoin).
    • Les résultats peuvent également être utilisés pour prédire le temps d’abandon et les pourcentages.
  5. 5 Surveiller, enregistrer et réviser Vous devez absolument avoir du personnel qui examine les conversations enregistrées. Ces personnes sont des spécialistes de l’amélioration des processus qui aident à identifier ce qui va bien et ce qui pourrait être amélioré sur les appels. Le produit de travail est une liste d’améliorations de la formation qui aideront les CSR à servir les appelants plus rapidement et plus efficacement.
  6. 6 Mettre à jour la formation Gardez vos CSR formés. Une séance d'entraînement avant de commencer ne suffit pas. Les CSR doivent être régulièrement formés aux améliorations développées par les spécialistes de l’amélioration des processus. Un ou deux jours de formation par trimestre constituent un point de départ raisonnable pour continuer à former de manière nouvelle et intéressante.
  7. 7 Afficher le statut de l'appel en évidence. Certaines données indiquent que, lorsque les statistiques d’appel sont affichées pour que les CSR puissent les voir, les performances s’améliorent spontanément. Le raisonnement derrière cela est le désir psychologique humain de concourir et de gagner. Les gens se sentent naturellement récompensés lorsque leur jeu s'améliore. Il existe de nombreux fournisseurs qui vendent des cartes légères qui interagiront avec vos systèmes.

Deuxième partie de deux:
Créer un environnement technique de qualité

  1. 1 Assurez-vous que le centre d'appels est capable de gérer un grand nombre d'appels simultanés. Dans des centres d’appel plus importants, des centaines de clients peuvent appeler simultanément. Par conséquent, il est important que les appels soient mis en attente et, pendant que l'appel est en attente, jouez une musique relaxante.
  2. 2 Assurez-vous de pouvoir transférer et transférer les appels. Il y a des cas où l'agent n'est pas en mesure de résoudre le problème du client, puis l'agent doit pouvoir transférer l'appel à un technicien.
    • Le logiciel du centre d'appels est efficace s'il est capable de traiter une grande quantité d'appels simultanés et contient des fonctions essentielles au travail de l'agent, telles que file d'attente, mise en attente, transfert, enregistrement d'appels, gestion des courriers électroniques.
  3. 3 Obtenez un menu de réponse. Chaque centre d'appel plus grand dispose d'un menu interactif de réponse vocale (IVR) qui élimine beaucoup de contraintes des agents, car il aide les clients avec des services de base, généralement avec leurs transactions de compte ou ils peuvent obtenir leurs informations de facturation.
    • Les centres d'appels ont de nombreuses fonctions qui facilitent la vie quotidienne de leurs agents, telles que les applications de numérotation automatique et l'écran affiche des informations utiles.
  4. 4 Restez en contact avec les clients. Cela signifie non seulement par téléphone, mais aussi par e-mail et par fax.